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企業客戶關係管理之研究-以某外商公司為例

近年來，隨著經濟的快速發展，市場競爭也日益加劇，“優勝劣汰”現象更加明顯，“強者愈強，弱者愈弱”已經成為一個不可逆轉的趨勢。大量的中小型公司被迫退出市場，規模龐大、實力雄厚的大企業也因應而生，並不斷侵蝕者其他中小(企業)的地盤。越來越多的企業開始調整策略以因應大局，最常見到的就是削價競爭求生存，以期能穩固現有的生意，為求業績而毫無理由的胡亂降低售價， 也因此養成了客戶貪小便宜的習慣， 製造業又恐不敷成本逐而降低產品品質， 在這樣惡性循環之後， 往往造成客戶及製造業兩相玉石俱焚。 研究者以文獻回顧法來檢視有關國外、內相關的論文、期刊、著作、網路資料，探討達成客戶滿意度及忠誠度的相關因素，並藉由訪談的方式了解跨國性企業面對區域性對手之經營管理策略遇到的困難點，整理歸納出相關的因應措施，並探討削價競爭是否是企業唯一的方式。 本研究主要結果顯示： 一、 企業形象、品牌知名度、服務品質與客戶關係有正向關係 二、 關鍵客戶及關鍵客戶管理對企業長期經營發展有正向關係 三、 削價競爭並非唯一的商業競爭模式，企業應注重在上述兩項的相關發展，以拉開與競爭者的差距。

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藉由團隊資源管理（TRM）提升急診室醫護人員對病人安全文化的認知-以某地區教學醫院之研究

雖然搭乘飛機非常安全，發生意外的機會比搭乘汽車還少，歷年來還是發生幾件嚴重的空難讓航空業者得到慘痛的教訓。航空業很早就分析出人為因素造成的空難佔空難總數的76%，其中大多數的錯誤來自不良的溝通與合作，而非個人因素。所以航空界在上個世紀八十年代就推行機組資源管理(Crew Resource Management)，以減少因為溝通問題所導致之不幸。醫療業與航空業一樣，客戶安全是主要目標，醫師與機師具有相似的專業特質，兩者都是從事高風險工作，經常要處理生死攸關的事務，研究更顯示大多數可預防的醫療不良事件都是因為人為錯誤所致，而大部份的人為錯誤又都是因為醫療團隊不好的溝通及合作不佳導致，所以醫療界向航空界取經，也注意到團隊資源管理教育訓練課程。 在醫院各部門中，急診部門由於其特殊的工作性質與醫療環境，醫療錯誤發生的風險比其他醫療單位更高，急診醫療錯誤的增加，也可能和組織文化、個人信念、態度、價值有關。我們認為若能在急診部門有效實施團隊資源管理 (TRM)，將能促進團隊效率，減少臨床錯誤，進而可以增進病人安全，減少醫療糾紛，所以本文所研究這家地區教學醫院在2009年12月導入TRM課程，而以急診部門為優先實行單位，急診部門共有四位主治醫師及三十三位護理人員加入此訓練。首先參與兩天課程，老師除了講授組織領導統御技巧、團隊互助、溝通及克服團隊合作障礙之種種策略與工具，也利用各種實際案例作情境練習。上課後，學員利用上課學得之種種策略與工具，運用在日常工作裡，促進護理人員與醫師間之溝通、瞭解彼此的想法、釐清疑問、互相提醒以達到關懷同儕(醫師vs.護理人員)、增進團隊工作氣氛、舒緩工作壓力(尤其是新進人員)，進而提升病人安全，減少病安異常案件數。 我們採用問卷調查法，以醫策會2008年設計之醫院病人安全態度量表（Safety Attitudes Questionnaire,SAQ）為藍本。問卷設計包括基本資料(性別、年齡、職務別、工作年資)及六大構面(團隊合作、單位安全的風氣、對工作的滿意、對管理的感受、工作狀況、對壓力的認知共三十題)。探討個案醫院於導入TRM前後，急診室醫護人員對病人安全文化認知程度及對團隊整體的認同度的差異。結果發現，整體來看六個構面的後測分數皆高於前測，在前、後測問卷中「團隊合作構面」「單位安全風氣構面」「對管理感受構面」「對壓力的認知構面」皆達統計上顯著意義 (p<0.05)。其中對於壓力認知分數增加幅度最高，表示醫療人員在高風險的環境中工作時，TRM訓練能有效的提升壓力認知，工作人員可保有一定的警覺性，對提升病人安全有正面意義。而在六個構面當中，「對工作的滿意構面」及「工作狀況構面」兩項差異不大，顯示出急診單位同仁認為對切身的工作場所及同仁相處仍有改善之處，在進一步分析後，「在單位工作就像一個大家庭中的一份子」及「單位的臨床人力配置足以處理病人工作量」兩子項是同仁最不滿意的，值得單位主管及醫院高層重視，應該著手增進同仁向心力與儘速補足欠缺人力。急診部門醫護同仁一致高度肯定TRM訓練能有效增進團隊組織相關知識及效能，部門間的溝通與交班更精緻，組員間也能一起作正確的決定。我們也強烈建議急診部門外醫院之一般部門也應該接受TRM訓練與推廣，讓各部門溝通與合作更有效率，病人安全更有保障。 自2007年起美國醫院評鑑機構建議所有醫院必需進行年度病人安全文化自我評量，本研究運用 SAQ 調查病人安全文化，除了可以瞭解急診醫護人員病人安全態度之外，未來更可搭配品質管理手法、醫療資訊系統的介入，縱向追蹤急診醫護人員安全態度與病人安全之間的聯繫性，改善急診安全文化。在國際及國內已發表有關TRM之論文均以大型醫院為對象，鮮少以地區醫院為研究對象，我們研究證實在地區教學醫院導入TRM課程後確實可以有效的提升急診室醫護人員對病人安全文化的認知，期能作為醫療同業的參考。

