中原大學企業管理學系學位論文
中原大學,正常發行
選擇卷期
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論文摘要 隨著全球國民所得增加、消費能力和生活水準不斷提昇，及全球經濟的脈動，出國旅遊、從商的機會日益提升，進而逐漸帶動了國際機場業務的蓬勃發展。企業為顧客提供服務的整體觀念與服務品質皆大幅提升，企業員工為提升顧客滿意度，必須表現正向情緒的情緒勞務，成為現今發展的趨勢。 本研究有別於過去大多數探討情緒勞務負擔的結果變項的研究，以個人變項及情緒負擔為前因變項，探討其對服務品質的影響，以期協助企業了解並降低員工的情緒勞務負擔。 除了進行相關的文獻探討之外，本研究亦透過問卷調查方式，以台灣桃園國際機場某家航空業地勤公司為研究對象進行實證研究。發出250份問卷，回收228份，有效樣本回收率為91.2%。經統計分析之後，歸納出下列幾點研究結論及提出相對的建議： 1. 年齡與情緒勞務之基本的情緒表達顯著正相關：表示年齡較長的員工愈能瞭解公司所規定應表達的基本情緒為何。本研究建議地勤公司應好好善用這些已在該公司工作的年長且經驗豐富的員工，以降低流動率的發生。 2. 不同教育程度在情緒勞務認知之互動程度上具有顯著差異：即教育程度高者在情緒勞務負擔的互動程度認知較低者為高，本研究建議地勤公司可參考以教育程度做為在招募第一線員工的評核標準，不需要招考教育程度高者，反而有較配適的人力運用。 3. 深層的情緒偽裝與服務品質之反應性、確實性有正向影響：表示員工認知工作所需要的深層情緒偽裝程度愈高，其服務品質的反應性愈高; 員工認知工作所需要的深層情緒偽裝程度愈高，其服務品質的確實性愈大。本研究建議地勤公司加強引導員工在工作中產生的深層的情緒轉化或排除，以避免員工情緒勞務負擔的產生。 4. 與顧客互動程度與服務品質之確實性有顯著關聯性：表示員工認知工作所需的互動程度愈高，其服務品質的確實性則愈低。顯示服務人員與旅客、客戶互動程度愈高，其與旅客、客戶較無法建立雙方信心。本研究建議地勤公司在成本考量下，加強第一線工作人員的配置。 綜合上述結論，企業必須了解員工的個人變項、情緒勞務與服務品質，針對不同個人變項所造成的情緒勞務負擔與不同情緒勞務所造成服務品質的影響，提出有效的處理方式，以降低員工情緒勞務負擔的產生，達到客戶所要求的服務品質，以完成組織的共同目標。 關鍵詞：情緒勞務負擔、基本情緒表達、深層情緒偽裝、互動程度、服務品質
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本研究旨在探討策略聯盟類型與聯盟行為對聯盟績效之影響，以往研究者僅針對台灣ISP產業對於ICP產業、ASP產業等相關聯盟成功關鍵因素進行研究，尚無針對對於ISP產業間的聯盟實證發現或研究，因此本研究以股權結構及聯盟方向來區別策略聯盟類型，並以聯盟管理作為選擇及聯盟夥伴選擇等觀點來分析，歸納出台灣ISP產業聯盟之成功關鍵因素。 本研究採個案研究法，以台港ISP產業中已進行、曾經進行策略聯盟之ISP聯盟為研究對象，在深度訪談並經由背景資料分系與個案資料彙整後，發展出相關命題。本研究的結果如下： 一、台港ISP產業市場具大者恆大的特性，資本額高的ISP有較高的籌碼以降價來擴展市場佔有率，小型ISP的生存空間將受到嚴重的壓縮，因此「固網業者與ISP業者」、「ISP業者與其他資訊產業業者」，皆將以透過策略聯盟方式以維持競爭力及生存成長。 二、台灣ISP產業在同業間進行策略聯盟所採行的結盟類型中，是否進行「股權交換」結構以及「結盟方向」皆會影響其聯盟績效表現。多數有進行「股權交換」的聯盟在經營績效上無論運用「水平型」或是「垂直型」方向在聯盟績效上都有較佳的表現；但若無進行「股權交換」的聯盟，在整體表現上，運用「水平型」聯盟在聯盟績效上有較佳之表現。 三、台港ISP產業目前在進行結盟過程中，大致上都對於結盟前之「規劃行為」都已有較深的體認，大部分受訪者都認為聯盟的成功在於事前規劃是否完善及聯盟進行中是否有做妥善的監控及管理，另外有部分受訪者更提出結盟結束後是否有對此次結盟進行檢討並納入規劃作業，透過聯盟經驗學習，提高聯盟目標達成率。 四、在各構面的關係上可顯示出，ISP策略聯盟類型對聯盟績效有影響；策略聯盟管理行為對聯盟績效也有顯著影響，而策略聯盟四種類型對於聯盟管理行為也有部分差異。另外在不同聯盟夥伴選擇因素下，對於聯盟績效也有所影響。
