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服務業顧客關係管理與ACSI模式之整合

「顧客關係管理」在服務業中已成為競爭的重要關鍵，如何提供給顧客好的服務品質，以提升顧客滿意度以及顧客忠誠度，是目前服務業中重要的課題，為了瞭解服務業之顧客經營現況，建立一套「顧客關係管理與美國顧客滿意指標整合模式」，來驗證服務業中顧客滿意經營整合之關聯程度，以及顧客關係管理之實施程度。 本研究以訪談與問卷進行實證分析，從分析的過程中可瞭解服務業「顧客關係管理」之實施程度與「顧客滿意經營整合」的狀況。而分析結果得到企業對此「顧客關係管理與美國顧客滿意指標整合模式」的認同度極高，分析之結果並提供給予各個行業未來改善之建議。 希望本研究能給予服務業在顧客滿意度的提升上有更加明確的架構，促使服務業具有更好的競爭力，能使顧客享受到更優質的服務。

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環境管理規範整合模式之研究

現今環保意識的抬頭，全球環境議題對各國產業造成不小的衝擊，任何消費性產品都必須要符合環保法規，如：電機電子設備限用有害物質指令（Restriction of Hazardous Substance；RoHS）、廢電機電子設備指令（Waste Electrical & Electronic Equipment；WEEE）、耗能產品環保設計指令（Eco-design Energy-using Product；EuP）還有ISO 14001，企業才能永續生存下去。而以電機、電子產品為輸出主軸的台灣，國內電子產品勢必要符合國際環保性要求（低污染、可回收、省能源）及提升產品綠色設計的技術，來提昇我國電子產品之國際綠色競爭力。 本研究是利用文獻分析、專家訪談與系統整合之研究技術以建立一套完整的綠色產品規範分析，提供業界一套可以遵循的整合規範。此以產品生命週期為架構的綠色管理系統之整合規範是利用產品生命週期各階段（規劃、設計、建造、生產、銷售與行銷及 報廢與回收）及價值鏈之輔助活動（公司的基礎工作、人力資源管理、綠色技術開發活動、儀器）並結合成為綠色價值鏈模式。藉由綠色價值鏈模式來說明產品生命週期各階段與輔助活動需考量的法規與工作項目，並採取適當的策略性政策。

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Xbar及R管制圖的對稱與非對稱管制界限之比較

本研究主要探討Xbar和R管制圖的對稱與非對稱管制界限比較。Shewhart Xbar和R管制圖在統計製程管制領域中經常被使用，傳統上，這兩種管制圖均假設測量值的母體服從常態分配，並以3倍標準差來建立管制圖的上下界限，稱為對稱管制界限。多數研究者在研究非對稱管制界限的制定時，是針對品質特性服從非常態分配，但從未在相同基準下去比較對稱與非對稱管制界限。有鑑於此，我們將去探討一個問題，當品質特性服從非常態分配時，非對稱管制界限真的比對稱管制界限佳嗎？本實驗的衡量方法，預先給定製程在管制狀態下的平均串聯長度(ARL0)的特定值，再比較當製程失控時的平均串聯長度(ARL1)值。另外本研究針對有相關性的品質特性提出一個新的非對稱管制界限制定方法，並同樣與對稱管制界限做比較。 對於Xbar管制圖中的對稱和非對稱管制界限，本研究使用三種不同的品質特性做比較。前兩個例子假設品質特性分別為獨立服從gamma分配和Johnson unbounded分配。第三個例子假設品質特性為相關性服從autoregressive to anything (ARTA) with exponential分配。實驗結果發現，品質特性為右偏時，當製程平均向右偏移，對稱管制界限較非對稱管制界限為佳；反之，當製程平均向左偏移，非對稱管制界限較對稱管制界限為佳。同理，品質特性為左偏時，當製程平均向右偏移，非對稱管制界限較對稱管制界限為佳；當製程平均向左偏移，對稱管制界限較非對稱管制界限為佳。 針對R管制圖的分析，本研究使用五種不同的品質特性做比較。前三個例子假設品質特性分別為獨立服從uniform分配、exponential分配、Johnson unbounded分配。第四和第五個例子分別假設品質特性為相關性服從ARTA process with exponential分配及ARTA process with uniform分配。實驗結果發現，全距分配為右偏時，當製程標準差增大，對稱管制界限較非對稱管制界限為佳；反之，當製程標準差降低，非對稱管制界限較對稱管制界限為佳。同理，全距分配為左偏時，當製程標準差增大，非對稱管制界限較對稱管制界限為佳；反之，當製程標準差降低，對稱管制界限較非對稱管制界限為佳。從實驗結果發現 管制圖和R管制圖的結果是相同的。

