淡江大學企業管理學系碩士在職專班學位論文
淡江大學,正常發行
選擇卷期
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近年國軍為了彌補義務役人員退場後造成之人力缺口，成立了招募專責單位，希望整合現有資源並藉由行銷策略與方法，吸引更多年輕人目光，進而選擇加入國軍。因此，除了製作招募廣告與文宣摺頁外，亦透過網路建置了臉書粉絲專業與民眾互動，藉此使民眾能更加了解國軍，以增加招募成效。然而，招募單位往往只想在期限內完成需要招募的兵員數量，卻忽略人員進入軍中適應問題，造成離退率居高不下之窘境。因此，本研究希望於國軍招募工作時，運用實際工作預覽（Realistic Job Previews）之甄選方式，對於人員的離職傾向的影響，並且透過工作滿意之影響進行分析探討，研究的結果發現： 1.在招募廣宣活動過程中，實際工作預覽認知的知覺會影響工作滿意 程度，二者間具有顯著正向影響，說明實際工作預覽符合程度愈正 面，則工作滿意程度愈高。 2.使用實際工作預覽認知的知覺後，在工作滿意程度會影響離職傾 向，二者間具有顯著負向影響，說明新進人員工作滿意程度愈正 面，則離職傾向愈低。 3.在招募廣宣活動過程中，實際工作預覽認知的知覺會影響離職傾 向，二者間具有顯著負向影響，說明實際工作預覽符合程度愈正 面，則離職傾向愈低。 4.在招募廣宣活動過程中，實際工作預覽認知的知覺會受到工作滿意 程度強度大小，間接影響離職傾向強弱。 5.不同人口統計變項在實際工作預覽認知具有顯著差異。 6.人口統計變項的不同，在「工作滿意程度」上有顯著差異。 7.人口統計變項的不同，在「離職傾向」上有顯著差異。 關鍵詞： 實際工作預覽； 工作滿意； 離職傾向
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支付方式的創新不斷在改變人們付款的習慣。最近幾年，因為智慧型手機的蓬勃發展，加上行動網路盛行的推波助瀾之下，讓以行動為基礎的支付模式漸漸開始應用到日常生活之中。而行動支付不論其交易模式為何，其運用的範圍也會愈來愈廣泛，讓支付方式逐步邁向無現金交易的時代。 本研究欲探究哪些因素會影響使用者改變現有的支付習慣轉向行動支付，且這些影響因素的重要性程度為何。根據過文參考文獻歸納出四個主要構面：行動裝置、便利性、安全性及個人認知，並藉由層級分析法(Analytic Hierarchy Process, AHP)，找出各項評估準則的重要性排序。而分析結果顯示使用者最重視的是安全 性，其次為行動裝置，再來是便利性，最後才是個人認知。本研究針對分析結果提出研究建議，期望能夠作為行動支付服務提供者在制定行動支付服務之參考依據，進一步提升使用者對行動支付的使用意願。
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根據麥肯錫顧問公司的調查報告顯示，亞洲顧客對銀行的滿意程度普遍偏低，其中，台灣在亞洲的排名倒數第二，僅僅2%的受訪者表示在銀行辦事時曾有過「難忘的愉快經驗」（Raubach, 2005）。然而，不滿意的顧客不一定離開，滿意的顧客也未必持續購買（Mittal & Lassar, 1998）。由於顧客與銀行之間訂有契約的關係，所以發生單一的不滿意事件，不一定會造成顧客的轉換（Gerrard & Cunningham, 2004）。這種現象在國內銀行業務中，尤其以房貸產品最為明顯。房貸顧客經常抱怨貸款利率較其他銀行高、銀行不主動調降利率、以及對顧客降息的請求愛理不理等等，雖然造成顧客滿意度的下滑，卻仍有不少顧客選擇繼續與原貸款銀行往來，究竟是什麼因素造成房貸顧客產生上述非理性之行為，有待我們去作深入的研究。 本研究主要在探討銀行房貸顧客的關係慣性與滿意度之關係，以及兩者對顧客再購意願之影響情形。對顧客而言，高度的重複消費行為究竟是顧客滿意度高的必然結果，抑或反而是關係慣性的行為所導致呢﹖本研究採網路問卷方式，主要以大台北地區的銀行房貸顧客為訪問對象回收159份有效問卷，藉由項目分析、因素分析、迴歸分析、相關分析、 t檢定及變異數分析等統計方法來驗證各項假設，研究結果如下： 一、關係慣性對再購意願有顯著正向影響。 二、顧客滿意度對再購意願有顯著正向影響。 