中原大學企業管理學系學位論文
中原大學,正常發行
選擇卷期
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論文摘要 師徒關係(mentoring)被定義為一種在資深員工與資歷較淺的員工之間工作經驗的交流。而性別卻是師徒關係中最複雜因素。 綜觀先前的研究大多單獨從師父或徒弟的性別所產生的結果作為檢驗，而未考慮師徒性別配對所造成的影響。因此,本研究以企業經理人士及專業人士為實證對象,共得327份有效問卷,經由統計分析之後,歸納出下列四項重要的研究結論: （1）同質師徒配對中,徒弟認知其師徒功能顯著高於異質師徒配對中的徒弟。尤其是男師-男徒配對的徒弟在職涯發展功能的認知上顯著高於其他師徒配對 （2）師徒功能與工作滿足有顯著正相關,表示徒弟認知師徒功能愈高,則其工作滿足感愈高。 （3）師徒功能與離職傾向之間並無顯著相關,僅有心理支持功能與徒弟經常尋找其它的工作的行為具有顯著負向相關,表示心理支持功能愈高,徒弟尋找其它工作的可能性就會降低。 （4）師徒性別配對對於整體工作滿足而言無顯著相關,若師徒功能中的心理支持功能與職涯發展功能愈高時,則整體工作滿足愈高。 綜合上述結論,本研究建議企業若實施師徒制,可透過師徒關係達成師徒功能，藉此可以促進工作滿足的提升,但要注意師徒性別的影響。因此，良好的師徒關係可以作為一項管理工具，用來指導和發展員工的職涯。 關鍵字:師徒配對、師徒功能、工作滿足、離職傾向
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摘 要 隨著時代的變遷，服務業的發展已成為許多國家經濟發展的命脈，我國雖早已邁入服務經濟的時代，但服務品質一直被顧客所抱怨，在服務品質的各個構面中，又以服務態度的感受為最差，但服務態度的要求其實是提升服務品質過程中非常關鍵的工作。其中，服務態度的要求又以一般民眾日常生活密不可分的連鎖業之改善為首要，因為民眾相當容易地就會從這些連鎖業中感受到服務態度的好壞，進而影響其對服務品質的評價。 在服務業競爭日形激烈的今天，消費者意識抬頭，但普遍來說，第一線員工的服務態度仍然相當差，究竟是個人因素或組織情境因素能夠幫助第一線員工提供良好的服務態度，這其間的關聯性為何？因此本研究的目的希望從第一線員工的個人特徵與組織情境特徵著手，探討這些變項與服務態度的關聯性。 在實證研究方面，本研究針對北部地區的連鎖業第一線員工進行問卷調查，經統計分析後，歸納出以下幾項研究結論： 1.第一線員工背景特徵中，工作性質、正職員工的平均每月薪資在服務態度上具有顯著差異性，年齡、服務年資與服務態度之間具有正相關。 2.服務業員工人格特質與服務態度具有正相關，即當員工愈具有服務業員工人格特質，其愈會呈現良好的服務態度。 3.組織情境特徵與第一線員工服務態度之間具有正相關，即當第一線員工愈有感受到公司服務導向文化、直屬上司的領導，及較好的工作生活品質時，其服務態度愈良好。 4.整體而言，個人特徵、組織情境特徵對服務態度具有顯著的預測能力。 關鍵字：服務態度、人格特質、組織文化、工作生活品質、領導
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摘 要 由於人際之間的互動日趨頻繁，而產生不同的標準規範與價值觀，其認知上的差異，透過頻繁的互動及有限資源的相互競爭等影響，衝突（conflict）也就成為不可避免的組織及社會現象。 衝突的發生由過去視為負面及破壞性的結果且無法接受衝突存在，而利用各種手段平撫衝突；到現在衝突理論的觀點不但接受衝突存在，且視為團體中正常運作的過程，雖然有破壞性的衝突，但也有建設性的衝突，衝突管理相關理論除了以衝突解決方法及技巧為發展，另一關心及探討的主題便是如何引導衝突以刺激組織的運作而達成團體的目標。 衝突的形成就本質上而言，可說是已經出現或潛在待解決的「問題」，而衝突本身亦為組織運作中的問題之一，若僅就探討如何解決衝突的管理方案或運用技巧，其實並未深入問題的核心，而僅將衝突予以「管理化」，其實並不能真正解決衝突。