服務業顧客變異與員工變異之現況分析及其採取之策略

On the Study of Situation of Customer Variability and Employee Variability and the Relating Strategies for Service Industries.

黃礎嬅(Chu-Hua Huang)

指導教授 ： 楊錦洲

中原大學/工學院/工業工程研究所/碩士(2007年)

https://doi.org/10.6840/cycu200700526

摘要

在這競爭激烈的服務業時代，服務品質儼然成為業者用來獲得和維持競爭優勢的重要武器之一。在提供服務的流程中，與品質最相關和最無法掌控的因素在於人，也就是服務人員和顧客。由於人是獨立的個體，很難有一致的行為，故會使得服務表現有所不同。因此本研究將以人員差異性的角度出發，探討服務在進行的過程中存在哪些顧客和員工差異影響著所提供服務的一致性。

本研究經由文獻探討和專家意見彙整出服務流程中存在的顧客差異和員工差異類型，而為了提升服務品質，本研究也針對這些差異找出可行的因應策略，並加以擬定成問卷內容，發放對象為台灣地區知名的服務業公司。回收後的有效問卷，利用統計方法對其數據分析，其中使用無母數分析中的Kruskal-Wallis檢定和相關分析來檢定各假設是否成立。最後融合各類服務業的特性，對顧客和員工變異程度的情形和策略的實施情況與成效作一比較整理。研究結果發現，在服務業中顧客之間的有些差異行為與員工之間的有些差異行為彼此有顯著的相關，並且不同行業本身的顧客或員工在某些類型的變異程度上有所不同，而對於一些因應策略的實施程度上也有不同。本研究的結果提供服務業者在訂定服務項目或策略時一個參考性的依據，以幫助他們在服務品質上的掌控。

關鍵字

員工變異 ； 策略 ； 顧客變異 ； 服務品質

並列摘要

In the epoch of increasingly competitive service industry, service quality is one of the essential elements for service companies to maintain their advantages. The most uncontrolling factor and related to quality is because of people, especially customers and employees. Due to “one is difference from others”, it is hard for people to have the same behavior or opinions as others. Therefore, the study discusses people’s differences during the process of providing service.

Based on the related references and experts’opinion, the study summarizes the variabilities of customers and variabilities of employees during the process of providing service. In order to improve service quality, the study also discusses available strategies for the difference. A questionnaire consists of two subjects, which are people’s differences and the strategies related to people’s differences. Questionnaires are distributed to famous service companies in Taiwan. The result of this study can offer the service companies as a reference when they are planning strategies and controlling service quality.

並列關鍵字

Strategy ； Variability of Employees ； Variability of Customers ； Service Quality

參考文獻

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