以顧客價值觀點發展APP服務工程架構-以墾丁旅遊為例

The Framework of APP Service Engineering Model Based on Customer Value

翁翊馨(I-Hsin Weng)

指導教授 ： 林則孟

國立清華大學/工學院/工業工程與工程管理學系/碩士(2013年)

摘要

摘要
本研究以服務科學角度來設計APP開發架構，更能貼近消費者需求，現階段APP在開發時未考量服務和顧客導向的概念，然而APP特性注重情境使用且配合使用行為呈現階層化的架構，需要貼近顧客使用情境或行為，才能設計出完善、好使用的APP。因此若僅從技術層面去做開發而沒考量APP需被視為服務的提供，容易開發出不貼近顧客使用情境和需求的APP。而服務科學主要以透過科學方法，幫助使用者透過一整套服務發展架構能有系統性的開發出服務導向的商品、服務。然而在服務科學的服務發展架構上，無論是學術或實務皆缺乏適合APP特性的服務發展的架構。因此本研究主要貢獻為考量學術上和實務上皆沒有針對APP特性設計合適的服務發展架構和工具的不足，提供一套適用且方便使用的APP開發流程協助APP開發人員能開發出符合顧客價值的APP。
本研究整理服務工程相關模型常用步驟作為本研究的APP服務發展架構，並以開發出適合APP發展架構及以使用者方便使用APP架構，以及考量所有階段的連貫性此三個面向，去選擇適合APP特性並便於使用，且較有關聯性、目標較一致的工具，並將工具做改良或再設計，讓此架構流暢；此外設計適合APP開發特性的服務設計工具，補足文獻上和實務上缺少適合APP服務設計工具的不足，進而設計出完善、流暢並便於使用的APP開發架構。從而協助開發人員開發以降低開發出不符合顧客需求的APP之風險。

關鍵詞：服務科學、APP、顧客價值。

關鍵字

服務科學 ； APP ； 顧客價值

參考文獻

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