淡江大學企業管理學系碩士在職專班學位論文
淡江大學,正常發行
選擇卷期
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創新及創新力是在現今多變環境中，企業獲得競爭優勢以追求成長與獲利所必須具備的重要策略及能力。然而，如何使在兼具高風險與高報酬下的創新策略，能善用有限的資源去聚焦在各創新類型專案績效的關鍵指標，將是整個企業成功的基石。一般傳統專案的績效評估，較偏向評估屬於其專案特性構面的績效指標。但在系統的觀點下，每一個創新專案均會影響到企業的整體績效，若只重視專屬某一特定專案的相關指標，將容易顧此失彼，而造成次佳化（sub-optimization）的效果；換言之，傳統專案的績效評估常忽視到牽一髮而動全身的本質。基此，本研究從考量多元準則且具全方位之「平衡計分卡」觀點去探討不同類型創新專案之績效評估指標，以建構一個一般化的績效評估指標架構。 本研究利用文獻歸納法及層級分析法去進行質化的探討性研究。本研究以奧斯陸手冊(Oslo Manual 2005)中所分類的四種創新領域--產品/服務創新、流程創新、組織創新、及行銷創新--為創新專案之類型，去分析其相關的績效指標並將之歸類至「平衡計分卡」之適當構面，以建構出「創新類型專案績效指標評估架構」。本研究發放問卷給15位具有豐富管理或執行過創新類型專案實務經驗之相關專家學者進行兩兩構面比較。結果有下列重要發現： 1.創新專案類型依重要性排序，分別為「產品/服務創新」、「行銷創新」、「組織創新」及「流程創新」；由此可知，「產品/服務創新」於創新活動中屬於較易獲得高績效及吸引市場，其專案的啟動可順勢連帶其他專案的啟動。 2.以「平衡計分卡」衡量構面為評估指標之重要性依序為「創新與學習」、「顧客」、「企業內部流程與未來發展」及「財務」，此有別於傳統平衡計分卡通常是先制定財務構面和顧客構面的目標和量度，再制定其他二個面。排序最為優先重要的是「創新與學習」構面，此正符合了創新類型專案重視組織內的關鍵核心能力，此能使組織聚焦在長期規劃的目標及未來的投資展望，去獲得永續的競爭優勢。 3.「創新與學習」與「顧客」二個構面的指標在四種創新專案類型中，相對地比另外的「企業內部流程與未來發展」與「財務」二個構面還重要；此意味著創新價值與高質化服務二個目標的重要性，因此若能從顧客的角度去思考其需求並重視顧客導向的「附加價值」，則可以「感動」及「品質」來強化創新本身所帶來的獨特價值。
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近年來，政府部門在「組織及員額」之精簡與「業務擴充」的矛盾困境下，已開始運用派遣人力，將非屬於核心業務的行政事務委外辦理。使用勞動派遣雖可節省用人成本及增加人力運用的彈性，但也有負面的影響，如派遣人員缺乏工作安全感、欠缺組織承諾及對要派機構的認同感等，因此衍生了人員高流動率的問題。根據過去學者的研究，政府機關使用派遣人力有可能影響其組織承諾進而影響對外服務品質。 本研究以單一政府部門-健保署客服中心-為研究個案，以客服中心派遣客服人員的組織承諾為依變項，以工作特性、工作滿意度與教育訓練滿意度為自變項，探討它們之間的關係。另外，本研究亦對派遣客服人員對要派機構與派遣機構的組織承諾進行差異性檢定。最後，根據研究結果提出建議，以作為個案機關運用派遣人力人力資源管理的參考。 本研究針對健保署所屬六個客服中心派遣客服人員進行問卷普查，再透過敘述性統計分析、信度分析、相關分析、迴歸分析、T檢定、單因子變異數ANOVA分析及成對樣本T檢定去進行資料分析，結果有下列重要發現： 一、派遣客服人員知覺之工作完整性與工作回饋性對要派機構之組織承諾有顯著的正向影響。 二、派遣客服人員工作滿意度對要派機構之組織承諾有顯著的正向影響。 三、派遣客服人員教育訓練滿意度對要派機構之組織承諾有顯著的正向影響。 四、派遣客服人員知覺之工作完整性與工作回饋性對工作滿意度有顯著的正向影響。 五、派遣客服人員教育訓練滿意度對工作滿意度有顯著的正向影響。 六、派遣客服人員之工作特性的知覺程度會透過工作滿意度的中介去影響要派機構之組織承諾。 七、派遣客服人員教育訓練滿意度會透過工作滿意度的中介去影響要派機構之組織承諾。 八、派遣客服人員對要派機構之組織承諾比對派遣機構的還要高。
