探討過度服務對顧客情緒與滿意度之影響－兼論難纏顧客之干擾效果

The Influence of Excessive Service on Customer Emotion and Satisfaction: Mediating Effect of Difficult Customer

朱永蕙(Yung-Hui Chu) ； 劉嘉麒(Chia-Chi Liu) ； 王儒堅(Ru-Jian Wang)

《觀光產業與航空管理期刊》 3卷1期 (2020/07) Pp. 20-40

https://doi.org/10.6862/JTIAM.202007_3(1).0002

摘要

本研究探討過度服務對顧客情緒與滿意度之影響，同時檢測難纏顧客的干擾效果。本研究於W餐廳進行現場問卷之發放，共計蒐集412份有效資料，並以迴歸分析以及階層迴歸分析法，探討變數間的影響以及中介效果。研究結果顯示過度服務對正面情緒具有顯著影響，但是對顧客滿意度則未具顯著影響。此外，正面情緒在過度服務與顧客滿意度之間具有完全中介效果。然而，難纏顧客對於過度服務與消費者情緒之間，則無顯著干擾效果。

關鍵字

過度服務 ； 顧客情緒 ； 難纏顧客 ； 顧客滿意度

並列摘要

The purpose of this study is to investigate the relationship among excessive service, customer emotion and satisfaction as well as the mediating effect of difficult customer. 412 data has been collected by survey questionnaire on sites of Wang Steak restaurant around Taiwan. Regression analysis and hierarchical regression analysis have been applied to analyze the influences and mediating effects among variables. Results shown that excessive service has significant influence on positive emotion; but hasn't significant influence on customer satisfaction. In addition, positive emotion has significant moderating effect between excessive service and customer satisfaction. However, difficult customer has no significant effect between excessive service and customer emotion.

並列關鍵字

Excessive Service ； Customers Emotion ； Difficult Customer ； Satisfaction

參考文獻

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