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消費者使用電子銀行之行為研究--以ATM、電話銀行及網路銀行為例

電子銀行業務係銀行利用資訊科技結合通訊網路，以提供客戶具時效性的服務，摒除現行銀行業務受到銀行地理位置及上班時間之限制，因此對於客戶而言，可以隨時完成與銀行間之交易。為了滿足e時代顧客新的需求與提昇銀行的服務水準，資訊技術與銀行業務的結合成為一種新的趨勢，而任何新電子銀行服務科技的投資策略最重要的關鍵在於了解「消費者行為」(Consumer behavior)。基於此理由，本研究將探討消費者使用ATM、電話銀行及網路銀行的行為，期望透過消費者行為分析來了解民眾對電子銀行科技的認知程度，使用意願，及使用能力與使用行為，以做為系統設計者設計及改良，與金融業者擬定電子銀行行銷推展策略之參考。 本研究為探討消費者使用ATM、電話銀行及網路銀行三種電子銀行服務科技之行為，以Davis(1989)提出之科技接受模式為主要理論基礎，引用模式中「實用性」與「使用容易度」兩項認知因素，並考量「風險性」此一認知因素，以上述三項認知因素來量測消費者對三種電子銀行的認知程度。研究重點在於探討不同群體之消費者對新科技的感受，亦分析影響使用決策之外生因素。研究結果發現，不同特性的消費者群體對三種電子銀行在使用容易度、實用性與風險性的認知上均有明顯之差異；消費者對三種電子銀行的瞭解程度愈高、金融交易的需求程度愈高、或是該電子銀行服務愈方便取得使用、技術上的限制愈少，則消費者對使用容易度與實用性的認知也會愈高，而風險性的認知會愈低。此外，本研究也發現消費者對三種電子銀行的認知程度會明顯影響其使用意願，且消費者間存在著不同之電子銀行使用意願群組，對電子銀行的使用意願有明顯的差異。 基於以上之研究結果，本研究建議系統設計者未來在改良電子銀行服務系統的工作上，應該儘量朝向簡單化、人性化的方向發展; 而金融業者應該針對不同群體之消費者訂定適當之行銷策略。此外，本研究也發現科技接受模式在於個人使用相關資訊科技設備的行為研究上，確實具有相當的解釋能力，因此後續研究者可以嘗試以此模式之架構，再根據本身研究之特性，來進行有關資訊科技設備之使用者行為研究。

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產業競爭程度、企業策略與國際化程度之關聯性研究

產業環境的競爭愈來愈激烈，對於台灣跨國廠商的國際化程度和策略重視程度是否會有影響，而國際化程度的高低或是企業重視策略的程度，是否可以幫企業帶來更好的績效表現，都是本研究欲要釐清和驗證的。本研究以郵寄問卷取得台灣有跨國營運活動廠商之資料，共277筆，並輔以深入訪談兩家分屬工業性產品和消費性產品之製造商：遠東紡織、中華汽車，希望建立一產業環境、國際化程度、企業策略與績效間之因果關係，做為學術研究對台灣跨國企業一參考資料，提供實務界在對外投資時的考慮方向。 本研究將產業的環境分為三個構面：市場需求面、供應商力量及經營成本；經過LISREL Model實證結果發現，廠商所面臨的產業競爭情形，會影響廠商的國際化程度和所重視的策略；而廠商國際化程度的高低，對廠商的績效則有負向的影響；國際化程度的高低和企業所重視的策略程度也有顯著的相互影響效果；但企業策略的重視程度並不會影響廠商的績效表現。

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顧客期望及顧客參與對服務缺失歸因之影響探討－以推廣教育為例

由於服務產品具有無形性、變動性等特質，因此當服務缺失發生時，顧客較無一明確的衝量標準，而使得顧客對缺失責任及起因之解釋與認知有很大的轉寰空間，進而影響顧客與商家未來往來的關係。因此本研究以影響歸因之因素－顧客參與、顧客期望及服務傳遞方式為出發點，探討在不同狀況下對顧客服務缺失歸因的影響，進而左右其於缺失後的反應行為。 在顧客參與方面，本研究採Ennew and Binks(1999)的說法，包括三個構面－「資訊分享」、「責任行為」及「人際互動」，以設計高、低兩種參與程度之情境。顧客期望則以其對商家之前的服務經驗為形成來源，若顧客之前在此商家的消費者經驗為正面，則顧客期望高，反之則顧客期望低。目前以網路為服務傳遞之方式已然成形，因此本研究以網路及傳統服務方式為服務傳遞方式的分野。 歸因行為則依照Folkes(1984)及Weiner(1985)的定義，將其分為責任性、穩定性及控制性三構面，其中穩定性代表顧客認為缺失是經常發生或偶發事件；控制性則代表顧客認為缺失事件是可避免控制或不可避免控制；責任性則定義成顧客認為責任應由商家整體或員工個人承擔。服務缺失後顧客反應行為經本研究整理後，將其分為下列五種(1)更換商家行為；(2)向商家抱怨；(3)透過第三者指責商家；(4)負向口耳相傳；(5)重購。 本研究採用虛擬故事實驗法，針對某大學參與推廣教育及二年制技術學院之學生，模擬推廣教育核心服務失敗的故事情境，研究結果發現：(1)若顧客期望程度愈高，則愈容易替商家規避責任，且愈傾向於認為缺失是不可控制、避免的。(2)若顧客參與程度愈高，則愈可能認為商家及員工均應負責任而其本身則較無責任，且認為員工應負最大責任，其次為商家，再而為顧客本身；若參與程度愈低，則認為自己本身應負最大責任，其次為員工，最後才是商家。(3)服務傳遞方式雖對歸因行為無顯著影響，但其與顧客參與及顧客期望出現明顯之交互作用。且發現當透過網路接受服務時，若參與或期望程度愈高則缺失歸因結果對商家較不利，而傳統現場服務則正好相反。(4)若顧客認為員工個人應為缺失負責的程度愈高時，將增加顧客更換商家、透過第三者指責商家及私下向親友抱怨等行為之傾向；若顧客認為商家應為缺失負責的程度愈高，則向親友抱怨之傾向將會增加。 (5)缺失若被認為經常發生的程度愈高，則顧客再次光臨的機會便更為渺茫。(6) 缺失歸因結果愈傾向於可控制避免的，顧客更換服務商家的意願便會提升，向商家及私下向親友抱怨的情形也會增加。