三、關係慣性與顧客滿意度對再購意願有顯著正向影響，關係慣性較滿意度對顧客再購意願的正向影響更為顯著。 四、關係慣性與顧客滿意度間存有顯著正向關係。 五、不同人口統計變項之銀行房貸顧客在關係慣性、滿意度及再購意願上均無顯著差異。 由研究結果證實，在銀行房貸顧客的再購意願影響上，關係慣性較滿意度對顧客再購意願的正向影響更為顯著，此論述於目前的研究上較少有學者提出類似觀點，本研究結果或可提供予學術上或企業界作為未來研究方向或經營之參考。另建議銀行業者或其他企業在運用其資源分配時，可多將企業的有限資源投注在強化消費者的關係慣性上，而非一昧地侷限於提升顧客的滿意度。
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隨著網際網路的快速發展，民眾的日常生活與網際網路的關係越來越密切，甚至因此而徹底改變生活的方式與消費型態，近年來智慧型手機及平板電腦的普及、手機連網行為已逐漸取代民眾用桌電上網的習慣，也連帶擴大民眾對行動上網、無線區域網路上網、行動銀行、行動支付的需求(Jeff,2000)。因此，虛擬通路的發展，銀行實體分行使用率已呈現下滑現象，面對此極大的危機，銀行的實體分行必須轉型，發揮特色，才能保有其存在價值(Breet King,2015)。 本研究目的為以下三點： (一) 了解銀行數位化對顧客滿意度之影響。 (二) 了解科技接受度對顧客滿意度之影響。 (三) 了解顧客的科技接受度在銀行數位化對顧客滿意度影響上所具有的調節作用。 本研究採用科技接受模式(TAM)為研究架構，透過問卷調查結果，其有效樣本有197份，並以迴歸分析、層級迴歸分析、t檢定及變異數分析等統計方法來驗證各研究假設。研究結果如下: 1． 銀行數位化程度會顯著影響顧客滿意度。 2． 顧客之科技接受度在銀行數位化程度對顧客滿意度之影響關係有顯著調節作用。 3． 不同人口變項的顧客在科技接受度、銀行數位化及顧客滿意度上有部分顯著差異。 由研究結果證實了，顧客之科技接受度在銀行數位化程度對顧客滿意度有顯著調節作用，這表示銀行可以藉由提供更完備的數位平台並強化顧客之科技接受度來提高顧客對銀行更高的滿意度。
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實務上企業越重視員工工作滿意度的趨勢下，主管之領導行為扮演著舉足輕重之角色，獎懲制度又為企業規範員工行為和激勵員工工作熱情之重要手段。本研究希望探討員工對於企業獎懲制度的態度、主從關係及工作滿意度之間的關係。 過去研究指出管理者會根據可用的證據及喜愛部屬的程度而採取差別獎懲(Fandt,Labig, and Urich,1990)，當部屬與主管關係較好時，會更願意努力工作，且工作滿足較高(Scandura,1999)，員工所知覺的資源分配結果或決策制定程序之公平性，皆會影響到員工內心的工作滿意度(蔡書妮，2005)。 本研究問卷以便利抽樣總計回收177份有效問卷，藉由描述性統計、項目分析、信度分析、因素分析、迴歸分析、層級迴歸分析、t檢定及變異數分析等方法進行資料分析。 研究的實證結果如下： 1.主從關係對員工獎懲制度的態度無顯著正向的影響。 2.主從關係對員工的工作滿意度有顯著正向的影響。 3.員工對獎懲制度的態度對其工作滿意度有無顯著正向的影響。 4.員工對獎懲制度的態度在主從關係對其工作滿意度上的影響無顯著調節作用。 5.主從關係與獎懲制度態度之因素2-對好行為之獎勵態度在主從關係對員工工作滿意度上有顯著調節作用。 6.不同的人口統計變項在主從關係、獎懲制度態度及工作滿意度上有部分顯著差異。 整體而言組織應透過主從交換關係，結合企業價值觀，建立優良員工行為典範，影響員工對制度態度認同及其行為塑造，透過有效運作來縮短員工行為與組織目標間差距。
