中原大學企業管理學系學位論文
中原大學,正常發行
選擇卷期
- 學位論文
二十一世紀是知識經濟主導的時代，導入KMS轉型為知識企業，對國內多數企業－尤其是以製造為主的中小企業，已是一個必須嚴正面對的課題。因此，如何協助企業藉由完整的評估方法與模式，以瞭解建立該系統之目的、關鍵因素、組織狀態及可採取的策略作法等，將有助於奠定成功導入KMS的基礎。 為此，本研究結合學術理論、顧問實務、個案訪談與實作等方式，以評估因素與評估程序的觀點，並經研究結果修正以建立評估模式，包括「策略評估」、「KMS策略評估」、「導入構面評估」、「KMS導入設計」與「KMS技術架構設計」五大構面。經實際操作，可歸納出主要結論是：1.「人員與組織」是企業導入KMS最關鍵的影響構面。2.進行關鍵性因素的自我評估有其必要性，但需控制評估的品質。3.名目團體法可輔以要素分析，可使評估結果更加完整。4.差距分析能促動認知覺醒與達成共識，並可發展相關的績效指標與目標值。5.「核心能力」應依個案的特性加以分類，並經充分溝通其定義，以確保評選核心能力的品質。6.依據不同產業型態，確實可以選擇其適用的主要KMS策略。7.隱性、顯性與外向整合的策略是有可能同時存在，並且交互運用的。8. 制度面設計必須切合「導入構面評估」的結果，充分掌握關鍵問題，由於制度設計沒有單一標準，需依個案特性來操作。9. KMS技術架構的設計係歸納「策略與導入構面評估」、「導入設計」的結果，選用相關類別的技術與工具，其可操作性較高。 綜合彙總分析，針對各種產業類型所適用不同KMS策略，發展相關命題如下：1. 依據產業類型的不同，可發展的KMS重點策略亦將有所差異。2. 隱性、顯性與外向整合策略等，可以分割、分階段逐步推動，並相互整合運作。3.企業本身知識複雜程度的高低，所採用隱性策略的重點將會不同。4.企業本身知識複雜程度的高低，所採用外向整合策略的重點將會有所不同。5.所處環境不確定性高的企業，需發展其快速回應的能力，採取「隱性策略」需著重培養個別員工獨立作業的能力，採取「顯性策略」則著重在資訊快速流通與整合。
- 學位論文
企業競爭的全球化及資訊科技快速的發展，給產業帶來巨大的衝擊，許多企業開始正視顧客關係的經營規劃，而顧客服務中心與顧客關係管理的重要性也就逐步浮現。 而隨著經濟蓬勃發展及消費者的意識抬頭，服務業者必須提供更多的優質服務。顧客服務中心顧客關係管理觀念的出現，為企業與客戶搭起了一道橋樑，顧客服務中心將成為企業與顧客接觸的最佳管道。 從目前台灣的顧客服務中心與顧客關係管理策略的發展中，台灣在這方面的發展上落後許多先進國家。因此，本研究乃是希望透過整理相關文獻並透過與目前國內顧客服務中心的業者深入訪談，希望能瞭解其管理顧客服務中心與顧客關係管理的經驗與方法。 本研究將藉由服務方式是否預應（因應）和服務的重點是否為關係建立導向（問題解決導向），將客服中心的型態區分為四種類型：即成本中心型、接觸中心型、顧客中心型與關係中心型等，並結合顧客關係管理的需求面策略進行深入分析。 本研究進一步針對不同的客服中心與其顧客關係管理策略實際執行狀況進行探討研究，而藉由研究分析結果推論出四大方面的命題，一、有關客服中心管理方面之命題；二、有關客服中心類型的命題；三、客服中心顧客關係管理策略之命題；以及四、客服中心的客戶組合管理策略；本研究並對服務業客服中心管理狀況與其顧客關係管理策略之間的實際情況進行歸納及推論分析。因此對於已經建置客服中心或欲規劃客服中心的企業，本研究之發現可以提供適切的管理建議。最後本研究再針對後續研究提出一些方向上的建議。
- 學位論文