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近世紀以來，企業的全球化不僅對全球經濟產生結構性的影響，亦直接或間接地造成了氣候變遷、空氣污染及廢棄物污染等生態問題。隨國際環保意識的高漲，國際金融投資的領域也興起了所謂的社會責任投資（Socially Responsible Investment, SRI）新觀念，藉由投資過程中對於社會及環境的考量，選擇具有永續發展前景的企業，不僅個人可因投資報酬受惠，亦使環境與經濟領域皆得以受益。 雖然全球社會責任投資已蔚為風潮，但富邦投信發行台灣第一檔CSR基金「富邦台灣企業社會責任基金」及第一金投信發行之「第一金全球企業社會責任投資等級債券基金」卻在2015年接續面臨清算，顯示台灣投資人在社會責任投資意識及重視程度上仍有很大的進步空間。本研究旨在探討歐美、亞洲地區及台灣社會責任投資的發展及探討影響台灣投資人申購社會責任投資基金意願因素，以瞭解全球各地區社會責任投資的現況及台灣金融市場社會責任投資無法盛行的原因。 經文獻探討、次級資料蒐集分析、實際市場現象觀察及問卷調查等方法之多元探討後，本研究有下列重要發現：(1)在全球社會責任投資的風潮下，社會責任投資基金的數量及規模在美國與歐洲成長皆非常快速，而亞洲地區永續投資市場也呈現穩定的成長；(2)投資人SRI的知識、信念、道德觀及基金績效重視度等均對申購SRI基金意願有顯著的正向影響；(3)投資人SRI信念在其SRI知識與申購SRI基金意願之間具有完全中介效果；(4)投資人的道德觀對其SRI的信念與申購SRI基金意願間之關係具有調節的效果；及(5)投資人基金績效重視度對其SRI的信念與申購SRI基金意願間之關係並無存在調節作用。
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從觀光局公佈的統計資料顯示，享受台灣美食已成為國際旅客來台觀光主要目的之一，由此可知台灣美食得到了國際上的相當肯定，特別是以種類多樣化的台灣小吃為代表。2010年經濟部所執行的「美食國際化」之計畫，主要以協助台灣美食輸出國際為目的，同時，也鼓勵台灣小吃業者透過本身所具備的優勢進行國際化發展。基於此，本研究以Dunning折衷理論為研究基礎，探討台灣小吃業國際發展應具備的優勢及影響選擇進入模式之重要因素，並分析出台灣小吃業最適合的國際進入模式類型。本研究亦將小吃業的「企業規模」及「發展階段」設為干擾變項，探討是否在應用Dunning理論時，這兩個干擾變項會影響進入模式(出口、授權、合資、獨資)的選擇。 本研究採用質性研究中的多重個案研究法，針對台灣小吃的四種類型，選擇七個已國際化發展之實際個案為樣本進行深度訪談，並依文獻探討及次級資料的收集，按個案目前國際發展現況，設定可量化的指標，以「量表」型式分析個案國際化發展所具備之優勢程度。經文獻探討、次級資料之內容分析與訪談驗證後，本研究有以下重要發現： 1.台灣小吃業之國際化發展應具備「所有權優勢」及「內部化優勢」。 2.折衷理論中之區位優勢對台灣小吃業未有重要影響。 3.影響台灣小吃業選擇授權模式的因素為「企業資源少」及「國際化營運 經驗不足」。 4.目前適合台灣小吃業國際發展之進入模式為「授權模式」。 5.台灣小吃業可於「品牌化發展階段」朝「名店」發展，以利於提高國際發展機會。 6.台灣小吃業「商品化階段」對進入模式有干擾的作用。 7.台灣小吃業「中小企業規模」對進入模式有干擾的作用。