因此衝突管理的關鍵點並不在於消除衝突或引導衝突，而是找出隱藏在衝突背後的原因及根源，進而解決問題。 問題乃是實然（目前現象）與應然（預期目標）間的差異，因此本研究提出將表面紛亂的衝突現象藉由抽絲剝繭的系統化過程，找出實然與應然間差異之處，亦即將衝突現象予以「問題化」的概念，問題化的目的即在於運用問題解決的系統解題過程，以釐清問題核心，進而解決問題。 由於原衝突管理步驟其重點在於衝突的管理，因此在問題的切入及解決機制上有其欠缺之處，因此在一般系統理論的異質同形的立論基礎下，本研究發展以問題解決為導向的模式步驟，並結合原衝突管理步驟相關專業知識及技巧，經過調整並推導出以問題解決為導向的衝突問題解決模式概念，期望所建立之衝突問題解決模式，可以帶領解題者一個系統化的解題步驟，循其步驟及思維可以解決所有一般化的衝突問題。 衝突問題解決的模式步驟可說是在解題的過程中知識的建立及累積，每一次的問題解決，都可產生或創造更多未來解決衝突的知識及可依循的思考歷程，因此以知識管理角度來分析，可將此這些衝突解決程序進行的知識匯集而成「衝突問題解決知識庫」，其解決過程中的經驗、思維及方法，可以成為未來解決者的依循及參考之協助。因此，本研究提出案例式推理的模式概念，若能藉由分析系統的協助，以科技的力量，提供問題解決情境，協助解決問題的思路與方法，進而提昇解決問題的能力及知識分享的目的。 關鍵詞：衝突管理，衝突管理理論、問題、問題解決、案例式推理
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摘 要 後勤現代化是國軍建軍與備戰非常重要的任務，CALS（軍備壽期資訊管理）是推動後續維持管理資訊系統（FOSMIS）之策略基礎，即針對中科院製武器系統部署成軍後，提供軍種及中科院相關單位之後續維持資訊與分析服務的資訊系統，其目的在使院製武器系統撥交軍種使用期間，發揮最大效能。 FOSMIS資訊系統係採Web-Based架構的多層分散式資訊系統，系統規劃設計以中科院的CITIS（合約商整合性技術資訊服務）為入口網站，並利用軍種現有之後勤管理資訊系統來轉送、蒐集各軍種之補給、保修作業相關資料。由於FOSMIS資訊系統係以顧客關係為導向之資訊系統，除了能夠針對各軍種的需求予以分析規劃外，並協助計畫管理，以確實滿足軍種需求。 本研究主要的訪談對象為軍種維修體系中的基層技術人員及管理人員，以深入訪談與問卷調查方式進行研究，目的是以目前FOSMIS資訊系統精進專案，探討此系統對專案管理相關效益評估之研究，以確認中科院發展之FOSMIS資訊系統能被軍種接受，進而適用於中科院未來推動各類國防武器系統專案管理之用。 研究發現； 一、對FOSMIS資訊系統整體滿意度達81.35%，表示軍種認同中科院持續發展後續維持資訊系統。 二、管理單位中之軍、士官因均係由基層歷練後調昇至目前職位，故相當重視維修經驗之傳承，對於資訊系統輔助管理部份，需求相當強烈。 三、管理階層對系統的需求較連隊需求高，許多分析結果，可做為未來管理單位決策之依據，而目前各軍種缺乏各類後勤分析功能之資訊系統（輔修部份）。 四、使用單位中，位於外島或本島愈南部，交通愈困難、與中科院距離愈遠之單位，對系統需求愈強烈。 五、以對系統個別滿意度分析：就FOSMIS資訊系統中4項精進系統而言，以智慧型故障診斷系統及智慧型保修系統滿意度較高，其次為RAM分析系統。對智慧型故障診斷系統雖各連之間無顯著差異，但各單位對本系統認同度均高於其他系統。 研究建議； 一、經研究調查發現，因軍種對本系統需求及滿意狀況顯著，FOSMIS資訊系統整體的開發、建置、整合應繼續進行。 二、開發、建置、整合進行時，隨時分階段與軍種溝通，並繼續對軍種作問卷調查，隨時修正設計方向，讓軍種有參與感同時滿足各軍種真正之需求。 三、以中科院對軍種人員技術培訓時、或做技術轉移時，建議以常備役軍、士官為優先，而義務役之軍、士官派職以系統化操作及易替代性職務為主。 四、中科院對軍種技術輔導支援方面，應多安排南部連隊及外島連隊次數，以提昇該連隊裝備妥善率。 五、建議後續研究考慮亦針對中科院研發人員做調查，以使FOSMIS資訊系統能符合國軍後勤各項支援需求。 關鍵詞：CALS（軍備壽期資訊管理）、後續維持管理資訊系統（FOSMIS）、專案管理、效益評估