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Xbar與R管制圖的聯合經濟統計設計應用在自相關資料上

本論文研究探討在Costa以及Chen他們架構下的Xbar 與R管制圖的聯合經濟統 計設計。根據成本模型，我們假設品質特性測量值是服從自相關的時間序列模式 且系統在製程管制內時間服從韋伯分配。當我們設計一個管制圖時，必須決定四 個設計參數：樣本數n、抽樣間隔時間 h、X 管制圖上下限的距離因素 k1及R管 制圖上下限的距離因素 k2。 然而現在有非常多的文獻在探討資料是服從獨立性假設下之經濟統計設計 管制圖與自相關性資料管制圖，但是卻很少有文獻是研究上述兩種概念的結合。 因此，本論文探討上述兩種概念的結合情形。 在本論文中，我們是使用蒙地卡羅模擬在窮舉法下去找尋最佳的設計參數使 得每小時的期望成本為最低。我們同時也去做關於自相關性、不同程度的期望值 和變異數偏移及不同的韋伯參數下的敏感度分析。根據實驗結果，當自相關性呈 現正相關性的增加時，我們發現樣本數n、抽樣間隔時間h以及每小時的期望成本 會增加，但是管制上下限的距離因素k1及k2降低了。當平均數位移增加時，樣本 數n和抽樣間隔時間h及管制上下限的距離因素k2降低，管制上下限的距離因素k1 及每小時的期望成本會增加。當變異數位移增加時，樣本數n和抽樣間隔時間h 及管制上下限的距離因素k1降低，管制上下限的距離因素k2及每小時的期望成本 會增加。當韋伯比例參數λ1增加時，n、h及k1降低， k2及每小時的期望成本增加。 但是在平均數與變異數偏移量為(1,2)時， k1及每小時的期望成本降低，n、h及 k2增加。

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考慮可靠度與逆物流成本下回收不確定性決策之研究

隨著全球環保意識的崛起，歐盟在近幾年相繼提出WEEE、ROHS等法規來因應這股趨勢的要求，也因此大大影響了全球製造生態。有學者認為環境與包裝的法規促使企業需對廢棄等議題負責，而不是僅侷限在買賣時的責任。因此，隨著綠色供應鏈時代的來臨，減量廢棄物的概念，將迫使企業更加注重回收品的再利用。然而在逆向供應鏈中有許多困難點是更甚於正向供應鏈的，這是因為逆物流中的物料或是元件來自於最終使用者使用過的產品，而要預測這些使用者何時可以提供出丟棄品，和丟棄品的品質是否可在被利用，是十分困難的。過去有許多學者提出逆向物流的管理難點，包括回收品數量、品質、前置時間的不確定性，使得製造中心浪費了許多資源與成本。固預估回收數量，以及回收商的選擇和回收商數量的多寡，對整個逆向供應鏈的成敗占了舉足輕重的角色。 因此，本研究的最大目的是在逆向供應鏈成本模式的建構與考量過程中，對不確定性進行控管。先以可靠度來預測某一時間區間回收之總數量，並考慮到目前的回收體系，提供再製造商的回收零組件是以回收商為主要來源，所以可以以回收商所能回收的比率，來決定製造商需要有多少回收商為其提供再使用料，才可在避免缺貨風險下，達到最小成本的目的。有鑑於此，本研究期望將可靠度與回收商個數一起加入到成本模式中，建構出混合型整數規劃的最小成本模式，再利用Lingo8求出最佳的訂購個數，藉此可以適度的降低風險發生的可能性來達到最小成本的優勢，以提供決策者做出更快速與更適當的決策。

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最大完工時間最小化之雙平行機台彈性維修時間排程問題

本研究探討雙平行機台彈性維修問題，每部機器都需要適時的停機進行維修保養以維持良好的運作狀態。由一位維修人員在一段已知的可執行維修區間 內對每部機器維修保養一次，兩部機台的維修時段不可同時發生，且維修時段不可超過可執行維修區間，本研究目標為最大完工時間最小化。將此問題區分為維修時段長度不相同( )、維修時段長度相同( )、連續維修(優先維修機台一、優先維修機台二)四種情況加以分析，並發展在不同情況下的最佳解演算法。雖然本研究所提出的演算法有指數性的複雜度，但對處理工作量大的問題卻非常有效率。實驗測試處理的最大工作量可以至10000個。