值此「知識經濟時代」，知識將取替勞動、資本和自然資源，成為企業最重要的資產。而未來的企業亦將會成為「知識型組織」，亦即必會走向以知識為導向的組織結構，所以「知識管理」已成為當前企業最重要的管理議題。 鑑於各個產業如火如荼的推行「知識管理」的豐碩成效，唯至今多層次傳銷業尚未有導入實例，故本研究針對傳銷業這種以「人」為中心的行銷組織網的運作模式作實際的觀察。藉以對傳銷業是否適合導入知識管理及其作法進行探索性的研究。在初級資料的蒐集方面，針對學者、專家及業界進行深度訪談。在次級資料蒐集上，則透過文獻探討、個案資料以及問卷調查資料進行分析。經由彙整專家訪談的意見及業界對知識管理的看法所綜合的結果。 本研究獲得結論是：多層次傳銷業導入資訊化的知識管理已成必然趨勢。另有關導入之建構策略分別有以下幾點建議： 1.人員觀念的溝通 2.高層主管的認知與支持 3.盤點公司可動用的資源有多少 4.導入初期宜以「試點」方式進行 5.結合企業策略性目標 6.進行知識差距分析，有效掌握公司知識資源 7.建立公司內部知識流通的結構 8.運用「知識螺旋」原理，創造新知識 9.運用適當的資訊科技基礎建設10.建置知識分享的管理機制 11.規劃e-learning教育訓練系統 12.落實「知識管理」成為傳銷商拓展的有力工具。 最後本研究就知識管理議題提出對傳銷業的建議為：1. e網打盡優秀人才，傳銷事業才能可大可久 2.善用科技與知識的結合，建構學習型組織 3.建立有效激勵知識分享的管理制度，促進組織知識的流動 4. 營造社群意識，促成傳銷商知識分享與開放學習的氣氛5.運用資訊網路科技便利性，成為傳銷商最佳的輔銷工具 6. 提供知識性服務，創造新的行銷商機 7.有效結合人際網與資訊網提供更個人化服務。思考如何讓兩者相結合，成為傳銷業開創新商機的兩大利器。
- 學位論文
信用卡業務與銀行傳統放款業務相較，其本質上是屬於高利差、高風險且為全球化的產業，亦有頗具發展潛力的市場。面對這全球化競爭環境及當前景氣不佳前提下，現階段發卡機構的核心競爭力，應是如何做好信用風險管理（Credit Risk Management）以降低營運風險、減少呆帳損失，並追求利潤之極大化。 信用卡核卡後之信用風險管理是防範呆帳的重要防線。若能建立一信用風險預警系統，當持卡人拿卡從事高風險交易，在持卡人刷卡交易之同時，即能透過即時預警系統給予授權額度控管人員立即之警訊，進而採取凍結額度或拒絕交易等措施，即可減少呆帳並防止不當損失。 本研究以國內某家發卡機構為研究對象，從民國81年至89年所核發通過之持卡人資料總計162,173筆，以簡單隨機抽樣方式，抽出1,000筆為資料樣本，分為實驗組與對照組兩群，先將實驗組900筆，分別用SPSS以區別分析(Discriminant Analysis)及Logistic Regression建構風險預警模式；再將對照組100筆樣本代入已建立之預警模式，以驗證其正確率。研究發現Logistic Regression模式只需4個變數、預測能力達95﹪，與區別分析需5個變數、預測能力94﹪相較，模式較為簡單且正確率較高。兩種模式預測的正確性相差雖僅有1﹪，惟信用卡每年累積之簽帳金額龐大，以個案發卡機構為例，一年累積簽帳金額約為68億元，1﹪即可產生6,800萬元之誤差(約為個案發卡機構全年之獲利)，因之選擇Logistic Regression之結果為本研究之最適預警模式。 在實務的作法上，在建構即時預警系統時需與信用卡授權交易系統相整合，藉由發卡機構前端主機授權交易系統將持卡人基本資料、繳款狀、及消費項目等變數導入預警模式，預測此持卡人消費此商品產生違約倒帳之機率。若產生之預測值在設定之預警值(Alert)之內，則前端授權系統逕自核准交易。若在預警值之外，則系統將該筆資料送至發卡機構後端主機，由系統或人工判斷方式來處理，以產生即時預警效果給予授權額度控管人員，採取適當因應措施減少呆帳及不當損失。持卡人消費行為不斷在改變，發卡機構惟有隨時餵養違約倒帳之資料，讓即時預警系統藉由多樣變數之選擇不斷的學習、不斷的修正預警模式，方可達到更即時、更精確之效果。在目前先進的資訊及通訊科技下，建構即時預警系統是非常合乎成本效益考量的。
