臺北科技大學商業自動化與管理研究所學位論文
國立臺北科技大學,正常發行
選擇卷期
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台灣製造業獨特之商業模式，因應全球趨勢漸漸地建構為跨國供應鏈，因而全球運籌管理績效則為企業重要之營運指標，而第四方物流能力更是全球運籌模式成功之關鍵因素。然而目前國內之第四方物流業者中，何者真正具備第四方物流業者之經營標準，其經營績效關鍵指標為何？不足者應如何補強方能永續經營？為本研究之動機。藉此提供我國物流業有意發展為大型化、國際化之第四方物流服務業者經營管理發展參考之方向，間接提升我國製造業於全球運籌管理上之競爭力為本研究之目的。 本研究方式由文獻整理輔以專家訪談的方式：訪談專家共計十位，分屬四方物流不同角色中代表性公司之高階主管；先了解公司營運狀況及對四方物流之意見，後聚焦於營運績效之指標進行二次或多次訪談，歸納出適合台灣發展之第四方物流績效評估指標為六項。分別為：1. 物流服務使用者平均每筆出貨處理人時數。 2. 物流服務提供者平均每筆出貨處理人時數。 3. 物流服務使用者在途庫存天數。 4. 物流服務使用者及提供者貨物準時送達比率。 5. 物流服務提供者及物流平台提供者之聯盟於園區之廠商市佔率。 6. 物流服務及物流平台提供者之聯盟總體營業額。後以國內某第四方物流個案中心業者之實際數值資料，透過績效公式量化數值，並呈現實際案例之成果。 本案例結果，其績效指標均呈現正成長，此針對台灣物流業者整合型態之實際經營績效成長值，將對臺灣地區第四方專業物流未來之發展，提供其新興之整合經營模式參考。更希望能發揮拋磚引玉之功能，促使台灣之物流業者，對推行第四方物流之進行能有實例之參考價值。
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在今日全球化的經濟趨勢下，各種企業經營活動的個體及總體環境面向擴及全球，因此選擇重新回到學校接受教育成為了許多專業人士與經理人做為提昇自我能力及擴展人際關係的主要選項之一。當經理人在增加學生身份之後，是否面臨工作、學習與家庭之間的角色衝突？是否會因為角色的變化形成無法避免的壓力與負荷？當壓力形成時，又會採取何種調適的手段作為調適之策略？本研究旨在了解有關高階經營管理碩士班學生其學習影響因素對於角色壓力的影響以及對於不同角色壓力所採取的相對應調適策略為何，並探討在不同人口統計變數下，對於學習動機及參與學習障礙會有何差異性存在。 本研究主要採用問卷調查分析方式進行，問卷樣本以高階經營管理碩士班學生為主要對象，共發出311份問卷，回收233份有效問卷。問卷量表內容包括：學習影響因素、角色壓力、調適策略等量表。 本研究主要發現不同人口背景因素對於高階經營管理碩士班學生之學習動機及參與學習障礙具有影響；參與學習障礙對角色壓力具正相關；角色衝突對問題導向調適策略具負相關，對於情緒導向調適策略具正相關；本研究之整體模型假設成立。本研究受訪者顯示，高階經營管理碩士班學生在就讀過程，如產生參與學習障礙時將會伴隨產生角色壓力，且多採取情緒導向調適策略因應，然而在整理學者的文獻中，並無針對高階經營管理碩士班學生做實際驗證，故本研究透過文獻參考及結構方程式的實證之後，建立一架構模式，進而給予實務上的建議。
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近十餘年來，由於各項重大公共工程的全面展開，凸顯國內基層勞力不足的問題。對公共工程營造業特別是捷運工程而言，國內基層勞力流動率高且無法滿足業者高效率、低成本、短工期的期待與要求，相關營造業者對外勞在工作上的倚賴也就與日俱增。根據勞委會97年3月底的統計資料，營造業外籍勞工以泰國勞工所佔比例達82.5%為最高，因此，本研究以捷運泰籍勞工為研究標的，探討如何透過健全的人力資源管理活動有效率地管理泰籍勞工，而泰籍勞工在個人化差異因素與人口統計變數及組織特性間，所衍生與工作滿意度的關聯為何? 不同的組織特性在泰勞的工作滿意度上有何差異? 以上這些議題都是本研究所要探討的重點。 