餐飲服務失誤與過度服務之研究-以W連鎖牛排館為例

Service Failure and Over-Service - A Case Study of a Chain Steak Restaurant

蔡亞璇(Ya-Hsuan Tsai)

指導教授 ： 孫路弘

國立高雄餐旅大學/餐旅學院/餐旅管理研究所/碩士(2013年)

https://doi.org/10.6825/NKUHT.2013.00010

摘要

服務失誤的產生是由於顧客實際感受到的服務，低於顧客之期望，因而服務品質研究及餐飲業者多著重於提升服務水準，改善低於期望的失誤、追求超越顧客期待的服務。然而，服務人員提供超乎顧客預期的服務，反而使顧客產生了負面的感受，稱之為「過度服務」。因此，無論是低於或高於顧客期望的服務，皆有可能造成顧客負面感受的情形產生。

本研究採取個案研究法以國內典型案例為素材，結合市場實際需求，以Ｗ連鎖牛排館外場第一線服務人員角度切入，並以深度訪談法作訪談資料蒐集，再透過具體的分析與解剖，於理論面，探討服務失誤與過度服務間之關係；實務面上，整合分析本研究對象之服務失誤行為與過度服務行為，針對此一現象提出具體的改進與建議，以協助管理者預防過度服務之發生。研究發現，於Ｗ連鎖牛排館中，會造成服務失誤亦會產生過度服務的行為類型分別為「添水速度」、「送餐速度」、「收桌速度」、「服務態度」、「對顧客的留意程度」及「菜色內容講解」六項。

關鍵字

服務失誤 ； 過度服務 ； 餐廳 ； 服務人員

並列摘要

Service quality has long been regarded as exceeding customers’ expectations. Therefore, service providers and managers have focused on how to avoid service failure and meanwhile tried to exceed customers’ expectations. However, wait-staff provide to exceed customers' expectations but result in negative effects, we called it over-service. Consequently, it may result in negative quality perceptions when service provided does not meet perceptions of the customer.

This research focused on domestic typical chain restaurant via case study method and combined with practical demand in the market. The research applies in-depth interview on first-line service providers working in W steak chain restaurants to discover the relation between service failure and over-service. In practice, this research aims to integrate and analyze behaviors of service failure and over-service. In addition, provide managerial implication of the prevention of service failures and over-service. The result indicated that "speed of water filling", "speed of meal delivering", "speed of table cleaning", "service attitude", "care degree to customers", and "meal contents introducing" will both cause service failure and over-service.

並列關鍵字

Service Failure ； Over-Service ； Restaurant ； Wait-staff

參考文獻

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