- 學位論文
隨著廿一世紀而來的全球化、多樣化、快速化及客製化等轉變，企業間與產業間的競合關係可以幻化無常來形容，企業內部亦然，這些變化都是近年來促使企業越發重視知識管理(knowledge management)的重要原因。本研究在現有西方知識管理理論的基礎上，同時考量本地文化傳統之影響，探討不同的人際關係與行為導向，對企業內部在移轉知識之種類與方式上是否有不同的或特別的影響。 根據本研究之研究動機及目的，本研究著重於企業部門主管對部屬在不同的人際關係類型與行為導向(由不同的人際關係類型發展而來，以垂直權力關係及水平情感關係二構面區分成重用導向、培植導向、支配導向及隔離導向等)下，對移轉之知識種類(以績效關聯度及重要整合度二構面區分成策略性知識、專屬化知識、標準化知識及彙整性知識等)和移轉方式(以雙方互動回饋度及人際連帶度二構面區分成雙向協同式、雙向工具式、單向教導式及單向工具式等)的影響進行分析。本研究針對大台北地區各類企業以便利抽樣方法進行資料收集，總共寄、送發200份問卷，回收143份，另輔以電子郵件問卷共計回收20份，有效問卷合計152份。茲將本研究各項重要結論摘述如下： 一、行為導向對移轉知識種類的影響－就各行為導向而言，在重用導向下，部門主管對整體評價高的部屬以移轉績效關聯度高與重要整合度高的知識(策略性知識)較多，而對整體評價低的部屬則以重要整合度高的知識較多。在培植導向下，部門主管對整體評價高的部屬以移轉績效關聯度高的知識較多，而對整體評價低的部屬則無特定知識之移轉。在支配導向下，部門主管對整體評價高的部屬以移轉業務上有關且需要專業判斷、實際習作的知識(專屬化知識)較多，而對整體評價低的部屬則以績效關聯度高的知識較多。而在隔離導向下，部門主管所移轉的知識則不會因部屬整體評價而有所差異。 二、行為導向對知識移轉方式的影響－就各行為導向而言，在重用導向下，部門主管對整體評價高的部屬會以面對面的人際互動方式(雙向協同式)來移轉，而對整體評價低的部屬則以互動回饋度高但人際連帶度低的方式(雙向工具式)為主。在培植導向下，部門主管對整體評價低的部屬較會採用師徒制的教導方式(單向教導式)來移轉，但對整體評價高的部屬則不限於使用特定方式。在支配導向下，部門主管對整體評價低的部屬會以互動回饋度高的方式(雙向式)較多，但對整體評價高的部屬則不限於使用特定方式。而在隔離導向下，部門主管對整體評價高的部屬以面對面的人際互動方式(協同或教導式)較多，而對整體評價低的部屬則無差異。 三、綜合而言，部門主管對整體評價高的部屬所移轉的知識種類，若其特徵越是重複使用、書面化、越是需要專業判斷、實際實作的以及與績效直接有關的知識(策略性知識及專屬化知識)，其移轉知識的方式越會採用人際連帶度高與互動回饋度高的方式(雙向協同式)。 本研究因時間、人力及財力等資源之限制，故在研究設計上不易收集充分之資料，這個困難包含抽樣之家數(不易過濾員工人數較少的企業)及填答的人數(部門主管僅比較二位部屬)，使得分析結果未能充分表遠原觀念架構所述內容。另一方面，本研究嘗試就本國文化特質進行探索性的研究，這是有意義的但也是辛苦、高風險的。後續的研究即可針對本研究未能充分探索的觀念或變數來加以修正，另在研究設計上亦可據以改進並做更完整之分析。
- 學位論文