由於研究生所從事工作之便，本研究取得台北捷運工程五大主要土建承包商之協助，透過各標案泰勞管理室，針對捷運在建工程之泰籍勞工進行問卷調查。本研究以自填式問卷作為蒐集資料的方式，問卷係以中文方式設計並翻譯成泰文格式以方便泰籍勞工填答。問卷總共發放250份，實際回收有效問卷共計223份。 從本研究的分析結果顯示，內外向性格與工作滿意度有顯著的高度正相關，意味著外向性格的泰籍勞工比較容易在工作執行的各個層面，獲得一定的滿意；而且，內外向性格也與自我效能有顯著的高度正相關，外向性格屬性的泰籍勞工在自我效能的表現上普遍較好，而從關聯性分析來看，自我效能對工作滿意度各層面亦有著顯著的一定程度正相關，因此，若能將內外向性格差異，納入泰籍勞工徵選考量，相信可以讓企業在泰籍勞工的工作推展與管理上更加順利。此外，本研究在單因子變異數的研究結果顯示，工程標案的預算規模越大、泰籍勞工及本國籍員工的人數越多，在泰籍勞工的工作滿意度所得到的結果越低。於是在標案組織內作適當的組織分割是有其必要的，讓每個組織內依工作任務、工作屬性或工作範圍所分割出來的管理單位，能有專屬的泰籍勞工，再依階段性任務彼此支援，在此一工作專業化、管理單純化的作法之下，相信可以提升泰籍勞工的工作熟練度與達成單位之專責管理目標，進而提升工作效率降低作業成本，亦為個別單位在人力資源管理績效上之評比依據。
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本研究以服務行銷組合對於工作情緒與滿意度的影響研究，藉由專櫃服務人員的實際案例來探討，針對服務行銷組合的分析，研究服務行銷組合對專櫃服務人員的工作情緒與滿意度之間有何相關連，來作進一步探討。首先是緒論，包含研究背景、動機、目的、範圍與限制，清楚的界定問題以及緣起；再來文獻探討，除整理與本研究相關之學者見解外，針對研究的對象也就是百貨專櫃服務人員，以及服務行銷組合與所屬的通路做說明與介紹。 接著進入研究的推理假設以及問卷設計，其後經由小型的前測做問卷修正後，正式發送，問卷回收後進行統計與分析使用統計軟體SPSS12以及LESREL8.72作為分析工具，利用結構方程式找出相互關聯，最後提出本研究之結論與建議。本研究的問卷發放對象以目前在百貨專櫃設立正式櫃點之專櫃服務人員，發放點為新光三越百貨、SOGO百貨以及各大區域性百貨公司與購物商場等。共發放245份，回收222份，有效樣本為221份。 主要研究發現，專櫃服務人員「個人屬性」、「人格特質」對「情緒」具有正相關；「服務行銷組合」對專櫃服務人員的「工作滿意度」具有正相關；「個人屬性」跟「服務行銷組合」與專櫃服務人員的「情緒」跟「工作滿意度」間正相關連。最後，藉由研究結果再訪談業界前輩後而提出建言，以供本研究實際案例與同業之管理者做為參考，提高專櫃服務人員在工作上的行為表現，以創造更好的業績與營收。
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塑化產業係是一項屬於資本及技術密集產業，在台灣經濟發展過程中始終扮演著關鍵角色。而塑化業最重要的原料—石油，近年由於供應端持續不穩定，以及需求端持續成長影響，導致石油價格日益飆漲；對依存進口石油等原料甚深的塑化業者來說，原料所佔成本比重的增加不僅造成經營上極大壓力，且由於成本無法完全轉嫁下游，因此也造成相關產業獲利壓縮，甚至出現虧損。台塑企業王永慶董事長曾根據其個人的經驗指出：事業盛衰的關鍵乃在於經營是否得法；當前唯有持續提升經營績效，追求永續競爭優勢，否則勢必將被其他競爭者取代。由於相關研究多未對塑化產業在面對微利時代的競爭環境要如何因應並提供可行建議，本研究即以個案企業為研究對象，深入探討塑化產業提升經營績效關鍵成功因素，以期協助業者建立競爭優勢關鍵因素，提供經營策略及改善方案選擇，進一步提升經濟發展競爭力。 本研究之研究方式係透過文獻研究與訪談11位專家先確認塑化產業提升經營績效關鍵因素為『經營策略』、『組織管理』、『技術研發』、『資源整合』四大構面，再透過國內塑化產業某企業成功提升經營績效經驗為個案研究對象，利用訪談問卷調查專業人員計32人，再使用分析層級程序法(AHP)探討產業提升經營績效關鍵成功因素。 