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論文摘要 合作的議題在近年來不斷被重視及討論，在產品週期性不斷縮短，廠商希望能藉由與其有合作關係的夥伴，透過彼此間相互付出的努力，達到雙方滿意的合作績效，製造商和供應商在夥伴關係長期關係的成功，需要奠基在買賣雙方之信任和關係承諾。 本研究主要是針對特殊氣體供應商與科學園區內的半導體公司關係認知與合作績效關聯性之探討，故選取目前生產 DRAM 和晶圓代工產業具實務經驗的專家與實際負責製特殊氣體採購評估的人員，進行問卷調查，藉以彙整出相關特殊氣體購決策時的評估準則。回收有效問卷為202 份，經由相關統計分析之後，歸納出下列重要的研究結論： (1).關係認知與合作績效呈現顯著的影響。信任與關係承諾愈高則雙方目標達成與合作關係愈滿意，信任與承諾會鼓勵夥伴對關係進行投資。 (2). 對業務人員人格特質認知與合作績效的關係呈現顯著的影響。業務人員之個人格特質之外向性、嚴謹性愈強，對雙方之合作績效愈佳。 (3). 關係認知、對業務人員人格特質認知與整體合作績效是呈現顯著影響。其中以信任是提供交易夥伴未來所長期的合作關係維持實踐程度大。另一方面外向性人格特質愈高的工作者，其中目標達成度、合作滿意度在整體合作績效愈高。對於嚴謹自律性愈高的人，整體合作績效也愈高。 綜合上述結論本研究建議業務人員若具備有外向性、嚴謹性人格特質，且企業間信任程度愈高，將會促使製造商願意投入更多資源促使彼此更具有競爭力。關係承諾對合作績效無顯著的影響產生，因半導體產業近十年來正處於快速蓬勃發展階段，與供應商的夥伴關係雖稍有基礎，但對於未來持續合作之欲望與情感的承諾關係，則仍需要非常長時間的累積，以培養具高度承諾的夥伴關係，以確保夥伴關係在每一個發展階段當中，皆能隨著雙方的持續互動而逐漸成長。 關鍵字：關係認知、信任、關係承諾、人格特質、合作績效
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論文摘要 國軍在遂行「彈藥管理」時安全是首要條件，由於多數彈藥（倉）庫多設置於山區地處高地溼氣較重，易造成彈藥受潮與變質；且彈藥推陳不易常造成久備未戰之老舊彈藥，其危害程度隨著時間、儲存環境及火藥特性等不確定因素而遽增。 有鑑於「安全管理」對於國軍彈藥管理影響深遠，誠如專家所言：「工廠的靈活性主要取決於人性的要素，而不全然在技術管理層面。」因此，本研究針對國軍在推展彈藥安全管理時之「影響安全管理之因素」進行分析。找出影響其之重要因素，期將「安全文化」建構於國軍組織或團隊中，而非流於形式或口號，進而消除危安於無形，防止意外事件再次發生。 本研究藉由文獻探討理論整理，及參考國軍相關彈藥管理手冊記載之要求規定，進行歸納分析作為研究層面之依據。並對（95年）現職從事軍事彈藥教學、督導、管理等專業人員，進行深入訪談。依其內容與建議，經由相關權重分析後，便能獲得符合現況之因素題項，作為『量』化問卷設計修訂題項之依據。最後再搭配問卷調查，由國軍各地區單位彈藥管理員填答後，提出建設性之『質』化建議。 研究結果顯示在人為、機具設施、及彈藥三大層面十二項衡量構面中，依受訪者指出的頻次排序之前五項為：設備老舊未更新、人員訓練不足、彈藥儲存使用壽期過久、彈藥安全性、及場地設施不完善。應用Spearman等級相關係數實施認同排序，發現皆無顯著差異，故在安全管理認知上具有一致性的排序。 因此，本研究針對人為、機具設施、及彈藥三大層面，對國軍相關業管單位提出政策面與制度面之策略建議，期能消弭三層面之缺點，進而落實「檢查一動，作一動」達成防範未然之效果；並對國軍基層單位建議，可藉由「選、考、訓、用」等方面的人力規劃，提出派選彈藥管理員之建議，達到「先查後用，為用而訓」之目的。 關鍵字：彈藥管理、安全管理、安全文化
