自費健檢消費行為與顧客管理之研究

Research on Customer Behaviors of Self-payment Health Check-up and Customer Management

徐湘姿(Hsiang-tzu Hsu)

指導教授 ： 陳景元

中臺科技大學/管理學院/健康產業管理研究所/碩士(2012年)

摘要

背景：使用自費健檢在近代以來就是身體健康重要的篩檢方法之一。然而，近年來，景氣快速成長，在高知識高水平的經濟時代，各大醫療院所極力推廣自費醫療及提昇服務品質，如何運用有限的資源評估市場需求，提供不同族群的健康檢查項目，是目前自費健康檢查機構經營的最大問題。
目的：本研究預期探討自費健檢消費行為與顧客管理的各項議題，自費醫療機構如何「提供正確選擇，創造檢查效力」正是現代健康檢查面臨的重要課題。好的健康檢查服務不但是醫療機構最重要的資產，更是人民健康永續經營的基礎。
方法：在研究程序上，為更深入了解自費健檢消費行為與顧客管理和健檢機構顧客永續經營的相關因素分析，透過結構式問卷來蒐集資料。
結果：所得到的量化資料經由統計分析以驗證假設。提供健檢機構顧客關係與健康管理的策略，以幫助醫療機構降低人事成本，更專注於服務品質及專業的訓練，提昇醫療水準真正達到預防勝於治療的目的。

關鍵字

顧客管理 ； 健康檢查 ； 自費醫療 ； 消費行為

並列摘要

Background：Self-payment health check-up is one of the important health screening methods since modern times. Due to growing prosperity and increasing knowledge level of general population, each medical centers devoted to promoting self-payment medical care and raising service quality. How to use limited evaluations from self-payment medical care to satisfy different healthy needs of different population is the major problem for health examination institutions.
Purpose：This study explored different issues related to customer behaviors of self-payment health check-up and customer management. How the medical centers to provide right choices and increase the efficiency of health check-up are the important issues that modern health examinations faced. Excellent health check-up service is not only the important property of medical centers but also the foundation for health promoting of general population.
Methods：In research methods, we used well-designed questionnaires to discuss related factors affecting customer behaviors of self-payment health check-up, customer management and permanent running of health examination institutions.
Results：Collected quantitative data was analyzed by statistical methods to prove our hypothesis. The results provided health examination institutions as references to improve the relationships between customers and institutions, to create strategies for health management, to reduce
III
personnel cost and to increase service and medical care quality.

並列關鍵字

Key words: health check-up ； self-payment medical care ； customer behaviors ； customer management

參考文獻

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