本研究經實證分析結果可分為以下四點說明： ㄧ、提升經營績效關鍵構面係以『經營策略』及『資源整合』最重要，此與個案企業持續朝多角化關聯產業發展策略，以及充份整合運用企業上、中、下游資源，而能於歷年營收、獲利都能有顯著成長的成功實例獲得驗證。 二、『經營策略』構面係以『持續成長企業核心競爭力的策略』及『企業願景具前瞻性、未來性、可行性』因子最重要，而『資源整合』構面則以『經濟規模生產去化，確保成本優勢』及『產品上下游供需整合，降低運輸成本』因子最重要；同樣可藉由個案企業自創立以來從未間斷追求合理化之核心競爭力瞭解，唯有凡事追根究底、止於至善能發揮降低成本、提升競爭力的優勢，也才能帶領企業持續成長並開創具前瞻性、未來性、可行性的願景。 三、『組織管理』構面以『經營者的強烈企圖心及落實的執行力』及『責任制績效評核及目標管理制度』因子最重要；『技術研發』構面以『提升產品品質、良率以強化競爭力』及『製程去瓶頸、提升產能及產品競爭力』因子最重要。個案企業創辦人所具備強烈企圖心，透過勤勞樸實、目標管理、永續經營等經營理念貫徹執行，帶領個案企業由早期塑膠原料、延伸擴展至今涵蓋石化油品、塑膠加工、紡纖、電子、機電等產業之規模，就是最好的佐證說明。 四、整體影響因素以『經營策略』之『持續成長企業核心競爭力的策略』因子最重要；突顯企業核心競爭力持續成長是影響提升經營績效最關鍵成功因素。
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本研究之研究動機，說明以華人世界普遍的領導方式-「家長式領導」是否影響團隊層次之組織公民行為研究焦點之動機，及探討以團隊情感氛圍之中介效果。本研究採取跨期且主管及員工配對的實地研究法，針對北台灣本土企業，共170位員工與54位主管共計54個團隊參與測量。結果證實家長式領導的德行領導經由團隊情感氛圍有助於組織公民行為，但威權領導對負向團隊情感氛圍的負相關則未獲支持，仁慈領導對正向團隊情感氛圍亦未獲支持，而負向團隊情感氛圍對團隊組織公民行為的正向關係及正向團隊情感氛圍對團隊組織公民行為正向關係皆獲得支持。家長式領導至今發展將近十五年，東南亞地區日本、新加坡、中國大陸、香港、韓國、菲律賓，皆對這個議題相當重視，近年來印度、土耳其、巴基斯坦也許多學者投入這新興領域，因為家長式領導在非西方世界都可以看到它的蹤影，也提升了它的重要性。本研究建議主管要多展現德行領導，以身作則、樹立典範，讓員工可以追隨其腳步，進而提升組織公民行為，展現角色外行為，替組織多盡一份心力。
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在競爭激烈的環境下，產品本身之間的差異逐漸縮小，服務人員的情緒表達及提供符合顧客期望之服務品質，將是決定顧客是否再次消費的關鍵因素。且現在多數組織都是以團隊為主的模式運作，店內充滿活力及熱情的服務氛圍，並須仰賴所有服務人員共同努力才能呈現。過去研究發現在團隊運作的過程中，成員可能會因為面臨到不同的狀況，而產生不同的心情，進而影響情緒表達(George, 1996)。 過去有許多研究是針對情緒表達的前因及後果做探討，但變項多為個人層次的變數，較少看到關於團隊層次的研究，因此本研究欲探討是否對於服務業來說，服務團隊所呈現的正向團隊情感氛圍及團隊服務氣候，可能對於服務人員的情緒表達有重要的影響，進而影響服務人員所提供的服務好壞，也影響了顧客的知覺服務品質、購買意圖和決策。本研究以大台北地區74家服務業相關店家之155 位服務人員及74位顧客為對象進行研究。結果證實正向團隊情感氛圍有助於服務人員表達正向情緒，進而提升顧客對服務品質之評價、購買意圖和顧客購買決策。