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研發機構蒐集的資料編重於資訊性的文獻，特重資訊服務的功能；大部分是科學或技術性的文獻，此兩種文獻的「即時」特性，是所有科技圖書館最為重視的，可以減少科技人員工作和時間的重複浪費。本研究所選擇之分類法，除了現行分類法所欠缺之分類項目外，增訂與修訂分類項目也強調是否具備有周延性、專業衍伸性、多樣性、資料更新性、分類清晰性等，更要配合中科院圖書館的性質以及圖書分類法本身的完善性。本研究以先導性的方式進行調查，確認後再進行其他調查工作，進行工作如下： (1). 以中科院現有單位專業分類與科技人員專長，檢驗美國八種科技分類系統，篩選出NTIS分類法。 (2). 進行中科院各單位科技分類專家與主管等人深度訪談，確認NTIS分類表之可用性。 (3). 制定出適用中科院之NTIS調查表，進行單位與個人專長分類調查，對象為分類專家、主管及專業館員。 (4). 綜整NTIS調查表後，進行修定與增列之項目。 選擇一套適用研發機構技術文件的分類標準，提供科技人員在蒐集、組織與傳達資料上掌握著文獻的真實性與及時性，作為以後技術資料整理分析之運用，以發揮適用之功效。綜整研究調查後獲得以下結論： (1).提供中科院科技人員之科技分類標準，做為分類、蒐整、檢索及查詢 之用。 (2).建立中科院各專案計畫室與功能單位撰寫技術文件之研究計畫的編 號，統計及分析本院各單位科技人才之分佈。 (3).整合中科院各項科技資料分類，在相關科技人員技術紀錄、技術分類 上，達知識分享目的提升人員知識。
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摘 要 進入二十一世紀資訊科技快速的發展，企業在面臨全球化競爭挑戰，除了產品價格、品質、交期及服務，同時需透過資訊科技發達，將正確的訊息提供給決策者，並能夠迅速找尋最佳經營決策。產品趨勢上已走向小批量、多樣化生產、客製化、交期短及產品週期愈來愈短服務。在生產趨勢上走向製造低成本、高品質、全球運籌供應、快速回覆顧客，滿足顧客的需求。企業如何面對以上挑戰，資訊情報迅速反應、管理階層快速採取解決對策，才能使企業在競爭環境生存及成長。 企業為了提昇競爭力，除了強化研究發展、開拓市場商機、更要從快速變動中能掌握即時、正確的資訊，提供企業更佳決策。必須藉由更新資訊系統來降低營運成本，提昇顧客滿意度，許多企業積極規劃建構新的資訊系統，希望藉由資訊系統導入，在管理作業上能夠確實獲得成效，進而大幅提昇企業的競爭優勢。 許多企業在規劃及建構資訊系統所投入許多金錢、人力、時間，往往所得到的成效，與當初預期有很大的差異。主因是許多企業在規劃新的資訊系統過程，大都是根據過去的流程來建構企業的作業流程，造成企業無法達到預期成效。汽車產業生產製造遠較一般傳統產業、高科技、塑化、鋼鐵等產業，資訊系統在規劃及建構來得複雜繁瑣。本研究個案公司，在規劃資訊系統架構，包括供應鏈管理（SCM；Supply Chain Management）資訊系統、企業資源規劃（ERP；Enterprise Resources Planning）資訊系統及顧客關係管理（CRM；Customer Relationship Management）資訊系統，已成為臺灣汽車產業的先驅者，如何將資訊系統的功能達到預期的成效，除了要教育訓練員工外，管理階層的認知更是資訊系統成功關鍵因素。 裕隆汽車公司在1993年至1995年連續三年經營發生虧損，當時面臨人事成本大幅增加、獲利快速衰退、顧客的抱怨，企業面臨生死存亡，為了求生存、徹底解決管理困難及提昇競爭力。實施三階段企業再造，第一階段企業再造於1994年至1995年實施『廠辦合一』。第二階段企業再造於1996年至1998年實施『產品差異化、品質差異化及服務差異化』。