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「服務創新」是近年來廣受重視的議題。2007年《BusinessWeek》便為文指出服務創新將是產業界的「下一件大事（next big thing）」。Subramanian and Nilakanta（1996）指出服務創新可以帶來競爭優勢、高的市場占有率、較佳的顧客成長率，提升營運效能，對整體績效有所增益。McMillan et al.（2000）則指出廠商能持續的開發出新產品或服務，是導因於企業所擁有之動態能耐。 近年來由於多元化的教育與少子化的衝擊下，雖促使補教業的興起，但隨著教育環境的改變，國內補教業者不斷藉由服務創新以因應消費者的需求，並維持競爭優勢。但是也有些業者過於注重創新，反而容易輕忽原本核心能力的維持，甚至為了某一項的創新作為而傷害到整體服務品質。 本研究採質化研究，針對大台北地區四家知名大型升學文理補習班進行個案研究，其中分別為以傳統勤教嚴管考試導向的老牌補習班、以學生導向重視差異化授課活潑生動的新銳名師補習班、全面將資訊科技融入教學以效率掛帥的補習班、結合線上與線下虛實整合的補習班等，透過文獻歸納與深度訪談的方式，從動態能耐觀點來探討補教業的服務創新具體作為，進而檢視其對補教業經營績效之影響，以提出具體的研究命題以作為補教業者經營管理上的參考建議。 研究後推導出命題如下: 一、領導者的人格特質與領導風格會影響補習班動態能耐的累積，進而影響補習班的競爭優勢，所以經營者、高階主管，才是補習班培育動態能力的主體。 二、隨時調變人才與資源擷取能力會累積補習班的動態能耐，進而影響補習班的競爭優勢。 三、透過學習型組織的構建可克服補習班的組織思維慣性，有助於動態能耐的建構。 四、健全與公平的獎酬升遷制度可降低補習班人員的流動率，有助於補習班的知識管理系統的建構，增強員工的投入與組織經驗的傳承，有利於動態能力的維持。 五、補習班的動態能耐取決於組織內多種能力的相互依賴，模糊難仿，導致同業難以直接複製套用。 六、對現況不滿或遭受內外部環境的衝擊時，動態能耐則驅動了補習班的組織變革與服務創新作為。 七、從顧客角度出發的價值活動改良，才會形成有利的服務創新，進而提升補習班的經營績效。 在個案訪談中發現，經營者普遍認為「人才是企業最重要的戰略資源」，另外，如何藉由「組織學習」與「重置轉換資源」等概念，具體落實於企業全體員工，改變組織觀念與服務作為，提出以顧客角度出發的價值活動改良，才是影響經營績效之關鍵要素。期望能藉由此研究結論與建議，供後續研究作進一步的探討與驗證。
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在這全球化、資訊化、知識經濟快速變動的時代，各企業面臨著更多元化、競爭劇烈的環境。人力資源已被視為企業重要的資產之一，每個企業都想使用各種方式來吸引並留住優秀人才，以創造企業的獲利。這些方式包含了薪資、分紅、福利等，然而提供一個好的辦公環境，也是其中一種方式，例如:Google、微軟的開放(俱樂部)型辦公空間，都令其他公司的員工稱羨，但是否曾思考過這樣的辦公空間真的適合所有的員工嗎？ 本研究欲探討在不同辦公室內部格局及工作特性對工作滿意度的影響，同時探討互動行為對不同辦公室內部格局及工作特性對工作滿意度的中介效果，以作為企業在進行辦公空間規劃時，依不同的工作特性及互動行為，設計適合的辦公室內部格局，藉以提高員工的工作滿意，讓員工為企業創造最大的價值。 經由文獻蒐集及問卷調查分析等方法探討後，本研究有下列發現： （1） 不同「辦公室內部格局」對工作者「工作特性」及「工作滿意」間之影響具有顯著差異。 （2） 工作者「工作特性」認知對其「工作滿意」具有顯著影響。 （3） 工作者「工作特性」認知對其「互動行為」具有顯著影響。 （4） 工作者「互動行為」對其的「工作滿意」具有顯著影響。 （5） 工作者「互動行為」對其「工作特性」認知與「工作滿意」間之關係具有中介效果。 同時得知工作型態屬專注性高且較少與人互動，適合採用密室型的格局規劃；而需獨立思考、同時與同事互動頻繁，且工作位置不固定、或需要任務編組的，較適合採用俱樂部型的格局規劃。