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轉換型領導與組織效能之關係-以組織文化為中介變數-以M壽險公司為例

隨著金融環境不斷改變的情形下，企業如何透過領導啟動組織高效能循環,領導者在策略制定上更顯示其重要，本研究以探討轉換型領導、組織效能與組織文化之關係為主要探討因子。綜合過去學者專家的研究，領導者的領導風格、組織文化與組織效能三者間具相關性。因此，本研究對企業以問卷調查法，探討轉換型領導與組織效能之相關性，並以組織文化（理性型文化、發展型文化、層級型文化、共識型文化）為中介變數，藉由本論文之研究結果，了解M壽險公司轉換型領導所能對組織效能產生的正面因素，提供M壽險公司領導者在管理作為參考。 本研究採用問卷調查法，本研究共發放130份問卷，回收116份問卷，回收率為89%，其中有效問卷114份，無效問卷2份，故問卷有效率為98%。利用SPSS統計軟體，進行描述性統計分析、相關分析、變異數分析與迴歸分析來驗證本研究之假設。 本研究結果顯示： 一、 轉換型領導對組織文化有顯著影響 二、 轉換型領導對組織效能有顯著影響 三、 組織文化對組織效能有顯著影響 四、 組織文化對轉換型領導與組織效能間具有中介效果

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自費健檢中心之流程再造-以台北市某醫院為例

再造是一種由來已久的管理哲學，且在19世紀提出了「使流程最優」的「在造」思想。而流程再造是基於為滿足用戶需要的服務、系統化的改進企業流程的一種哲學。 由於全球經營的環境不斷的改變，使得醫療產業不得不跟著變。健保的總額支付制度，使醫療院所為了營收，紛紛加入自費健檢的行列。但如何在已經有的制度下突破，也就需要流程的再造來完成。 個案醫院自費健檢中心的收入一直無法達到院方BSC的要求，且滿意度調查的滿意度也一直不如預期的好，所以提出此研究。本個案研究以質性研究方法蒐集及分析資料，來發現及探討不合理急需改善的地方，並且建立一個新的流程。 預期將可以降低受檢者的等待時間、增加顧客滿意度及收入之效益提升，來改善個案醫院之自費健檢中心之現況。

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房地產銷售業務員之特性與銷售模式

房地產可說是市場產業的火車頭，從原物料的需求，到相關上中下游的配合產業，再加上衍生性金融商品標的，倘若房地產這行業出了狀況其影響不只單一國家更可能衍生到全世界市場景氣皆受到影響，房地產銷售這個行業從1970年起開始發跡，在經過了30多年後的現在銷售模式與方法日新月異，尤其現今科技發達資訊透明，消費者購屋時從以往的被動接受業務員的解說，改變為主動的詢問其重視的相關細節，進而決定是否購買，在銷售過程中業務銷售人員與消費者之間互動應對以及因應消費者個性之不同而使用不同之銷售方式，位居第一線的業務銷售人員的人格特質與銷售方法是影響成交與否的主要原因，本研究將透過深度訪談的方式，研究探討房地產業務銷售人員的銷售模式與方法，在銷售過程遇到困境低潮時採取科學及非科學之方式因應破解之道，以為從事房地產業相關主管人員挑選業務銷售人員或是嚮往房地產相關工作之青年才子作為參考。 關鍵詞：銷售人員互動行為，人格特質，房地產銷售

