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電子商務學報/Journal of E-Business

中華企業資源規劃學會,正常發行

5-year IF 0.415
0.415 2023 年
Discipline Ranking
管理 8
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網路購物已成為常見的消費者購物管道,在無法直接面對面的交易環境下,形成與實體通路較不一樣的服務型態。本研究以期望符合理論為基礎,納入認知公平及補救歸因,探討網路購物服務失誤型態與補救,對於顧客滿意度與再購意願的影響,並且將轉換成本之干擾效果進行探討。研究結果顯示,失誤歸因對顧客期望有正向影響,但卻不影響補救後滿意度;認知公平對補救績效及補救後滿意度有正向影響。此外,服務補救績效對期望符合有顯著影響,但顧客期望對期望符合有負向影響;期望符合會影響補救後滿意度,進而提升再購意願。再者,轉換成本會干擾補救後滿意度與再購意願間關係。

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過去研究雖不乏觀光業電子商務之分析,然多著重於網站內容、資訊與績效等,而鮮少針對消費者意向之非線性行為進行討論。據此,本研究建構尖點劇變模型(cusp catastrophe model)以探討消費者對旅行業電子商務服務之選擇行為,是否具有非線性現象。本研究選取「消費者忠誠度」為模型中狀態變數,而控制變數則以「轉移成本」為分裂因子、「服務滿意度」為正則因子,除進行尖點劇變模型的質化分析外,並進一步校估模型參數進行量化分析來說明尖點劇變模型的行銷意涵。模式結果顯示,「轉換別家旅遊網站未必有比較好的服務」是導致轉移成本提升的最主要原因;其次係「我覺得這家旅遊網站符合我的期待」對於服務滿意度之影響。此外,旅遊電子商務顧客忠誠度並具備發散性、滯後性與突變性等特性,滿足劇變模型特徵,故唯有透過提供具有顯著差異之服務滿意度,方使轉移成本較高之消費者改變其選擇行為,並可依據研判結果擬定旅行業者發展電子商務經營之具體可行策略。

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隨著網際網絡的蓬勃發展,台灣電子商務網站如雨後春筍般冒出,電子商務也成為一個相當重要的研究議題之一。電子商務進入障礙低,資本額小,因此有許多人紛紛投入電子商務市場,但要如何做到差異化,或具有經爭優勢,則是一大挑戰。過去探討有關台灣電子商務網站的研究多注重在網站架構、顧客關係管理、網路信任與隱私等問題,而較少著墨在經營策略等議題上,故本研究為了解購物網站經營的關鍵成功因素,因此應用ICDT模式(The Information, Communication, Transaction, and Distribution model)來做為分類架構,並且使用模糊層級分析與詮釋結構模式,找出經營購物網站之關鍵因素,並且以此作為轉換成TRIZ理論核心問題的依據,進而擬定經營購物網站之策略,藉此作為業者未來經營的參考方向。

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本研究以五次的實證研究來探索與驗證網路使用者使用線上社交網站的因素,藉由實證一進行43位使用者的深度訪談及實證二535份的紙筆問卷,再以實證三193份的線上調查問卷,提出七個使用線上社交網站的因素,這七個因素分別為:關係維持、拓展社交網路、尋求人氣、抒發情緒、獲取資訊、娛樂與消磨時間。根據前三次的實證研究,本研究提出一個包含21題問卷題項的社交網站使用量表,來衡量網路使用者使用線上社交網站的使用。實證四進行一個242位受訪者的線上問卷調查,以了解社會臨場感與知覺互補性對於Facebook社交網站使用之影響。結果顯示,社會臨場感的程度對於關係維持、拓展社交網路、尋求人氣、抒發情緒與消磨時間有影響。而知覺互補性對於拓展社交網路、獲取資訊、娛樂與消磨時間有影響。最後,實證五進行281份的紙筆問卷調查分析,透過多重特質多重方法矩陣(MTMM)分析五大人格量表、Facebook七個使用因素之強制排序法與李克特量表兩個統計方法的相關係數比較,以驗證七個使用Facebook因素的適當性。經過五次的實證研究,本研究所發展之線上社交網站使用因素量表具有高度的信效度。

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本研究考慮單一製造商面對著傳統通路(零售商)和直接銷售通路(網路商店)的多通路結構之下,討論網路商店進入前後,對零售商與製造商定價策略的影響。網路商店尚未進入市場時,製造商及零售商間存在著Stackelberg game領導者及跟隨者的關係。在網路商店進入該市場後,網路商店成為市場的領導者,決定最適營收分享比例。製造商同時透過網路商店直接販售商品或是透過傳統零售商進行販售,此時兩通路結構的價格將交互影響。換句話說,製造商不僅供應零售商產品,也會變成競爭對手。透過Stackelberg均衡分析達到最大利潤的訂價策略,並觀察兩通路成員的價格與利潤高低,來提供決策者做決策考量。數值上驗證發現當網路商店進入競爭市場後的零售商訂價會低於網路商店未進入市場之前,而且網路售價會比實體零售價格低。在利潤方面,有網路商店下的競爭市場會有較高的整體利潤表現,而零售商利潤會降低、但是製造商卻會提高。雖然網路商店進入會使實體零售商受到壓力,但如果製造商提供一個優惠的批發價給零售商,可以讓零售商的利潤提高。製造商會有所損失但是還是會比沒有競爭環境下的利潤來的高。當消費者對於市場的價格差異敏感度高時,價格會成一定比例的下降,且有利於製造商的利潤、而不利於零售商。