第三階段企業再造於1999年展開『優勢完整產品線、國際化、汽車相關周邊事業（即大三圓）』。期間獲得良好成效，並大幅提昇裕隆汽車公司的競爭能力。 本論文共分八章。第一章為緒論，主要介紹研究動機及背景。第二章為文獻探討，可以明確看出企業對資訊管理系統的需求有增無減。第三章為研究觀念架構及個案公司介紹。第四章至第六章，主要在說明個案公司推行供應鏈管理（SCM）、企業資源規劃（ERP）及顧客關係管理（CRM）作業。第七章為介紹個案公司三階段企業再造。第八章為結論與建議，對本論文做一總結，並訂出未來還可繼續以此模式探討的相關主題，針對每一個子題再深入的研究分析，期望能找到一完整且實用的方式，對企業界有實質的幫助。
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論 文 摘 要 本研究之目的，在於瞭解國內現今競爭的汽車產業環境中，汽車公司對顧客關係管理(Customer Relationship Management；CRM)策略的規劃重點方向，及各水平週邊產業公司，應如何運用母公司所規劃之CRM策略及配合資訊系統，來滿足顧客“行的便利”需求、提供全方位服務、產品差異化、以區隔市場，確保競爭優勢。 國內裕隆汽車集團，以其將近50%市場佔有率的優勢，在2000年陸續展開了第三階段改造。其中以汽車移動價值鏈所延伸出的汽車水平週邊產業，包含：快速保養、中古車、租賃車、旅遊業、產物保險、融資貸款、文化出版事業、客服中心、車用高科技商品、資訊系統整合等。這些都是以汽車製造業為基礎，向外擴張，進而滿足駕駛人，也就是顧客，在汽車移動中所產生的需求。 基於汽車業經營的複雜性及多元性，因此亟需一個系統化的分析架構及資訊整合平台，協助經營者更有效率地整合相關決策所需資訊，以資源共享模式，即時且雙向的與總公司單一窗口做資訊溝通。將汽車業垂直與水平的價值鏈整合，再造企業與企業間的流程。 運用經過分析電子化的客戶資料，服務顧客，提昇顧客忠誠度與滿意度，發掘潛在商機，依客戶需求開發有別於競爭對手差異化的商品，確保企業長期競爭優勢。 綜合上述汽車業的特性描述，可瞭解汽車業經營與社會、企業、個體間有相當程度的互動效果，而應如何強化本國汽車產業的競爭與發展，不但是業者努力的目標，亦是當前政府及學術界關切的課題。 期望在現今及未來以客戶導向的時代裡，本研究能夠提供汽車業者如何做好顧客關係管理的依據，結合產品差異化及創新概念，構築競爭品牌的進入障礙，以共同面對台灣進入WTO後的新挑戰。
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摘 要 近年來對於供應鍊管理的議題，廣受學術界及實務界的重視。並且有越來越多的研究顯示企業能藉由供應鍊管理來降低環境不確定因素的影響及有助於提升企業的經營績效。但基於國內汽車市場已趨飽和及大陸的廣大商機之下，包括國內車廠在內的全球汽車製造商紛紛在大陸投資設廠。然而，兩岸汽車產業型態可說是大相逕庭。於是本研究先針對環境不確定因素性質及供應鍊管理策略進行文獻探討，確認出環境不確定因素來自供應商、消費者、競爭者及政府政策；在供應鍊管理策略方面則包括供應商選擇及合夥關係管理。本研究再針對環境不確定因素、供應鍊管理策略以及兩者對經營績效的影響進行實証研究。 本研究是針對目前裕隆集團所屬的裕隆及中華兩汽車廠及其供應商作為研究對象。以個案研究方式，分別深入訪談個案公司中負責供應鍊管理之部門主管及所屬的承辦部屬。訪談結果經分析後，發現下列現象： （1） 國內汽車產業雖然已發展40餘年，但因受限於主客觀因素，整車開發技術始終掌握在技術母廠手中，國內汽車廠大多僅從事裝配與銷售的業務。在個案訪談中發現，成車成本中原料及零組件約佔65﹪。因此，供應鍊管理在汽車廠之經營績效中扮演舉足輕重的角色。 （2） 在國內汽車產業中，已有完整地中衛制度在從事供應鍊管理，另外各汽車廠也透過協力會來強化與供應商之間的夥伴關係。如此不僅能提升汽車廠本身的財務績效，同時也提升供應商的生產技術與經營管理能力，進而也提升了整體汽車產業的競爭力。 （3） 由於國內汽車市場已趨成熟及飽和。各汽車廠為提升經營績效，除了強化行銷能力外，也積極拓展相關的水平周邊產業的市場。因此使得本研究個案公司的供應鍊成員由原本單純的汽車零組件製造商延伸到其他周邊產業，包括：金融保險業、通路零售業及通訊業。所以未來的供應鍊管理將更為多元及複雜。 本研究將針對研究結果提出對實務界與學術界的貢獻，並提出對未來有興趣從事相關研究之學者一些研究上的建議。