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以資料包絡法評估各科經營效率 -以某區域醫院為例

本文以資料包絡分析法（Data Envelopment Analysis；DEA）CCR 及 BCC 模式，衡量某區域醫院各科之技術效率、規模效率與整體效率，透過效率的衡量瞭解醫療資源利用情形及各科間同儕比較找尋最適合各科經營規模與效率，以做為資源分配之參考。投入項為醫師人數、護理人數、醫師薪資，產出項為門診人次、住院人日、醫療收入，決策單位為98年及99年18個臨床科別，98年及99年合併36個臨床科別。 研究結果顥示：98年及99年各有18個決策單位，有7 個科別相對有效率佔38.9%，有11個科別相對無效率佔61.1%。整體效率之平均效率值98年及99年為分別為76.7%及76.2%。 98年及99年二年度有效率科別皆被參考10次的有新陳代謝科及精神科，跨年度精神科（98）被參考24次，新陳代謝科（98）被參考18次，表示精神科（98）經營績效最佳，新陳代謝科（98）次之。 投入項中以刪除醫師人數的效率值差異最大，其次依次為護理人數、醫師薪資；產出項中以刪除醫療收入的效率值差異最大，其次依次為住院人日、門診人次。 關鍵字：資料包絡分析法、區域醫院、經營績效

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探討微型企業之創業環境、創業自我效能與創業機會相關聯之研究－以北部桃園地區為例

中小型企業是台灣經濟發展的重要基礎，也是經濟發展的主要活力來源。依據行政院勞委會對創業者的追蹤發現，每年新創業事業約在十萬家，可以撐過三個月的成功者只有兩成，足見微型創業市場的汰換之高，競爭之激烈。由國內創業相關文獻發現，大多數的研究是針對行業別的創業者人格特質、領導風格、創業行為、成功關鍵因素、經營策略等做探討，較少是對創業環境與創業機會做探討。本研究以創業環境、創業自我效能及創業機會為主要變數，並以北部桃園地區之微型創業者為研究對象，以分析微型企業對於創業環境、創業自我效能及創業機會之間關聯性。 研究藉由問卷調查，總計發出 300 份問卷，回收 197 份，回收率 65.67%；剔除無效樣本 10 份，有效樣本為 187 份，問卷有效率為 94.92%。經由 SPSS 與 AMOS 系統運用敘述性分析、驗證性因素分析及迴歸分析等方法進行實證研究，經研究證實與分析結果如下：(1).創業環境對創業機會有顯著影響；(2).創業環境對創業自我效能有顯著影響；(3).創業自我效能對創業機會有顯著影響。本研究依據建立之模型及實證結果，提出若干管理實務之意涵及後續研究之建議。 最後依本研究結論可以發現，微型企業家在創業前先撰寫創業計劃書，才進行創業行為並無顯著影響。唯創業計劃書將會是創業家需要從外部取得資源之必要工具，也是及早認知未來可能遭遇的各類風險，且提前了解可能個人主觀意願產生衝突的各種事業發展情境，以便尋求因應對策，或預先進行心理調適。所以微型企業家要克服撰寫創業計劃書之心理壓力，要將一切可能引發失敗的事件都予以陳述，以及突破害怕太早對事業策略妄加推斷，可能會限制新事業未來的其它發展機會。且其他學者研究顯示，擅長於規劃的企業，其經營績效會比沒有做規劃的企業要好很多。

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校長領導特質之研究 ~以二位國民中小學女性校長為例

桃園縣的女性中小學校長比例，從90學年度的約20%，到了99學年度，已經突破了32%，這是相當大的增幅。在可預見的未來，女性校長增加，甚至超過男性校長的比例，都已成為可能。 除了人數的增長，女性教育工作者的角色，逐步從第一線的執行者，成為教育政策的參與制定者，甚或成為決策者。 透過領導理論的文獻探討、相關問題設計、以及與兩位曾經榮獲教育部領導卓越獎傑出女性校長的深入訪談，嘗試整理出成功女性教育領導者在學校領導中，如何將自身的領導特質與教育行政作為結合，以獲致更傑出的教育成果的重要關鍵。 藉此論文之研究，更希望能對有志於更寬廣的教育職場發展的女性教師，能有積極建議與參酌之用。