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本研究擬探討韓流對化妝品的消費影響，隨著韓流魅力的興起，韓系化妝品崛起，以台灣內需市場來說，自韓國進口的佔有率慢慢地在拉升，成長速度最快，近五年成長率都達到20%。在過去的文獻中下列各變項已被驗証有顯著影響作用: 一、 置入性行銷/購買意願: Balasubramanian (1994）認為：置入性行銷是指企業或廠商採取付費的方式，有計畫地以不引人注目的形式，將產品訊息放到現存媒體中，以便有效地影響觀眾對產品的情感和認知。 二、 置入性行銷/品牌認同: Weaver & Oliver (2000) 認為消費者對於顯性置入的品牌會有正面的態度。 三、 名人代言/購買意願: Lee and Tan(2003)認為當知覺風險愈高時，消費者的購買意願會降低。因此，企業若能有效降低消費者在決策過程時心中所存在的不確定感，則能讓消費者的購買意願提高。 四、 名人代言/品牌認同: Kamins(1990) 認為:高吸引力代言人搭配高吸引力形象的產品，比低吸引力形象代言人搭配相同產品時，有較高的廣告效果、品牌態度及購買意願。 由於化妝品市場環境與消費者購買型態的改變，因此本研究將以探討透過置入性行銷、名人代言、哈韓涉入程度等研究變項，對消費者的品牌認同感與購買意願將會導致何種影響，進而討論這對市場經營可以有哪些啟示與應用意義。 本研究問卷以網路問卷Google表單進行便利抽樣，樣本對象為各年齡層一般人士，有效問卷201份，藉由描述性統計、項目分析、信度分析、因素分析、迴歸分析、層級迴歸分析、t檢定及變異數分析等方法進行資料分析。研究結果顯示如下: 一、置入性行銷對消費者的購買意願有顯著影響。 二、置入性行銷對消費者的品牌認同有顯著影響。 三、名人代言對消費者的購買意願有顯著影響。 四、名人代言對消費者的品牌認同有顯著影響。 五、哈韓涉入程度在各變項中皆無顯著調節作用。 管理意涵：研究結果發現，哈韓涉入程度並不會對消費者購買化妝品或品牌認同上有任何調節作用產生，代表自變項置入性行銷與名人代言的影響遠超過於哈韓涉入程度的因素，消費者並不會因為哈韓而去影響購買意願或品牌認同感，因此，建議化妝品公司可著重於置入性行銷與名人代言上去開拓市場，而哈韓也可能只是一時的風潮，消費者在消費時還是有其理性的判斷。
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消費者貸款因利差較高、具高收益性，且產品多樣化，目前已成為各銀行主力發展業務，加上現代個人消費需求增加，消費性貸款餘額逐年增加。放款案件之良窳對於銀行的收益具有相當大的影響，故放款人員對於授信風險因素的認知相對之重要。 本研究目的主要探討放款人員其對相關授信風險因素的重要性是否會因工作輪調後會有所改變。以問卷調查法，針對本國銀行放款人員進行分析。研究結果發現: 1、銀行放款人員對工作輪調具有正面認知。 2、工作輪調對銀行放款人員的授信風險因素重要性的認知是有正向影響的。 3、經驗慣性越高，銀行放款人員對授信風險因素重要性的認知越高。 4、知識慣性對於銀行放款人員於工作輪調影響其授信風險因素重要性認知的改變具有中介效果。 5、職務不同，其對授信風險因素重要性的高低有所不同。
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台灣人口結構「高齡化」的趨勢對醫藥產業來說將是一個龐大的商機。就醫看診的過程當中「醫療行為」便牽扯到醫師處方的開立與用藥行為，醫師處方行為是在社會宏觀環境、醫療保健制度和醫院規章制度的約束下，醫師依據各種醫療訊息並結合自身的知識水準與臨床經驗，診斷患者後作出的用藥建議或用藥決策。然而，各家藥商(廠)在相互競爭環境下，製藥公司的成功與否在於醫師對該公司的藥品使用判決或決定。本研究主要探討台灣醫療院所中醫師在醫藥代表特質(包括專業知識、 討喜度、相似度)和藥廠特質(包括藥廠行銷業務活動、企業聲譽、藥品品質、藥品價格)對中醫師處方行為的影響程度。 本研究問卷使用紙本問卷方式對台灣醫療院所中醫師進行調查，採立意抽樣，問卷調查期間自2016年2月1日起至2015年3月20日止，總計發放400份問卷，回收360份問卷，回收率90%，扣除無效問卷55份，有效問卷共計305份，有效問卷回收率84.72%，透過敘述性統計、信度分析、效度分析、及結構方程模型(Structural Equation Modeling, SEM)中之偏最小平方估計法(Partial Least Square, PLS)進行分析，其主要研究結果如下： (1) 醫藥代表的醫藥專業知識顯著正向影響中醫師處方行為。 (2) 醫藥代表的相似度顯著正向影響中醫師處方行為。 (3) 藥品品質顯著正向影響中醫師處方行為。 (4) 藥品價格顯著正向影響中醫師的處方行為。