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在人力資源體系中，薪酬一直是影響員工行為的重要誘因，除保障員工生活外亦有激勵之作用；福利則可彌補薪資之不足，且可提升工作士氣、增強凝聚力；升遷則除代表職位的升高、薪資的增加、權力的增長及能力的肯定外，更重要的是成就感的增強，故有很重要的激勵作用；一個組織內若具有多種不同類別身份之員工，在不同薪資制度、福利制度、升遷制度的結構下，是否會對員工的工作態度造成影響？本研究之主要目的乃嘗試了解針對中科院六種不同身份之員工在現行薪資制度、福利制度及人員升遷的認知與其員工工作滿意及組織承諾之關係，以幫助管理者了解現況。 本研究對中科院龍潭地區員工進行問卷調查，採隨機抽樣，得到439份有效問卷，經由實證結果得到以下結論： 1.個人特徵(性別、婚姻、教育程度、身份類別、年齡與年資)與薪資制度、福利制度、升遷制度及工作態度部份相關。 (1).性別在升遷制度知覺上有顯著差異，且男性高於女性；在組織承諾上有顯著差異，且女性高於男性。 (2).婚姻在薪資制度知覺、福利制度知覺、升遷制度知覺及工作滿意等構面有顯著差異，且未婚者高於已婚者。 (3).教育程度除了在薪資制度知覺上無顯著相關外，餘均呈顯著相關，以專科學歷之員工最低，但在組織承諾構面，學歷愈高者得分愈低。 (4).身份類別除投入承諾無顯著相關外，餘均呈顯著相關，以軍職及文官最高。 (5).年齡與升遷制度有顯著相關，在工作滿意及組織承諾上部分相關，而與薪資制度和福利公平性無顯著相關。 2.員工對薪資制度、福利制度及升遷制度之知覺與其工作態度(工作滿意度、組織承諾)皆呈正相關。即當員工認為此三制度愈公平或愈與績效有聯結時，他們對工作的態度就愈正面。 依本研究結論，對中科院具體的建議有六：1.重新檢討薪資結構；2.發揮福委會功能，檢討現行福利制度；3.改善現行升遷制度；4.配合人事精簡政策，落實績效導向的獎勵制度；5.要注意人才流失的危機；6.增加女性員工的任用。
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智慧財產權是企業或研究機構投入人力、經費及時間所獲得的成果，屬於無形資產，很容易成為他人抄襲或模仿的標的。研究紀錄簿是用以記錄研究開發中的重要活動，具有承先啟後、累積經驗技術，日後事實佐證資料的功能，可以加強智慧財產權的保護。但有關研究紀錄簿對於智慧財產權保護功能的研究缺乏有系統的研究。 本研究於國內研究機構中選取中科院及工研院為研究對象，以專家訪談方式瞭解被訪談對象在實務上之研究紀錄簿撰寫現況如下： 一、不同研究機構人員選擇見證之對象與見證時機並不相同。 二、研究記錄簿之目的包括作為未來可能智慧財產權糾紛時之佐證、定義為內部機密技術文件作為工作傳承之用、便於回溯個人過去之想法歷程、對出資者及長官有交待等四項。 三、研究紀錄簿之撰寫內容因研究機構人員認知之不同而作法差異。 本研究續以問卷調查統計分析，探討受測對象撰寫研究紀錄簿之目的與其撰寫內容之關聯，獲得下列結論： 一、研究人員認為「對出資者及長官有交待」此項目的之重要性程度較低，對其餘三項目的之重要性程度則無顯著差異。 二、不同服務單位與不同學歷之人員對各研究紀錄簿目的之重要性程度有顯著差異。 三、研究人員於考量不同的目的時，撰寫的內容也會有所不同。 四、法律專業人士肯定研究紀錄簿作為智財權糾紛佐證之重要性，但不確定記錄「看書或聽演講中與研究有關部份」及「相關行政業務記錄」對證據力提升之幫助程度。 依文獻探討、專家訪談及問卷調查之結論，本研究提出對研究紀錄簿之撰寫建議，供企業或研究機構參考。