以P.Z.B.缺口理論探討資訊委外服務品質與滿意度之關係---以XY公司為例

The relationship between the service quality of information service outsourcing and degree of satisfaction from P.Z.B. gap theory -- A Case Study of XY Company

徐崇偉(Chung-Wei Hsu)

指導教授 ： 陳家祥

元智大學/管理學院/管理研究所/碩士(2009年)

摘要

本研究之主要目的，在探討「以P.Z.B.缺口理論探討資訊委外服務品質與滿意度之關係」，員工對資訊管理單位所提供的委外服務其服務品質的感受，及資訊管理單位與委外人員對服務品質缺口的認知，應用Parasuraman、Zeithaml 與Berry 的服務品質概念模式，以進一步瞭解員工對服務的滿意度，期望藉由此等因素之改進，以提升服務品質來增加員工之滿意度。
首先透過文獻探討方式再依單位工作環境特性，歸納出服務品質五項構面為有形性、可靠性、回應性、保證性、體貼性以設計問卷。經由問卷調查資料收集後，再透過SPSS作統計分析。最後提出相關管理意涵與後續研究建議。
研究發現：在各項構面中，以可靠性構面員工之滿意度最高，以有形性構面之滿意度最低。以可靠性構面員工認為其重要度最高，有形性構面重要度最低。

關鍵字

服務 ； 服務品質 ； 滿意度 ； P.Z.B.缺口模式

並列摘要

The main purpose of this research, lies in the discussion of “The relationship between the service quality of information service outsourcing and degree of satisfaction from P.Z.B. gap model”, how the staff feels about the outsourcing service support and quality which provided by information management sector, and the cognition of service quality gap from the information management sector and the outsourcing employees, applies Parasuraman, Zeithaml and the Berry conception of service quality pattern, in order to further understood that the service degree of satisfaction from staff, expecting the improvement of such factor can promotes the service quality to increase degree of satisfaction of the staff.
First, by the way of penetrating the literature discussion and the condition of characteristic of each unit culture, to conclude the service quality five construction surface for tangibles, reliability, responsiveness, assurance,empathy. After questionnaire survey acquisition, and statistical analysis by SPSS, the meaning of management and following research suggestion will be proposed.
The research discovered: In each construction surface, reliability owns the highest degree of staff satisfaction, and tangibles gets the lowest degree of staff satisfaction. By the reliability, staff considers that its importance is the highest, and the lowerest is the tangibles.

並列關鍵字

Service ； service quality ； degree of satisfaction ； PZB Gap model

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