服務接觸產業服務品質、關係模式與顧客忠誠度之關聯研究

Studying the Relationship among the Service Quality, Relationship Model and Customer Loyalty for Service Contact Industry

劉謹維(Chin-Wei Liu)

指導教授 ： 吳忠敏

國立臺北科技大學/管理學院/商業自動化與管理研究所/碩士(2009年)

https://doi.org/10.6841/NTUT.2009.00327

摘要

臺灣的產業結構已經進入以服務業為主體的服務性經濟時期，隨著產業蓬勃發展與消費者意識提升，企業為了在競爭市場中脫穎而出，漸漸重視強化顧客關係的重要性；然而，企業與顧客的關係會因為接觸頻率或專業需求程度而有多種不同變化的型態，本研究便根據互動模式的不同，設定研究範圍在服務接觸產業，透過研究模型的推導，歸納出可能促使互動關係發展的關鍵因素。
本研究設定服務接觸產業中最具代表性的行業-連鎖便利商店，為問卷設計主軸，以曾經使用過該服務的顧客為受測母體，在北市各大連鎖便利商店附近隨機發放問卷。一共回收有效問卷250份，運用統計軟體SPSS12.0與LISREL 8.72進行樣本結構分析、因素分析、信度分析、描述性統計、相關分析、變異數分析以及結構方程式模型分析。
本研究結果與發現，在服務接觸產業中，服務品質與品牌權益難以直接建構顧客忠誠度，顯示顧客會因為當下的需要，隨意地轉換交易對象；此外關係品質、顧客滿意度與顧客忠誠度呈現高度關聯性，顯示企業可藉由關係品質的強化，驅使顧客忠誠度的產生與提升顧客黏著度，最後獲取顧客的終生價值。

關鍵字

服務接觸 ； 關係模式 ； 服務品質 ； 顧客忠誠度

並列摘要

Taiwan’s economic structure has transformed from industry to the service sector. In order to stand out amongst numerous competitors, enterprises put emphasis on enhancing customer relationships. Based on different interactions between service providers and consumers, this research focused on service encounter businesses and found all possible factors which would contribute to success.
The questionnaire design was based on the most represented type of service encounter business- convenience stores chains. Customers who have used this kind of service were sent the questionnaire. 250 questionnaires were determined to be valid.
This research found that relationship quality was the most important factor that helped to establish customer satisfaction and loyalty. By perfecting the relationship quality, enterprises could gain customer loyalty and obtain lasting benefits.

並列關鍵字

Service Encounter ； Relational Model ； Service Quality ； Customer Loyalty

參考文獻

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