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消費者促銷知覺價值與促銷偏好程度之研究-產品類別干擾效果之探討

目前市面上充斥著各式各樣消費者導向的促銷活動，面對琳琅滿目之促銷活動，究竟哪些類型的促銷方式能給予消費者較高的知覺優惠、甚至產生對於特定促銷方式的偏好？關於促銷方式之分類，迄今學者已有初步的界定，但目前實務界使用的促銷方式琳瑯滿目，過去學者所提出的分類較難涵蓋所有的促銷方式，因而研究者認為可將上述各種促銷分類的方式與標準加以整合，提出更精細的分類方式，並進一步了解消費者對於各類促銷方式之偏好。整體而言，促銷能帶給消費者購買產品時之額外效用，但此額外效用可能因為產品的特性不同而有所差異。在所有的產品中，消費品為消費者日常生活最易面臨之購買決策，並且接觸頻率高，故本研究以消費品作為研究之產品範圍。 本研究採四因子組間實驗設計。為2（金錢性促銷方式：金錢性、非金錢性）ｘ2（產品性促銷方式：與產品本身相同、與產品本身不同）ｘ2（時機性促銷方式：立即得到回饋、延緩得到回饋）ｘ3（消費品類別：便利品、選購品、特殊品）的實驗距陣。 本研究結論如下所示: 一、 促銷方式類別的主效果: 1.消費者對於金錢性促銷方式的知覺價值及偏好程度並沒有顯著的差異。2.消費者對於與產品相同的促銷方式之知覺價值及偏好程度高於與產品不同的促銷方式。3.消費者對於立即得到回饋的促銷方式之知覺價值及偏好程度高於延緩得到回饋的促銷方式。 二、 消費品類別的干擾效果 1.金錢性促銷方式:在金錢性的促銷方式之下，受測者對便利品及選購品的促銷知覺價值高於特殊品；在非金錢性的促銷方式之下，受測者對便利品的促銷促銷知覺價值高於特殊品。2.產品性促銷方式:在與產品本身相同的促銷方式之下，受測者對便利品的促銷知覺價值高於選購品及特殊品；在與產品本身不同的促銷方式之下，受測者對便利品及選購品的促銷知覺價值高於特殊品，同時對選購品的促銷偏好程度高於特殊品。3.時機性促銷方式:在立即得到回饋的促銷方式之下，受測者對選購品的促銷知覺價值高於特殊品；在延緩得到回饋的促銷方式之下，受測者對便利品的促銷知覺價值高於選購品及特殊品。 三、金錢性x產品性x時機性x消費品類別的研究結果: 1.在金錢性、與產品本身相同、立即得到回饋的促銷方式之下，受測者對便利品的促銷知覺價值高於特殊品。2.在金錢性、與產品本身相同、延緩得到回饋的促銷方式之下，受測者對便利品的促銷知覺價值高於選購品及特殊品，同時受測者對特殊品的促銷偏好程度高於選購品。3.在金錢性、與產品本身不同、延緩得到回饋的促銷方式之下，受測者對選購品的促銷知覺價值高於便利品。4.在非金錢性、與產品本身相同、延緩得到回饋的促銷方式之下，受測者對便利品的促銷知覺價值高於選購品及特殊品，同時受測者對便利品的促銷偏好程度高於特殊品。5.在非金錢性、與產品本身不同、立即得到回饋的促銷方式之下，受測者對選購品的促銷知覺價值高於特殊品，同時受測者對選購品的促銷偏好程度高於特殊品。

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運用核心職能於選才工具之發展--TTT公司之選才工具發展專案

