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護理人員自建資訊管理系統之可行性研究-以某血液透析中心為例

繁忙的護理人員常需花費許多時間於處理文書記錄上，因手寫資料的重覆登錄常造成錯誤與不完整性，且相關醫療資訊未整合，更增加了在查詢資料與照顧上的困難度，尤其是在針對長期接受規則血液透析病患上，數十年累積資料常造成單位在病歷管理的困擾及護理照護品質降低。研究中以某醫學中心血液透析室為例，護理人員為改善既有資訊室（DOS）作業系統，利用「使用者自建」模式，自組系統開發團隊，以Excel VBA巨集進階技術建置輔助確立護理資訊系統需求，並在系統開發過程中，分析護理人員在資訊化需求、決策與執行過程中可能面臨的阻力、助力與挑戰的歷程，並探討護理人員自建資訊管理系統的可行性。 藉由護理資訊專家指導，同仁自組開發團隊親自參與、學習並建構資訊管理系統，過程中並詳實的記錄單位內在開發護理資訊管理系統之歷程。不但因此解決了同仁在照護血液透析病患時傳統文書作業上的不便與缺失，並加強相關醫學資料在收集時的便利性與完整性。研究方法為田野調查、實際記錄直接間接工作內容，收集護理人員對資訊化的需求，待系統建置完成後，利用TAM科技接受模型理論所設計的「血液透析護理系統雛型評估問卷」，調查單位使用過該系統的護理人員共計51位，以PLS（部分最小平方法）進行統計。結果顯示認知易用性對認知有用性有較強烈的顯著影響，而認知易用性會直接且間接的影響認知有用性，且對使用態度與使用行為意向均有顯著影響（P<0.001），為本雛型護理資訊系統推行初期藉以預測使用者行為的最關鍵因素。 研究中並建議：單位以自組系統開發團隊來自建護理資訊管理系統的合作學習模式，相當值得推廣。管理者未來將可利用所得資料加以彙整為資訊，並與帳務、病人安全、人力資源等相關管理作業系統資源整合、分析、研究，進而運用在臨床照護工作與顧客關係管理上，將能有效簡化護理人員在執行病歷記錄的時間，提升對長期血液透析病患的服務與照護品質。

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以方法-目的鏈探討環保產品的消費者價值-以油電混合車為例

近幾個世紀來科技的發達，徹底改變了人類的生活，也造就了高度的經濟成長，並更加速地消耗地球的自然資源。隨著綠色消費運動的興起，消費者和企業越來越重視環境所受到的影響，然而環保產品給予消費者貴的、不耐用或成本高的特點，使得綠色市場的表現令人失望。因此，瞭解消費者購買產品所滿足心中的價值，在行銷上是值得重視的。 本研究以油電混合車為例，藉由方法目的鏈模式瞭解消費者在購買時，所重視的屬性、結果、價值，以及其間之關聯性。並以人格特質為自變數，探討低利他消費者、高利他消費者，是否表現出不同的價值結構。本研究結果發現，消費者所重視的油電混合車屬性、結果、價值之方法目的鏈，確實存在。就整體樣本而言，其中在油電混合車屬性與結果相關分析中，以「環保先趨者（Pioneer）」與「公益性結果」相關程度最高；而在結果與價值相關分析中，以「公益性結果」與「環保價值」相關程度最高；在油電混合車屬性與價值相關分析中，以「環保價值」與「低污染、少污染」相關程度最高。具有不同人格特質（低利他者、高利他者）之消費者，確實表現出不同的價值結構。

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電話客服中心轉型銷售關鍵成功因素探討-以A銀行為例

由於金融全球化的趨勢，國內金融市場逐漸也打破國與國限制的藩籬，以往在政府全面保護下，金融業者僅侷限國內市場的競爭，但在我國加入WTO後，除了國內競爭者外，國外競爭者亦大舉入侵，在金融業競爭環境越趨嚴峻的情形下，近年來，國內各家金融業者極盡可能的運用旗下所有通路進行全面性金融商品的銷售，盼能藉此提升企業獲利能力，而各家金融業者所設立的電話客服中心也在這樣的趨勢下，逐漸從單純提供客戶服務的功能單位轉型成為同時兼具服務及銷售功能的利潤中心，但面臨這樣的趨勢及轉變，金融業者應如何維持電話客服中心良好服務品質的同時，運用最有效，關鍵的電話銷售方法，創造最大的商機，將是金融從業人員值得深思的一個重要議題。 而本次個案研究將針對國內某金控業者在面對此趨勢轉變下，對於電話客服中心所做的各項調整，透過實證法的過程，找到影響電話客服中心成功轉型銷售的關鍵因素，希望藉此能提供學術界及企業界未來之應用。