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本研究主要在調查產品互動式呈現和背景顏色等網站視覺設計要素,對線上消費者的趨避行為傾向的影響,同時也探討知覺商店形象和情緒反應是否具有中介效果。共有72位受試者參加調查實驗。實驗設計採3×2混合設計,其中互動式產品呈現(高、中、低互動)為組內設計,而背景顏色(藍色和黃色)為組間設計。調查之依變數包括情緒反應(愉悅、亢奮和主控感)、知覺商店形象與趨避行為傾向。結果顯示,互動式產品呈現之主效應會顯著影響亢奮和主控感,而互動式產品呈現與背景顏色之交互作用會顯著影響愉悅和知覺商店形象。此外,結果也證明,愉悅和亢奮等情緒,會中介網站環境刺激(互動式產品呈現和背景顏色)與趨避行為傾向之關係。本研究同時也討論結果之意涵。

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近年來,宅配產業市場日益成長,有許多探討宅配產業服務品質與顧客滿意度的研究,但是針對結合業者、專家學者、及消費者意見進行研究者確鮮少。本研究首先依宅配產業特性及參考相關文獻,並透過產業界與學術界專家之問卷訪談資料,建立影響台灣宅配業者服務品質的評估準則,再據以進行消費者前測問卷調查,以確立符合消費者重視程度的前二十項評估準則,及其隸屬之構面。之後透過產業界與學術界專家之成對比較問卷訪談,以ANP建立服務品質構面與評估準則的相關權重,以分析台灣五大宅配業者之服務績效。此外,依據所建立之評估準則進行消費者對各項目重視程度與服務滿意度問卷調查,以IPA分析消費者對於宅配業者服務之期望與實際滿意度間的關係。研究結果顯示業者專家或消費者認為評估準則重要性愈高者,消費者的滿意程度不一定較高。業者專家最重視「安全性」服務品質構面,但消費者對業者服務品質之期望落差最大者為「賠償標準」,而統一速達在五大宅配業者中平均服務品質與顧客滿意度皆最高。本研究之評估分析結果,可以提供宅配業者制定決策與提升服務品質之參考,以提升其競爭力。

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隨著網際網路的普及率日益升高,許多消費者也逐漸轉向電子商務平台購物,而合購也成為了一種新興的網路購物方式。本研究從社群與資訊豐富度角度,以交易成本為中介,包含搜尋成本、監督成本及執行成本,探討影響消費者線上再合購意願的因素,在資訊豐富度方面包含產品資訊與推薦資訊,社群方面包含需求外部性與互惠,此外亦探討個人因素,包含從眾與價格意識,對於交易成本與再合購意願之間的干擾效果。本研究結果顯示需求外部性、互惠及資訊豐富度對於三種交易成本均有顯著的負向影響,而三種交易成本皆顯著負向影響消費者線上再合購意願。在個人因素干擾方面,從眾對於搜尋及執行成本與再合購意願的負向關係有顯著干擾效果,當消費者個人的從眾意識較強時,會減弱兩種交易成本與再合購意願的負向關係;而價格意識僅對於監督成本與再合購意願的負向關係有顯著干擾效果,當消費者個人的價格意識較強時,會增強監督成本與再合購意願的負向關係。

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面對日益複雜的進階持續性滲透攻擊(Advanced Persistent Threat),惡意軟體分類為數位鑑識中最重要的一環。正確的惡意軟體分類可以得到惡意軟體最完整的系統行為,並且簡化鑑識之分析工作。傳統的惡意軟體分類著重於執行後之動態分析或者是以逆向工程結合靜態分析的方式,試圖取得惡意軟體的系統行為資訊,但惡意軟體會透過反虛擬機器監控和混淆技術來降低分類的正確率。隨著誘捕系統愈來愈健全,誘捕系統所蒐集到的惡意軟體原始碼也日漸增加,藉由分析惡意軟體的原始碼可以得到最正確的惡意軟體分類,因此本論文提出一個自動化惡意軟體分類機制。本論文藉由誘捕系統所擷取之惡意軟體原始碼,利用惡意軟體檔案結構相似度以及原始碼檔案相似度,透過階層式分群演算法(Hierarchical Clustering Algorithmn)之方法,不但可以正確的將新捕捉到的惡意軟體分類到正確的類別也可以快速地找出新類型的惡意軟體。本論文提出的方式可以大幅度減少數位鑑識者針對同一類型的惡意軟體重複進行高成本的分析,亦可在最短時間內了解攻擊者行為以及意圖。透過實驗證明,本論文所提出的系統可以將惡意軟體原始碼做正確的分類,而本論文所提出的方法亦可應用於其他有原始碼分類需求的領域。

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目前競爭智慧(competitive intelligence)系統仍以企業內部的資訊傳遞為主,對於提供決策支援的延伸應用明顯不足。本研究聚焦於競爭智慧在延伸應用的改良,並訂定以「參與決策」為目標,嘗試在企業的組織管理與對手的新聞中,找出事件類型、決策模式、法則經驗及部門參與等的關係,據此建立競爭智慧的知識模型及應用系統。本研究以開發知識庫方式解題,並以設計知識模型為核心,主要設計包括:(1)領域本體,建立共通性的知識概念及實例,利用is-a關係表達知識分類架構,提供溝通及標準術語;(2)任務本體,建立目標導向的知識框架,利用has-a關係表達問題的組合;及(3)語意規則,建立推論隱性知識所需的規則。由實驗結果顯示:在新聞已傳遞正確之前提下,評估「決策模式正確率」及「部門權重正確率」等二項,均已接近100%的正確率,顯見本研究提出的知識模型,確可使競爭智慧系統由資訊傳遞的角色,提升到參與決策的延伸應用。