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為提昇產品銷售績效，廠商實須評估消費者各種購買考量因素並搭配連鎖便利商店推動具吸引力的促銷活動，本研究的目的為了解價格促銷時，透過通路、產品類別、競爭品、廣告 (主題、代言人) 與期間 (季節、年份) 的配合，對於銷售量之影響，本研究以7-ELEVEN及全家連鎖便利商店為研究範圍，探討價格促銷模式、通路、產品類別、競爭品、廣告及期間對於銷售量的影響，並進一步分析價格促銷模式與通路、產品類別、競爭品、廣告及期間對於銷售量之間是否有顯著的交互作用。本研究採用2013年至2015年V公司銷售資料庫之樣本資料進行分析，最後透過ANOVA單因子變異數分析及二因子變異數分析作最後的實證分析。研究結果顯示:(一) 不同的價格促銷模式、通路、產品類別、廣告主題、代言人、季節，對銷售量皆具有顯著影響。(二) 不同的競爭品、年份，對銷售量沒有顯著影響。(三) 不同的價格促銷模式與產品類別、廣告主題、代言人的交互作用，對銷售量皆具有顯著影響。(四) 不同價格促銷模式與通路、競爭品、季節、年份的交互作用對銷售量並沒有顯著影響。最後，本研究歸納出9點管理意涵。
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為能有效搶進網路商機，實有必要進一步衡量網路購物顧客消費之行為，本研究的目的為探討不同網頁類別、產品類別與人口統計變項對網路購買意願之影響。傳統網頁 (如：個人電腦和筆記型電腦之瀏覽器網頁) 和手機版網頁 (如：手機、平板電腦之瀏覽器網頁或APP) 因螢幕尺寸、操作方式和網路使用環境均有不同，消費者在網路通路交易中選購不同產品類別時，對於購買決策過程和後續使用服務上之便利性也會有所不同，進而可能對消費意願產生影響。本研究採用便利抽樣問卷調查方式，研究對象為台灣12歲以上有網路購物經驗之民眾；共取得 283 份樣本，剔除 32 份無效問卷後，有效樣本 251 份。使用SPSS 22.0 統計軟體進行分析，使用之統計方法包括「獨立樣本 t 檢定」、「ANOVA單因子變異數分析」、「二因子變異數分析」。研究發現以下結果：(1) 使用不同類別網頁消費者之購買意願有顯著差異。(2) 不同產品類別對於消費者之購買意願具有顯著差異。(3) 不同網頁類別與產品類別對於消費者之購買意願無顯著的交互作用關係。(4) 不同購物消費型態對於消費者之購買意願具有顯著差異。(5) 不同網頁類別與購物消費型態對於消費者之購買意願無顯著的交互作用。(6) 人口統計變項對消費者在網路購物的購買意願有顯著差異。(7) 不同網頁類別與人口統計變項對於消費者之購買意願無顯著的交互作用。最後，本研究歸納出12點管理義涵。
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隨著科技的進步與資訊技術的快速發展，當人們不再倚賴銀行臨櫃服務，轉而大量使用網路銀行、行動支付時，金融系統已逐漸在改變。Brett King於2013年所出版的《銀行轉型未來式—BANK 3.0》一書，主要觀點在強調客戶未來需要的不是實體營業據點，而是銀行的功能，甚至預言未來銀行的分行都可能因銀行數位化而消失。台灣目前銀行環境仍介於實體分行和電子銀行之間，實體分行雖然近期內不會完全被取代或消失，但轉型將是銀行需面對的重要課題。故若針對即將面臨的「客戶對於銀行的實體分行的需求降低」情況，銀行將如何因應？本研究從消費者的觀點並以消費價值理論(Sheth, Newnan and Gross,1991)為主要理論基礎，探討消費者透過便利商店辦理銀行業務之意願，進而了解銀行全面結合便利商店的可行性，並比較消費者使用經驗的有無在接受意願上之差異，讓銀行業者能清楚了解消費者行為，做出較佳的市場預測與佈局。 本研究透過文獻探討、次級資料及問卷調查法去收集資料，經統計分析結果有下列重要發現： 1. 銀行與便利商店進階結合，可處理所有一般制式化的銀行業務。 2. 「有」使用過便利商店自動櫃員機或多媒體系統機經驗的消費者比「無」使用過的，在銀行便利商店化的接受意願上高。 3. 功能性價值、情感性價值、新奇性價值及情境性價值對於「有」使用經驗的消費者之便利商店化接受意願具顯著的影響，此發現可提供銀行 業者較佳的市場佈局及預測，以因應Bank 3.0銀行數位化的來臨。 4. 情感性價值及情境性價值對於「無」使用經驗的消費者之便利商店化接受意願具顯著的影響，此發現亦可提供銀行業者擴大銀行便利商店化 的使用比例及版圖。