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台商企業選擇台灣、香港及新加坡上市掛牌之研究及個案分析

企業在追求成長的過程中，股票上市己成為企業永續經營過程中，重要的經營決策之一，近年來台商企業經濟活動區逐漸往海外擴張，而區域經濟的蓬勃發展，形成的所謂「大中華經濟圈」，使得台商企業除了在母國台灣證券市場掛牌外，包括香港、新加坡、中國大陸及東南亞等地市場，都成為台商企業上市掛牌的選項之一。 台灣證券市場IPO(初次公開募股，Initial Public Offerings)業務，在台灣產業結構變化，新設公司減少，累積掛牌上市櫃公司家數已逾千家及香港、新加坡等海外證券市場競爭等背景下，新掛牌企業數量日益減少且新股蜜月期行情不佳，使以往承銷商以資本利得來補貼承銷費用的經營方式受到影響。2008年台灣證券市場修訂相關作業，招攬國外企業來台掛牌，排除海外台商企業返台上市障礙，積極使台灣市場朝國際化及自由化方向發展，是否將提昇台灣證券市場的競爭力並成為吸引台商企業回台上市掛牌的關鍵因素? 本研究將搜集包括：台商企業初次上市現況、大中華經濟圈中主要證券發行市場(台灣、香港及新加坡)上市規定、台商企業已在香港及新加坡掛牌統計並追蹤掛牌後股價表現等資料，希望從研究中了解台商企業上市可能方式與遭遇到的問題，並從個案中了解台商企業上市的動機與選擇台灣或海外為上市掛牌地的考量因素，提出研究結果以提供國內承銷從業人員與台商企業上市規劃時的參考方向。

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國民小學學校行銷與學校滿意度之研究

本研究主要目的在探討國民小學學校行銷與學校滿意度之研究，瞭解國民小學學校行銷與學校滿意度之現況與關連，及家長背景對關連性之干擾情形，並根據研究結果提出具體建議，做為教育行政機關、國民小學教育人員之參考。 本研究採取文獻分析法和問卷調查法，以桃園市某國民小學家長為對象，採分層叢集抽樣。本研究，共計發出323份問卷，回收268份，有效問卷259份，有效回收率達80.2%。所得資料以描述性統計、皮爾森積差相關、t檢定、單因子變異數分析與薛費事後比較、調節迴歸等統計方法分析，獲得以下結論： 一、國民小學學校行銷現況屬中上程度，以人員與產品層面表現較佳。 二、國民小學學校滿意度現況屬中上程度，以教學與輔導層面表現較佳。 三、國民小學家長對學校行銷的知覺，會因家長年齡、學歷的不同，部份有顯著差異。 四、國民小學家長對學校滿意度的知覺，不會因家長背景的不同而有顯著差異。 五、國民小學學校行銷整體層面與學校滿意度呈現正相關。 六、國民小學學校行銷各層面與學校滿意度呈現正相關。 七、國民小學學校行銷與學校滿意度的關連，不會因家長背景的不同而有顯著差異。 根據上述研究結果，針對國民小學學校行銷與學校滿意度，提出幾點建議： 一、對教育行政機關的建議 （一）研擬合適的師資甄選制度，遴選優秀人員從事教職 （二）彈性開放就讀學區，促進學校行銷發展，提升學校滿意度 （三）規劃辦理學校行銷相關進修，提升教師行銷知能 二、對國民小學學校單位的建議 （一）成立學校行銷小組，積極推動學校行銷 （二）鼓勵教師研究進修，落實教師考核 （三）對不同背景家長，提供不同的教育服務 （四）強化學校推廣運作，樹立學校形象特色 （五）充實教學設備，建立優質學校環境 三、對後續研究的建議 （一）在研究方法方面，可用深度訪談來蒐集更多實徵資料。 （二）在研究變項方面，納入更多的變項或因素來探討對學校滿意度的影響。 （三）在研究對象方面，擴大研究對象的範圍包括鄰近學校及家長以外人員。