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三機流程型工廠在有機台限制下最小化最大完工時間之研究

本研究將針對三機流程型工廠有機台限制下的問題加以探討，以最小化最大完工時間為目標，提出最佳化演算法與啟發式演算法。最佳化演算法為分支界限法，啟發式演算法為先由Johnson’s rule法求得初始順序，再根據特性來進行工作間的移動，最後比較機台二及機台三上的完工時間，來決定要不要繼續移動，使得最大完工時間更短。透過實驗測試得到啟發式演算法求解誤差都在3%以下。最後提出當機台二的處理時間都大於機台三的處理時間時，為本研究之特殊問題，提出特殊問題最佳演算法。

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以分批法估計相關性資料的製程能力指標

在此篇論文中，我們應用分批法來建立製程能力指標Cp的信賴區間，而品質特徵測量值服從某未知的自相關時間序列。製程能力指標在製造業被廣泛的運用，在評估量化製程績效上是個常見且易懂的表達方式。目前有很多製程能力指標的信賴區間文獻，但多假設品質特徵測量值是獨立且服從常態分配，但在實務上，這假設不見得成立，因此我們考慮具相關性的品質特徵測量值，且邊際分配可能不是常態分配，使得建立出來的信賴區間更有實務應用價值。 目前研究相關性資料的製程能力指標的文獻，多假設品質特徵測量值服從常態分配(或是近似常態分配)，我們選擇其中二篇有提出Cp信賴區間估計法的文獻做比較，其中一篇是利用統計微分方法估計Cp估計量的期望值及變異數，以建立信賴區間；另一篇是假設製程資料只有前m個自相關係數不等於零，應用中央極限定理提出Cp估計量的期望值及變異數，並建立其信賴區間。這兩篇文獻都假設品質特徵值的邊際分配是常態。 本研究利用分批法來估計Cp估計量的變異數，進而提出建立信賴區間的方法。此法邏輯上簡單、不限於邊際分配為常態的假設，且稍加改變即可應用於建立其他製程能力指標，如Cpk、 Cpm等。我們利用三個時間序列來比較本法與上述兩文獻所提出的方法：AR(1), ARMA(1, 1)及ARTA（autoregressive to anything）過程。方法論的績效指標是信賴區間的覆蓋率及一半寬度，覆蓋率約接近指定的信賴水準越好，信賴區間的一半寬度越短越好。實驗結果顯示，分批法有朝設定的信賴度收歛的趨勢，且較其他兩法更具穩健性。

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延遲完工懲罰成本最小化之流線型 雙機生產排程與預防維護計畫之整合

在企業體的生產系統中，不論是生產排程(Production Scheduling)或是預防維護(Preventive Maintenance, PM)皆是不可或缺的一環。有效的排程訂單策略能為企業帶來最大的生產力及盈收，而預防維護乃在保持設備於良好的運作狀態，且適時必要的修護，更得以使整個生產系統得以運作自如。而生產計畫一般而言包括生產排程及維護排程兩部分，預防維護和生產排程應是二個相互依賴的動作，但他們的執行卻是經常獨立的。 近年來，有不少學者研討生產排程與預防維護計畫於單機台之整合相關議題。本研究將延續相關議題於流線型雙機台之生產型態，整合機台預防保養與排程狀況之探討，並以總加權工作延遲懲罰成本最小化做為本研究之目標。本研究將透過大量數據代入整合模式與非整合模式中，比較雙方之結果並針對整合之效益做其分析。實驗結果顯示出以整合模式會有26%的成本改善效益。

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建構汽車產業精實供應商評鑑模式

本研究主要界定精實供應商之評選要素，進行構面與評鑑項目之篩選，而後建構適用之模式，再運用評鑑專家的素養與經驗，協助驗證完整性與實用性。本研究所建構的汽車產業精實供應商評鑑模式，具有實用價值與可操作性，在供應商管理之應用上，可協助汽車業在評選供應商時，以實際的現場評鑑方式，衡量其配合精實生產系統運作之能力，進而引導成為供應鍊的堅強的夥伴，加強核心企業的競爭力。