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醫療產業被視為是服務業的一環，然而醫療服務卻比一般面臨更多限制，加上全民健保的實施讓醫療產業面臨重大的變革，造成基層工作的醫護人員特別是負責協助醫生、照顧病人的護理人員工作倦怠增加，影響個人工作表現及醫療品質，而爲了降低工作倦怠，個人在心態上的調整，是非常重要的，因此本研究的目的在於，探討文獻中會影響工作倦怠的情緒調節模式中各項構面，導出影響護理人員完整的情緒調節模型，透過此模型可降低工作倦怠，經過問卷驗證模型的成立與否，進而提出在實務上與學術上的建議。 本研究透過文獻整理情緒調節模式相關構面後，再經問卷實際調查北區某公立區域醫院全體護理人員，其人數為309位，問卷回收後利用統計軟體SPSS12.0和AMOS7.0分析，其統計分析結果則經由深度訪談和相關文獻參考提出討論建議及結論。 本研究的結論，首先本研究之整體模型假設成立；再者，在個人屬性方面最容易影響情緒調節的分別是年資、年齡、服務單位以及職位；各構念間具有相關，且角色壓力、知覺組織支持與工作倦怠是較容易受個人因素影響而改變，未來可依照個人屬性給予適當的輔導。本研究最重要的貢獻過去文獻雖然強調護理人員是屬於情緒勞務負荷高的族群，也認為醫療照護屬於服務業的一環，同時近代研究也著手將情緒調適視為是動態的過程，然而文獻所整理的情緒調適模式卻沒有實際的驗證在護理人員的身上，而本研究透過文獻建立模型後又經過結構方程式進行驗證，找出完整的架構模式，也透過統計分析找出影響的因子，藉此給予實際的建議。
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二十一世紀是全球化競爭的世紀，企業在這物價上漲的微利時代，降低成本以增加利潤是企業非常重視的。此外，由於網際網路的發達以及消費者自主性與議價力量的提高，為了符合廣大消費者需求，企業在採購產品的時候，傾向採購少量、多樣的產品，並從全球各地採購產品，然後將產品集中至物流中心，經過分類、包裝之後，再將產品配送至各區域的營業據點直接上架販售，或者直接由產品製造商或供應商分類、包裝後，配送至各銷售據點，直接上架販售。因為產品的少量、多樣、全球採購且產品的需求數量也不盡相同，因此，產品的包裝大小亦有所差異，該如何將這些少量、多樣的產品加以分類包裝或製作外箱並裝箱，接著再運送至各地區的銷售據點直接上架，並簡化包裝承載流程以及降低企業的運輸物流成本，是企業非常在意的問題。 本研究參考過去學者所提出的確定性數學規劃方法，並藉此提出「裝箱裝櫃」模式以及「空間利用」模式，來求解顧客於產品包裝承載上的問題。同時使用Java 程式語言，並嵌入了數學最佳化套裝軟體Lingo，來開發一套以顧客需求為導向的包裝承載系統。 顧客導向包裝承載系統，可解決顧客採購產品時，產品少量、多樣、全球採購特性上的運輸物流難題，協助顧客降低運輸成本。提供使用者簡易的操作介面，方便使用者操作，最後的結果以立體圖形與數據報表來加以呈現，使顧客可以更快速地了解各項資訊，協助顧客制定其包裝承載的計畫與決策。
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金管會為強化證券商之競爭力，擴大證券商業務經營範圍，以持續貫徹自由化與國際化之目標，開放業者經營財富管理事業，使得證券商業務發展更具彈性，由傳統接單走入財富管理的市場。 根據財富管理業務應注意事項規定，係指針對高淨值客戶，且指定理財業務專員，依據客戶需求提供資產配置或財務規劃等服務。所以與高淨值顧客維繫長久的關係便顯得格外重要。然而在眾多財富管理機構當中，證券商如何在符合法律規範下吸引顧客願意到券商辦理財富管理？ 綜觀國內外學者針對關係行銷、關係品質對不同產業的研究相當多，但大部分都偏向對服務品質、顧客價值、顧客忠誠度與顧客滿意度之間作單方面的討論或二至三項變數間作研究，缺乏對這些變項做整合性的探討，而針對證券商運用在財富管理事業的研究上更是付諸闕如。 本研究於是將關係行銷、關係品質、服務品質、顧客價值與行為意向作多重連結探討，將影響顧客行為意向的變數做更完整的探究。以證券商之高淨值顧客為研究對象，採問卷填答方式，共計回收228份有效問卷。在各項衡量指標達到標準之後，究採LISREL統計軟體進行實證分析，經過模式配適，所得之結論如下：關係行銷對關係品質、關係行銷對服務品質、服務品質對顧客價值、顧客價值對關係品質、關係品質對顧客行為意向皆有正向的關係。但是服務品質對關係品質並無顯著性的因果關係：需借由顧客價值才能顯著提升關係品質，然後間接的去影響顧客未來的行為意向。