顧客導向與滿意度關係之研究-以台灣地區空調技師專業服務業為例

A Study on the Relationships between Customer Orientation and Satisfaction – The Case Study of the Professional Service of HVAC PE in Taiwan

施繼昌(Chi-Chang Shih)

指導教授 ： 耿慶瑞

國立臺北科技大學/管理學院/管理學院經營管理EMBA專班/碩士(2012年)

https://doi.org/10.6841/NTUT.2012.00150

摘要

台灣地區冷凍空調技師目前多以技術顧問公司執業或個人事務所形式，為企業客戶提供各項住商建築物工業製程中之空調通風新建系統或系統整建、工業低溫冷凍系統之規劃設計、專案監造、統包承攬等專業服務。
雖然冷凍空調專業技師人數，僅佔整體專業服務技師或建築師總人數的小部分，同樣是透過提供顧客更多元的服務，與顧客維繫良好關係在競爭的環境中取得優勢。但在服務傳遞的過程中，如何透過彼此的關係、了解顧客的需求、顧客的期望，進一步化解服務失誤所引發的顧客不滿意，實成一項重要的課題。
本研究藉由專業技術服務業及小型企業之經營策略等方面之文獻進行蒐集及研讀探討，並加上顧客、業者、第三方施工商的問卷、深度訪談方式，探訪顧客導向與相對滿意度關係，過程中力求論證之寬度的可靠性，希望能作為業界內部於關係行銷觀念推廣的參考依據，並對於學術上的相關研究有所貢獻。
結論為透過顧客導向理念與關係行銷確實對顧客滿意度有直接效益，但提供獨特有差異服務或不同服務組合對於顧客滿意度相關聯則不明顯、專業技師可以透過流程控管來降低交易成本，而顧客利用法律與契約約束減少代理問題困擾，則確實可以協助專業技師獲得客戶長期滿意、創造顧客價值。

關鍵字

顧客導向 ； 關係行銷 ； 交易成本 ； 代理問題 ； 顧客滿意度

並列摘要

Although the numbers of professional Refrigeration and Air-Conditioning Engineers are relatively small compare to that of the overall professional services industry or architectures, the business strategies among them possess similarities: by providing various services to and maintaining good relationships with clients. The perception gaps between client and vendor during service rendering can hardly be avoided; therefore, how to close the gap between the two parties by vendor’s enhancing business relationship and understanding clients’ expectation and need has become a key issue.
This research has examined and studied documents related to business strategies of professional services and small businesses and conducted additional sample surveys and in-depth interviews with clients, professional services owners and third-party contractors in order to find the relationship between client-oriented services and customer satisfactions. This research conducted hopes to bring contributions to academic study.
This research finds that professional services through client-oriented and relationship marketing strategies has direct effect to customer satisfaction; however, niche services or various service mixes provided has relatively less influence on customer satisfaction. Precise process control and legal binding agreement is able to help professional technician receive customer satisfaction and create customer value.

並列關鍵字

customer oriented ； relationship marketing ； agency problem ； customer satisfaction

參考文獻

[21] 李友錚、賀力行、姜吉生、連秋月，「品質月刊」，國家顧客滿意指標之發展與建構， 2005。

[6] 呂崇榮，顧客需求導向之知識管理系統，碩士論文，亞洲大學資訊科學與應用學系碩士班，台中，2007。

[3] 陳威廷，關係行銷對工程顧問服務業行銷績效之研究，碩士論文，中央大學營建管理研究所，桃園，2011。

[24] 徐書謙，工程技術顧問業融資因素分析之研究，碩士論文，中央大學營建管理研究所，桃園，2006。

[1] 黃婉婷，某電機工程顧問公司轉型之研究，碩士論文，國立政治大學商管專業學院研究所，台北，2011。