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銀行核心資訊系統導入分析探討 - 以A銀行為例

核心銀行系統是銀行最重要的平臺，核心銀行系統提供了客戶各項產品及服務以及銀行本身如何維持穩固營運以通過市場繁榮及衰退的週期。這些核心系統是銀行資訊系統最重要的組成部分。簡單地說，沒有這樣的核心銀行系統，銀行即無法服務客戶以及本身的營運。 儘管核心銀行系統扮演如此重要的角色，大部分銀行的核心銀行系統都已運作了很長的時間。幾乎所有大型銀行的大型主機系統，都已使用超過 25年。雖然大型主機系統通常穩定和可以昇級擴充，但這些系統普遍缺乏靈活性，並且維護相當昂貴。越來越多的跡象表明，許多大型銀行認為，現在是已經是到了要轉換更現代，靈活的架構新一代核心系統的時候了。 本研究提出的導入步驟，強化了神州數碼軟件公司提出的Core Banking System導入方法論。強化後的方法論包括九個步驟，分別是1.導入規劃與策略、2.核心銀行系統培訓、3.需求收集與分析、4.差異分析、5.客製化開發、6.資料對應及轉換、7.系統測試、8.上線準備、9.正式上線，並以個案驗證此方法論之可用性。本方法論可幫助導入Core Banking System的企業透過系統化的方式，定義及解決潛在的問題，進而提高企業導入Core Banking System的成功率。

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不同麻醉方式下施行大腸鏡檢查病患滿意度調查

惡性腫瘤(也就是俗稱癌症) 巳連續多年位居國內十大死因第一位，以癌症發生人數而言，96年發生人數最高的癌症為大腸直腸癌，總共有10,511人罹患大腸直腸癌，如何早期發現和治療大腸直腸癌，已成為國內醫界和公衛學界的一個重要課題。在目前較常使用的檢查工具中，大腸鏡是公認診斷大腸直腸癌最好的工具，在大腸鏡檢查的同時也可以進行治療，這是其他檢查無法做到的。但是在進行大腸鏡檢查時，患者往往會覺得腹部脹痛和不適，這也是一般民眾恐懼大腸鏡檢查的最大原因之一。 為了提昇大腸鏡檢查的醫療服務品質和滿意度，降低民眾對大腸鏡檢查的恐懼，近年來開始推廣在麻醉下為病患進行大腸鏡檢查，也就是俗稱的“無痛大腸鏡”，本研究主要是探討不同麻醉方式(全身靜脈麻醉、靜脈鎮靜劑注射和無射任何藥物)進行大腸鏡檢查，病患的滿意度的差異，期望藉由此研究找出滿意度最高的一種麻醉方式，提升大腸鏡的醫療品質，醫院管理者並可以研究結果擬定大腸鏡的行銷策略，達到增加醫院營收的最終目標。 本研究是以苗栗縣某地區教學醫院大腸直腸外科檢查室為收案場所，研究採用問卷方式進行，病患滿意度主要分3個構面來分析：包括檢查的疼痛度、檢查後腹部脹痛程度及檢查後是否覺得頭暈和噁心，在病患檢查甦醒後後，由研究者以固定相同的詞句進行問卷調查，以結構式問卷訪談進行資料收集，進一步再分析研究。 本次研究共發出 200 份問卷，回收 200 份問卷，剔除填答不完全的問卷後，共189份有效問卷進行統計分析。研究結果顯示在檢查的疼痛度方面，全身靜脈麻醉讓個案對大腸鏡檢查後的疼痛認知最輕微，其次為靜脈鎮靜劑注射，疼痛感覺最強烈為無任何藥物之檢查方式，其中女性、大腸息肉並切除息肉的患者檢查疼痛度程度顯著高其他患者，在檢查後腹部脹痛程度方面，全身靜脈麻醉下進行大腸鏡檢查，病患檢查後比較不會有脹痛的感覺，另外女性患者對檢查後脹痛的感覺顯著高於男性，在檢查後頭暈和噁心程度方面，注射靜脈鎮靜劑對大腸鏡檢查後的頭暈、噁心認知平均數都顯著高於全身靜脈麻醉方式與無任何藥物分組的個案。 本研究綜合以上分析並歸結下列結論與建議：全身靜脈麻醉下接受大腸鏡檢查的患者，檢查後疼痛、腹脹和頭暈噁心的認知平均數都顯著低於其他兩種麻醉方式，可說是滿意度最高的一種麻醉方式，為了提昇大腸鏡的醫療服務品質，應考慮使用全身靜脈麻醉為患者檢查，讓病患對檢查覺得滿意。女性患者、大腸息肉並切除息肉和檢查時間較長的病患在疼痛和腹脹的認知程度明顯高於其他病患，為了減輕檢查時的不適，應優先考慮使用全身靜脈麻醉。醫院應推廣在全身靜脈麻醉下為病患進行大腸鏡檢查，以在提昇大腸鏡的醫療服務品質的目的，為了讓病患有選擇的權利，醫院應同時跟病患解釋各種麻醉方式的優缺點，讓病患自行決定選擇使用那一種麻醉方式接受檢查。