銀行業財富管理服務品質、顧客款待、信任、承諾與忠誠度關係之研究

The Study on The Relationships Among Service Quality, Customer Hospitality, Trust, Commitment and Loyalty in Bank’s Wealth Management

趙于瑩(Yu-Ying Chao)

指導教授 ： 古永嘉

國立臺北大學/商學院/企業管理學系/碩士(2011年)

摘要

本研究以LISEREL驗證分析，探討財富管理業務之服務品質、顧客款待、信任、承諾與忠誠度之間的關係。研究對象係以目前有在台灣的公營或者民營銀行進行財富管理服務的顧客為主，問卷發放地區為台北市，共計有效問卷151份。
研究結果發現，互動品質、結果品質與系統品質對於財富管理的顧客信任有顯著的影響，但環境品質對於顧客信任則為不顯著，顯示出顧客的信任對於財富管理的環境品質並無顯著的影響，推論目前銀行業之環境皆有一定水準，各種硬體設施相似度極高，而造成此分析結果；而過程滿意對於顧客信任也無顯著影響，推論此結果可能顧客並不在意過程中的一些失誤，只要盡力補救過程中的失誤，最後讓顧客感受到滿意後仍是有信任存在的；結果滿意對於顧客信任則有顯著的效果，表示顧客對服務之結果滿意後，對其信任感有正向增加效果。在顧客承諾方面，互動品質與顧客承諾較無顯著的影響效果，此結果推論是近年來各家銀行之財富管理業務競爭激烈，故服務皆提升至一定的水準且差異化不大，因此互動品質對於顧客而言較無影響效果。最後，顧客信任與顧客承諾個別對顧客忠誠度皆有顯著的影響效果。

關鍵字

服務品質 ； 顧客款待 ； 信任 ； 承諾 ； 顧客忠誠度

並列摘要

無資料

並列關鍵字

Service Quality ； Customer Hospitality ； Trust ； Commitment ； Loyalty

參考文獻

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