如何運用資訊科技進行服務創新之個案研究分析

A Case Study Analysis on Results of Using Information Technology for Service Innovation

林弘章(Hung-Chang Lin)

指導教授 ： 洪世章

國立清華大學/科技管理學院/高階主管經營管理碩士在職專班/碩士(2011年)

https://doi.org/10.6843/NTHU.2011.00399

摘要

論文摘要 二十一世紀面臨全球化的競爭、產業環境的急遽變化，企業若要從激烈競爭中脫穎而出並持續成長，就必須具備更多的競爭優勢，其中服務創新能力便是重要一環。其中資訊科技的應用是一項提升競爭力的工具，藉由資訊科技運用，可協助企業執行服務創新、加強企業的核心競爭力、聯繫企業的策略、影響組織取得競爭優勢的能力，甚至對組織結構產生影響。 全球產業結構發展已逐漸以高附加價值的服務業為主。隨著全球更多經濟活動落腳亞洲，服務業如何在競爭中發展利基是相當值得探討的議題，因此服務業如何運用資訊科技進行服務創新，即為本研究重點。 本研究主要採用單一個案研究法，以永慶房屋公司為研究對象，分析與討論「資訊科技運用」與「服務創新」之關係。經由理論探討個案研究法歸納整合後獲得五個主要結論： 結論一：資訊科技與服務創新、流程創新及經營創新存在一個正向的關聯性。每一次資訊科技的創新應用或新科技產品的普及，可帶給企業實現資訊化服務創新的契機。 結論二：成功導入科技化創新服務的企業，較早取得競爭優勢，而產業生態與結構也會因資訊科技的引而進行改變。 結論三：單純導入資訊科技來創造獨特的優勢已無法維持太久。企業必須運用資訊科技的多元化，配合服務創新構面中的中介效應或活動，才能建立難以仿效的優勢。 結論四: 必須要了解顧客需求，以客戶導向做為企業核心價值，甚至打破原有業界的生態與遊戲規則，才能掌握客戶需求、市場與環境，在不斷創新服務下取得競爭優勢。 結論五: 以資訊科技進行服務創新時，必須有實體的或虛擬的專門負責服務創新的單位，用以研發一套創新服務的流程。

關鍵字

資訊科技 ； 服務創新 ； 個案研究

參考文獻

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