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中國國債市場流動性、國債政策與經濟發展關係之探討

自1981年中國財政部首次發行國債以來，中國國債市場雖然出現了持續、快速的擴張，卻仍是一個分割的市場，市場流動性較低。流動性是衡量國債市場發展的重要指標，也是國債功能得以實現的基礎。歷經國債發行長期的演變以及全球的金融危機後，得知市場流動性在金融債券市場中，扮演著重要的角色。 市場流動性可作為衡量市場品質和運行效率的一個重要指標，在先進國家中，國債是證券市場的基準金融工具，而國債市場是證券市場的核心之一。提高國債市場流動性不僅可以降低國債的發行成本，而且有助於改善中國金融市場體系，更是有利於中央銀行利用公開市場進行貨幣政策操作。 在經濟發展過程中，運用好的國債政策，及發揮好的國債投資作用，強化國債市場更佳的流動性，以達到經濟成長效益。在國家經濟的歷程，隨著不同財政政策、貨幣政策的推行，國債政策絕對是搭配其成功推展的最佳主角。彼此間緊密配合與應用，隨著不同需求利用國債政策來調控經濟運行，促進經濟穩定、健全與繁榮。 綜合以上所述，國債市場的流動性好壞、國債政策的彈性運用，都是影響一國金融市場穩定及整體經濟成長不可或缺的要因，現在及未來必然的做法與趨勢走向。 關鍵詞：國債市場、市場流動性、國債政策、經濟成長

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中國銀行業之金融監理

本論文研究主題為中國銀行業之金融監理，探討中國銀行業的金融監理機制，應如何順應現代金融監理趨勢，符合新巴塞爾資本協定，並遵循國際金融監理機關對於風險管理之規範。在蒐集與本研究主題相關之書籍著作、期刊論文、研究報告、主要監理機關法令規章，以及網際網路之電子資訊等資料後發現，不僅中國金融體制與金融監理機制不夠完善建全，金融體系內部仍存在許多問題，潛在的金融風險不容忽略；而面對推陳出新、越益複雜之衍生性金融商品的風險監理已超越傳統金融監理的架構，在傳統的監理模式根本無法因應下，如何對銀行業進行有效的金融監理與控制金融風險是本研究的主要目的。因此，本文針對中國銀行業之金融監理、巴塞爾銀行監理委員會對金融機構管理之指導原則、歐美金融監理體制、現代金融監理趨勢，與近年來美國次貸風暴、二房事件，與雷曼兄弟公司倒閉等金融海嘯事件對銀行金融監理的影響等來加以探討，並提出強化、落實中國銀行業金融監理政策與機制之建議。

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技術服務與顧客關係管理之研究-以太陽能電池產業為例

摘 要 本論文研究主要針對太陽能電池產業的設備顧客，以個案公司與四家主要顧客為實證分析研究對象，研究期間自民國96年1月至97年10月，運用個案分析方法、服務滿意調查之SERVQUAL量表分析，深入訪談法及多重資料驗證法，探討設備代理商技術服務構面與顧客關係管理構面的關聯性﹔並藉由顧客關係之深入探討來加強競爭能力，鞏固競爭優勢。 本研究以代理商的設備維護服務、產品製程服務及整合技術服務三項技術服務為研究構面，而以顧客關係管理的顧客滿意度、顧客忠誠度及顧客優勢為指標，途中有內部支援與外部競爭環境的干擾，經深入訪談分析結果，發現代理商在太陽能電池產業初期的競爭優勢，並探討出個案公司提供的技術服務優劣與主要顧客之顧客關係管理有著正相關的關係存在，證實了技術服務與顧客關係管理的相關性，也由發展顧客關係管理的經驗來落實核心能力，強化執行的方法。 綜合研究的結論，本研究整理出三個管理意涵提供給個案公司及業界相關行業參考，1.產業初期競爭力來自優良的技術服務，2.落實技術服務，顧客滿意度會上升，增強競爭優勢，3.善用顧客觀係管理，建立核心能力，鞏固競爭力。