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面對日趨激烈的金融市場，金融機構管理者的經營者必須正視如何透過有效的管理機制，協助理財專員在面對不同顧客需求時，能夠運用自身的情緒智商，展現適當合宜的顧客導向行為，繼而提高顧客忠誠度。是故，本研究整合情緒感染理論與情緒評估理論，探討並驗證理財專員的情緒智商對顧客導向行為與顧客忠誠度的影響效果，同時檢驗情緒智商是否會透過顧客導向行為，對顧客忠誠度產生影響。本研究針對國內從事財富管理服務的理財專員及其所屬顧客，以問卷方式蒐集133位理財專員與571顧客之資料，進行層級迴歸分析。結果發現，情緒智商分別對顧客導向行為、顧客忠誠度具有顯著正向影響，顧客導向行為對顧客忠誠度亦有顯著正向影響。此外，顧客導向行為在情緒智商與顧客忠誠度間，則有顯著的中介效果。針對上述結果，本研究提出理論意涵與管理建議。
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組織是在轉型社會企業的過程中，面臨組織、人力、行銷、文化、環境等相關營運問題的挑戰，如何成功轉型永續經營成為非營利組織轉型社會企業的主要課題之一。 本研究主要以「台灣琴會」作為個案探討，以深入訪談、資料的蒐集，加上親自參與會務活動，並輔以文獻分析，整理出非營利組織轉型社會企業營運的要素，藉由分析，探討琴會在轉型發展之間的重要關係。藉由上述之研究分析、整理探討後發現，非營利組織轉型社會企業的營運要素，包括：組織架構、人力資源、行銷活動三大營運要素。而這三大營運要素對於琴會在非營利組織轉型社會企業的營運關係，皆是重要影響因素。另外，本研究亦發現，健全琴會的組織架構、藉由人力資源的妥善運用，並透過行銷活動的營運模式，是琴會發展的重要營運模式，當然隨組織不同的發展階段，其互相作用與影響亦會有所不同。 最後，本研究經過文獻分析及研究探討後發現台灣琴會轉型為社會企業的重要類型及先後順序依次為(1)組織變革、(2)行銷活動、(3)策略聯盟、(4)志工招募。據此研究提出評估與框架，益於組織經營者，改善其營運模式及檢視營運效益，並藉由本研究對非營利組織有意朝向社會企業轉型的團體，提出一些管理實務上的因應參考模式。
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各家銀行在資源不同的情況下，進入第三方支付的方式不盡相同。根據資源基礎理論，銀行於思考跨足第三方支付業務，進行經營策略選擇時，應當分析本身所具備之獨特的資源與能力，與競爭優勢進行連結，經由內部資源與能力的累積與培養，以形成長期的競爭優勢。本研究的目的即欲找出銀行之核心資源與能力，同時歸納出銀行之關鍵優勢與劣勢並提出策略方案之建議。 本研究依「比較個案研究法」，藉由資源理論基礎探討銀行業進軍第三方支付之機會與挑戰。研究發現，銀行在資本額、品牌形象、民眾信賴感、金流清算及國際結算、提供金融商品服務這幾項皆具關鍵優勢；故建議銀行應強化本身的關鍵資源與能力，進行優勢資源內涵之轉移，以創造持續性的競爭優勢。另外，已經建置第三方支付平台的銀行，應加速推廣第三方支付服務，讓更多買家或賣家加入銀行所建置之平台，銀行才能收集到更多的交易資訊，產生大數據的分析效益，更精準地找出銀行各項金融商品服務的潛在客戶，帶來提升存款、貸款、投資的效益。尚未自行開發第三方支付平台的銀行業者，透過與第三方支付業者結盟，亦能達到同樣的目的，只是因為資訊流掌握在第三方支付業者手中，就銀行經營產品的角度上，難免提高了部分的難度，但只要能做到雙方互利互惠，「銀行+平台結盟」的模式亦能創造與自建第三方支付平台相同的效益。