研究目的： 本文旨在探討如何發展一選才工具以協助一高科技公司在人才招募作業中達成改善效率與效果的目標。TTT　公司是一知名度很高的高科技公司，因業務快速成長的需求，在人員擴編的量上為過去十三年的兩倍，從七千人成長為一萬四千人。除了併購幾家公司以增加產能外，人才需求的量仍然需外聘三千多人。由於是臺灣知名的公司，以致慕名而來的履歷表充塞於網頁與各種管道。然而，執行招募業務的人員有限，實無法將所有的履歷表過濾一遍，難免造成遺珠之憾，也無法將好的人才一網打盡。為達成高成長的目標，並找到高品質的人才，一個專案工作小主組包括專案經理〈即筆者〉，行政職員，與外聘之顧問於焉組成。為達成大幅成長的目標，已實施多種因應策略與計劃，其中發展人才選拔的工具以確保人才品質為高階主管的要求。 研究方法： 透過市場搜尋可用之工具，在六家管理顧問公司中有四家表達合作的意願，並展示了已發展之工具；基於專案工作時限，預算，與顧問配合度的考量，選出一位過去合作核心職能的顧問為合作對象，捨棄坊間已發展之工具，重新創作並研發適合之工具。透過訪談用人部門經理，現職人員，與上兩層主管確立不同工作核心職能的需求，匯集成工作職掌說明書，依據所需之職務能力發展出評量技能與行為兩個向度的問卷，再發展計分方法，並使用電腦程式，使之自動化，於桌上電腦使用或置於公司網路上供應徵者與招募者使用。相關之核心職能文獻，問卷發展文獻，透過顧問之整合與運用，已變成成果展現於工具中。 結果： 本研究之成果為一套電腦化的問卷與自動計分系統，期透過這項工具的運用篩選出與核心職能需求相近的應徵者，產生以排名次序為主的推薦面試者名單，達成控制招募品質的目標並減少用人經理與招募人員篩選履歷表與面試不合格應徵者的時間，創造更高的生產力。

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桃園縣分縣治理之可行性研究－分析層級程序法(AHP)之應用分析

本研究乃就分縣而治對桃園縣目前縣政之改善為目的加以分析，由地方現況簡介及相關文獻探討中可看出，桃園縣成為雙中心縣份有其歷史背景，同時也因此造成在政治上較不安定的潛在因素，在各項重大交通建設陸續完成後，南北二區各有其不同的發展型態，升格為直轄市以桃園縣目前現況而言，全縣均納入直轄市範圍或單就桃園市、中壢市升格，前者目前尚無全縣升格之前例，後者則對個別地區有利，對全縣之均衡發展並無實質助益，因此分縣而治確為可加探討，有助於縣政推展的方向之一。 本研究依據專家學者、政府官員及地方民代等三組受訪者意見所作問卷，採專家層級程序法加以分析，得出本研究之結論，俾供政府制訂政策之參考，由資料分析結果可看出，受訪者在人力資源、財物力資源、施政活動、政府服務及施政滿意度等各項因素的考量上，均認為桃園縣分縣而治較維持現狀為佳，主要考量為可明確界定目標，針對目標市場研擬發展方向及政策，並經由管轄幅度的縮減提昇組織的效能。

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從原住民教育的角度探討師生互動之因素研究--以桃、竹、苗學區為例

摘 要 本研究探討針對原住民學區內師生互動之良率，可能會影響教學成效，進而五育能均衡發展，但如何建構其模式呢？個人在時點上，以課前互動、課中互動、課後互動、假日互動與假期互動，期師生雙向溝通建立厚植感情，進而達到教學成效，而建構互動模式又以生活關懷、精神關心、作息關注與親子關切，四個因變數來交互運用而達五育均衡發展之目標。 本研究方法採行為研究法，以文獻探討及實地訪視法再配合觀察法交互運用，期能瞭解真象，對症下藥。問卷調查對象以桃、竹、苗原住民學區國中教師之教學成效為主。問卷上亦從各個因素如師生互動良率是否影響教學成效，做一全方位設計，亦期達師生互動相關因子之關係，而建立良性之互動。教學成效設計如升學率之提升，學生良好行為之養成，其成效的表示等等，本研究歸納四種模式包括： 1. 生活關懷模式重雙向關懷，教師關懷學生，學生亦關懷教師。 2. 精神關懷模式以教師單向關心學生，學生受惠為準。 3. 作息關注模式亦以單向關心學生，學生僅受而不授。前兩者深怕會造成師生戀，而以教師主動較佳。 4. 親子關切模式則採雙向式，教師站在如父、母、兄、姊立場來關切學生，學生亦可關切教師，親子間較難有戀情之出現。 經本文研究結果發現教育工作又添了一項教學成效的管道，原住民樂天知命的天性，可謂優勢儘予發揮，但劣勢則喜修正，則原住民教育才有生機、競爭力。 師生互動雖是良法美意，但執行要因勢利導，隨時在變的多元文化時代，師生互動亦伴隨有因時、因地、因人之不同，而有變化。所以身為教育界的老師，要有兼顧傳統良好風俗與創新教學理念，隨時接受任何挑戰的準備。尤其在原住民學區，期盼藉此達到有效的教學管理目的，而提高學生五育均衡的發展與教學成效。