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我國保險經紀人公司經營策略之研究-以H公司為例

金融體系邁向國際化及自由化後，金融保險市場競爭更甚以往。近期全球景氣的大幅變動，也為保險市場投入不少影響變數。面對環境變革及競爭激烈下，保險公司為了減少經營壓力及保有市場佔有率，紛紛開放與保險經紀人公司合作，讓保險經紀人公司的地位日趨重要。 本研究以個案研究方式，對某保險經紀人公司進行研究，提出個案公司在規劃經營策略時以發展品牌形象策略、服務品質策略及內部行銷策略為核心價值強化競爭優勢，並探討其間的關聯性，茲將研究結果摘要如下： 一、發展品牌形象策略：對內部應塑造融合企業文化，提升人員專業素養與服務能力並善用客戶資料庫維護與提升顧客關係，協助業務人員建立個人品牌，協助其轉型成為保險專業顧問或財務規劃顧問。對外應慎選提供商品的保險公司，並著重其資金穩健狀況、商品開發能力及服務能力。 二、發展服務品質策略：保險商品本身就屬於長期契約，對保險經紀人公司而言保單的持續性是主要的獲利關鍵。因此，提供適合保單及良好的售後服務都是必備的作法。透過服務品質提升顧客滿意度讓客戶持續擁有契約的保障及繼續繳費是非常重要的。所以，建立快速暢通的溝通管道、加強人員的教育訓練、重視主管機關所發佈的各項規範、以落實並提昇服務品質。 三、發展內部行銷策略：市場變化非常快速，教育訓練的目的在於讓人員提昇專業能力及行銷能力，並運用資訊軟體做好顧客需求分析及顧客關係管理。透過激勵與獎勵制度留住人才並培養人才，提昇內部員工滿意度。有了滿意的內部顧客才能創造良好的服務品質，進而提升外部顧客的滿意度。 歸納個案公司發展經營策略時，必須能與企業願景及企業文化目標方向一致，如此所推動執行的發展策略才能創造企業的核心價值及核心競爭力。

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人格特質、工作特性與工作滿意度關聯性之研究—以國會聯絡人為例

由國會生態及行政與立法互動關係來看國會聯絡人的重要性，國會聯絡機制在於連結行政部門與立法部門的重要平台，是立法與行政互動的重要中介機制，更是政策合法化的推手，國會聯絡重要性的改變，為政黨政治發展史的縮影。惟組織專業知識與技能容易被訓練，而人格特質、自我概念、動機等個別差異，不易被改變。除大環境因素之選制、選區重劃後新局勢引起許多制度面待克服的問題外，議題爭議性、涵蓋範圍甚至委員涉入程度等諸多因素糾葛下，該工作顯比一般公務人員所面臨的環境富有挑戰性、多樣化、機動性及任務特殊性，因此，聯絡人面臨的環境與工作內容都比較非結構化和例行性，也一致認為是擔任公職所從事工作中最為特殊的差事。 員工的工作滿足感不僅會影響其留任意願，更關係著工作團隊的士氣與效能的提升。Hackman & Oldham(1975)認為工作特性之改進，能夠激起每位工作者的工作動機，使其有更高的工作滿意，另有研究者發現，由於工作者個別的人格特質有所差異，會導致對於這項工作的滿足程度有所不同。是以，除強調員工滿意、授權自主、溝通信任及激勵支持等管理原則外，品質管理與規劃工作亦需考量個人特質、心理因素、組織文化及工作特性等差異。但迄今將屬於企業管理、品質管理、人力資源管理、或組織行為等領域研究提到的相關概念，導入公部門與不同職務功能人員做整合性或比較性論證研究卻相當貧乏；因此，本研究將以公部門之國會聯絡人為受試樣本，針對其人格特質、工作特性、工作滿意度等三個構面及其關聯性進行探討。有效樣本為249份，並選用適當測量工具進行施測，研究發現，四項研究假設均成立，經驗證國會聯絡人的人格特質會影響其工作特性，人格特質同時會影響其工作滿意度，工作特性會影響工作滿意度，並且人格特質會透過工作特性，對工作滿意度產生影響；這顯示員工個人特質差異能夠影響工作特性選擇及最後工作結果（包含工作滿意度），亦可間接透過其工作特性而影響到個人工作滿意度。 國會聯絡人各構面關聯性研究結果發現，和善性及開放性的人格特質、工作完整性及工作自主性的工作特性與內、外在工作滿意度之間分別呈現出顯著相關，即某種特質員工搭配某種工作特性而有某種良性正向結果。本研究除驗證上述三者的關聯性外，亦表示傳統聯絡機制強調的人際關係（公關）與工作自主（強調授權）確實存在。另外，人口統計變項所呈現的結構分布（高學歷與歷練年資），亦顯示人力發展基礎相當良好。且參與政黨活動的比率亦屬少數，國會聯絡環境雖屬高度政治化，但國會聯絡人在政黨人數的結構分佈上仍屬正常。另外，在職場情境影響方面，員工自我人格特質認知較傾向會受到「職場經歷」與「公私場合」的影響，較不利於「特質論」或「五大人格模式」基本假定。 綜上，提出五項具體建議： 一、利用人格特質（尤其是和善性、神經質與開放性）來搭配工作型態，並建議宜採「人格同質性團隊」模式運作。 二、利用工作特性（尤其是工作完整性、工作重要性、工作自主性、工作回饋性）來提升工作滿意度。 三、避免科層體制的僵化與聯絡員的永業化。 四、建構學習型組織並加強教育訓練。 五、建立激勵機制。