觀光旅館櫃檯人員教育訓練內容項目之研究

Front Desk Clerks’ Training Program Content for Tourist Hotel in Taiwan

曹仲琦(tsao chung chi)

指導教授 ： 林銘昌 ； 蔡招仁

亞洲大學/管理學院/休閒與遊憩管理學系碩士班/碩士(2007年)

摘要

觀光旅館櫃檯人員為第一線的員工，也是顧客的第一印象，櫃檯人員的表現也影響著觀光旅館的形象。觀光旅館櫃檯人員的表現與工作態度，可以藉由教育訓練課程來引導，所以教育訓練課程內容的詳盡與重要性，是本研究所關心的課題。透過修正式德爾菲法來整理觀光旅館業的教育訓練內容及相關文獻，以及觀光旅館業櫃檯主管的意見，整合歸納達到共識後，來探討觀光旅館櫃檯人員教育訓練內容項目的重要性。
按文獻及研究結果，觀光旅館櫃檯人員教育訓練內容項目，可歸納為五個主構面、二十一個次構面以及八十二項教育訓練內容項目，專家群在五個主構面中的各訓練項目均獲得的共識，且重要程度均達到重要程度以上，與文獻中提到的客務功能、各觀光旅館教育訓練守則與工作說明書內容相去不遠。而專業知識與工作技巧是是重要性排序第一的主構面，由此可知，專業知識與工作技巧在觀光旅館櫃檯人員教育訓練內容項目是非常重要的，應該置於教育訓練的首要位置。排序最後的是語言能力，語言能力應屬於自我進修與進入職場前就應該具備的能力，因此在教育訓練上屬較難掌控進度與成效的部分。

關鍵字

觀光旅館 ； 櫃檯人員 ； 教育訓練、德爾菲

並列摘要

Front desk clerks are the first line staffs of a hotel, who catch the hotel guests’ eyes by gusts’ arrivaing. Therefore, front desk clerk’s performance is one of the important factors in effecting hotel image. Hotel front desk clerks’ performance and attitude can be guided by training, thus, the importance of the training program is the focus of this study. Through the modified Delphi technique, the hotel training programs, relative documentation, and opinions of some senior hotel front desk clerks were collated. The importances of front desk clerks’ training program content were prioritized for tourist hotel in Taiwan.
Tourist hotel front desk clerks’ training program was be calssified into five categories, 21 sub-categories and 82 training items. The experts reached consensus on all the five main categories and all above priority. This is about the same as the service function mentioned in documentation, and also similar to many tourist hotel training program/working instruction. Among them, professional knowledge and work skill is the priority of these categories, should be included in the top priority of the front desk clerks’ training program. The last important training will be language ability as language ability is a self training course which should be equipped before getting the job.

並列關鍵字

Front desk clerk ； tourist hotel ； training system, Delphi technique

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