本文旨在針對即將進入世界貿易組織的台灣汽車零組件產業，如何在大陸重構供應網路，以因應日益激烈的競爭環境，並追求生存與發展機會。 根據大陸東南汽車公司三十家台商協力廠為研究對象，基於各家產品行業類別、零件技術程度與技術來源、交易成本與客戶屬性等因素，零組件廠商進入大陸所採用的策略類型歸納成以下五種： 一、借力使力Ⅰ類型：廠商大陸廠為獨資建廠，在大陸生產自行開發製程技術的產品，藉東南汽車主機廠之網路關係擴展至其他合資車廠客戶，提升對主機廠依存度的大陸經營策略。 二、借力使力Ⅱ類型：廠商大陸廠以獨資建廠，生產的產品為技術母廠的技術，在當地透過技術母廠之協力體系關係而將零件供應其他汽車廠客戶，對技術母廠依賴度不變，對主機廠的依存度降低的大陸經營策略。 三、策略聯盟Ⅰ類型：廠商大陸廠與技術母廠合資、並與當地國營生產機構合資或與同業策略聯盟，利用技術母廠知名品牌及中方合資夥伴關係打入當地合資汽車供應體系，藉由與同業或中方合資降低了技術母廠掌控度，提升對主機廠依存度的大陸經營策略。 四、左右逢源類型 ：廠商大陸廠與技術母廠合資，利用技術母廠網路、知名品牌拓展客戶、另外與第二技術母廠合資或與中方合資之網路關係發展以達積極擴充市場之目的，廠商對技術母廠依賴度不變，對主機廠的依存度降低的大陸經營策略。 五、策略聯盟Ⅱ類型：廠商大陸廠投資由於建廠資金龐大，為降低營運風險，與主機廠及同業合資建廠，營運則完全依附主機廠，降低了技術母廠掌控度，提升對主機廠依存度的大陸經營策略。 此外發現零組件製造廠在大陸生產除降低交易成本外，與技術母廠互動是另外考量的目的，藉由技術母廠的網路與知名品牌有利於拓展客戶，或降低其掌控度以擺脫技術合約的桎梏為目的。
- 學位論文
晶圓建廠在台灣是一新的領域，由於半導體技術快速的發展，晶圓廠的要求也越來越具挑戰性，因為發展的速度太快同時又沒有整合的機構，使得經驗的傳承僅限於公司內部，且很難在龐大的建廠資料中找到所需的文件，因此經驗的累積及傳承上完全要靠各工程師自己的努力，因此知識庫的建立便顯得格外重要。 本研究以旺宏電子(股)公司之晶圓廠建廠知識庫之導入為研究主體，在公司現有之Notes系統環境下，以不增加成本為原則，進行建廠知識庫之建立。第一階段先從文件編碼索引，將整個建廠活動加以分類；第二階段依第一階段的經驗後，可得最佳的分類方式，在程式寫作、測試階段的錯誤及時間可以得到有效的控制；第三階段則是利用Notes系統所提供的強大條件式搜尋引擎，並依專業資訊寫成Rule，且利用現有的知識庫，擷取部份資料結合在一起，以發揮1+1>2的效果。 建廠知識庫的建立預期能達到以下之成效：增進跨單位的知識分享、提升建廠能力、加速創新能力、降低建廠成本、減少員工離職的知識損失、縮短建廠時程、技術更新的需求及廠商有效管理等八項。而在整個建廠知識庫的導入過程中，主要的成功關鍵因素為：令人仰慕的願景、高層主管的認知與支持、珍惜知識經驗、重視創新、鼓勵合作的組織文化、鼓勵建廠知識蓄積與建廠知識分享的管理制度及充分納入各項企業流程的建廠知識管理程序。
- 學位論文
本研究旨在探討服務業員工工作滿足對於顧客所認知的服務品質與顧客滿意關係之研究，過去有關服務業「顧客滿意」之相關研究，大多針對服務品質與顧客滿意二者之關係進行探討，只重視衡量顧客本身認知方面，而忽略了服務業中提供服務之第一線員工，因此本研究主張必須重視提供服務的員工，在組織中能創造良好的員工心理氣候，才能提高組織成員的工作滿足，進而提昇服務品質、達到顧客滿意的企業目標。 經由相關文獻之探討後，得以建構本研究之模型架構，探究影響服務業員工心理氣候的影響因素(如自我效能、賦權、角色衝突和角色模糊)，並探討員工心理氣候與員工工作滿足之間的相關性，其次本研究欲驗證服務業員工工作滿足與顧客所認知的服務品質，以及顧客滿意之相關性。 在實證研究方面，本研究針對國內30家壽險公司服務人員和顧客進行問卷調查，所獲得重要結論是: (1) 在自我效能與員工心理氣候方面，本研究經由實證研究中發現，自我效能與員工心理氣候已達顯著水準，二者呈正相關。(2) 在賦權與員工心理氣候方面，經由實證研究發現，主管階層的賦權程度與心理氣候已達顯著水準，二者呈正相關。(3) 在員工角色衝突與心理氣候方面，本研究經由實證發現，員工的角色衝突與心理氣候已達顯著水準，二者呈負相關。(4) 在員工角色模糊與心理氣候方面，二者已達顯著水準且呈負相關。(5) 在員工心理氣候與工作滿足方面，二者已達顯著水準且呈正相關。(6) 在員工工作滿足與服務品質方面，經由本研究實證發現，二者未達顯著水準，並無相關性。(7) 在服務品質與顧客滿意方面，經由本研究實證發現，二者已達顯著水準，兩者之間呈正相關性。上述結論對管理實務及理論之相關研究上各有其意義，此外，本研究亦提出了後續研究之方向。
- 學位論文
論文摘要 由於二十一世紀為知識經濟之時代，具有研發能力的廠商，通常較具備長青企業之特徵，故各大小廠商不但開始重視研發能力，也為保衛自身研發的權益，而越發重視本身所擁有之智慧財產權，並且將智慧財產權當作一個公司的優勢或是競爭手段。但是智慧財產權除了研發成本外，其本身亦需要維護的成本，本研究之主旨在探討，廠商在擬定競爭策略與訂價策略時，專利的有無是否會造成其在市場及公司的影響。 本研究在競爭策略方面採用Porter的差異化、集中化及低成本策略；至於訂價方面的策略則採用Kolter的滲透策略與吸脂策略，以高科技廠商中於五年內具有新產品上市的廠商為主要之研究對象。利用結構性問卷進行資料蒐集，資料分析應用因素分析、集群分析、單因子及雙因子變異數分析等統計方法整理後，歸納出實證結論如下： 1、 不同之競爭策略與訂價策略分別對於新產品績效上會造成顯著的影響性。其中廠商若採取集中化策略者，其主客觀及市場佔有率之新產品績效較高；採取低成本策略則是在主觀績效較高，而差異化策略的新產品績效皆為集中化及低成本之間。 2、 在訂價策略方面：制訂吸脂策略的廠商在於利潤貢獻度上較滲透策略廠商高；但滲透策略的廠商則在新產品績效之主客觀績效上獲得較高之滿足；而此兩個策略在市場佔有率上並無明顯差異。 3、 不同的策略配合會影響新產品在利潤貢獻度、市場佔有率、整體績效方面的績效。 4、 產品是否具有專利，在策略配合上對於新產品績效無顯著影響，這是由於目前環境對於智慧財產的保護不構成熟，侵權案件時有所聽聞，造成產品是否具有專利無法在市場上提供產品完整保護 關鍵字：競爭策略、訂價策略、策略配合、專利產品、新產品績效
- 學位論文
本研究的主要目的在於探討中小企業水平分工--合作式分殖的現象,從中小企業所處的產業環境及企業本身之組織環境兩方面深入加以探討,第一章緒論,說明研究背景與動機,將中小企業現有的問題加以說明並說明合作的必要性、研究目的及研究步驟。第二章整理相關文獻資料。第三章參考相關文獻資料以建立研究方法及觀念性研究架構。第四章說明產業概況及針對電機電子零件加工業之個案作深入訪談。第五章將個案訪談所得,彙整並提列為研究發現,再根據研究發現,提出研究命題。 本研究結果發現,造成中小企業水平分工--合作式分殖現象,除了產業之內、外環境須配合之外,中小企業主之經營理念與分殖企業雙方之良好互動亦十分重要,本研究藉由文獻探討與個案分析所得,擬訂出以下幾個重點加以探索: (1). 水平分工--合作式分殖產生的因素。 (2). 水平分工--合作式分殖成功之關鍵因素。 (3). 原生企業主個人特質對水平分工--合作式分殖成就之影響。 (4). 水平分工--合作式分殖後對產業網路之影響。 (5). 水平分工--合作式分殖後之分工關係及互動關係如何。 (6). 其他與水平分工--合作式分殖有關事項之研究。