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摘 要 為配合未來國家太空通訊發展計畫及國防通訊需求，需儘早從整體性、全面性、系統性的觀瞻來進行國家太空通訊系統構建評估與規劃設計。在國家預算有限並符合建案構想及系統整建計畫的情況下，以「最少的投資來發揮最大的效益，並能滿足太空通訊需求」為目標，以設計選擇適當的太空通訊系統納入編裝，藉以提升國家戰力，是為我國目前最重要的課題。 本研究對相關文獻資料進行探討，考量政治、經濟及敵情威脅等之環境因素，並整合目前實際從事太空通訊設計研發之不同群體專家意見，建立了一套完整的「國家太空通訊系統」評估層級架構及三個可行的替代方案。並分別針對在太空通訊上具高度專業素養之軍方（中科院）及民間（太空中心）共二十五位專家進行問卷調查，藉由層級分析法(AHP)，求得評估準則的權重值，以瞭解各評估構面與準則的相對重要程度；並以模糊(Fuzzy)績效值及理想解類似度偏好順序評估法（TOPSIS），求出替代方案間的偏好排序。研究結果分述如下： 一、整體而言，專家們認為國家太空通訊系統評選較為重要的構面均為功能性、運用性兩項，其次為風險性、效益性兩項；這表示軍方及民間專家較注重功(性)能實際應用面的表現，且具有一致性的共識。 二、不論軍方或民間，在各評估準則之重要程度(權重)前三項中，主控能力、網狀化作戰與星(船)載處理是三個較為重要的準則；亦均有一致性的共識。 三、本研究最終目標乃經由模糊理論及理想解類似度偏好順序評估法，選出最佳國家 太空通訊系統之替代方案。經擇優分析得出獲得方案的偏好排序依次為同步軌道衛星、平流層飛船及低軌道衛星。此與原先預期方案相符，可信度極高，顯示模糊多準則決策於國家太空通訊系統評估之有效性，並可作為國家後續進行太空通訊設計的重要依據與決策參考。 四、本研究所建立之層級架構及準則，能有條理的讓決策者容易掌握太空通訊系統的關鍵因素，並瞭解各項評估因素之相對重要程度，使決策者在進行系統規劃時能從全方位管理角度來思考問題，進而避免只憑〝經驗法則〞或〝做了再說〞的迷失，以做出正確的抉擇而降低風險。
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論文摘要 TFT-LCD產業為台灣「兩兆雙星」計畫之一，也是繼半導體產業之後最受注目的新興產業。為能與國外對手（日、韓）齊頭競爭，掌握關鍵零組件無疑是經營策略中最重要的一塊。TFT-LCD關鍵零組件多為Design-in產品，在TFT-LCD設計之初就需配合廠商需求及規格，再加上關鍵零組件之不可缺性與昂貴性，所以台灣TFT-LCD面板廠商為了降低生產成本與鞏固競爭優勢，無不積極加強其與關鍵零組件的關係，更積極者，進而加強垂直整合之能力，自行生產關鍵零組件。但是，從零組件角度，可以發現同樣的廠商對於不同關鍵零組件採取的整合策略並不一樣；而從廠商角度而言，不同廠商對同樣的零組件採取的整合策略亦不一致。故本研究，試圖歸納整理台灣TFT-LCD廠商目前對關鍵零組件廠商之網絡關係並發掘影響廠商採取何種網絡關係的因素。 本研究採用個案研究法，選擇台灣五大TFT-LCD面板廠商（友達、奇美、華映、彩晶、廣輝），以探究高科技產業廠商對關鍵零組件供應商之網絡關係與垂直整合策略，經由既有文獻的歸納分析與個案發現之推演後，得出以下之結論： 一、 零組件特性，會影響「面板廠商」與「關鍵零組件供應商」之間的網絡關係。 二、 供應商特性，會影響「面板廠商」與「關鍵零組件供應商」之間的網絡關係。 三、 供應商之區位專屬性投資，會影響「面板廠商」與「關鍵零組件供應商」之間的網絡關係。 四、 廠商特質，會影響「面板廠商」與「關鍵零組件供應商」之間的網絡關係。 五、 環境不確定性，會影響「面板廠商」與「關鍵零組件供應商」之間的網絡關係。 因而，本研究結論認為面板廠商對「彩色濾光片」和「背光模組」兩項關鍵零組件採取完全垂直整合策略，相對地，「驅動IC」、「偏光板」和「玻璃基板」三項關鍵零組件則因為供應商本身的談判力過大及資金、技術障礙太高，面板廠商傾向採取契約式聯盟策略。
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在現今競爭激烈的經營環境中，企業求生存除了開源 — 創造財富，更重要的是節流 — 降低成本。企業常因存貨積壓過多而增加營運風險，甚至因此遭受損失。反之，過少的存貨又會造成顧客需求無法滿足，導致顧客流失及利潤減少的情形。因此在降低成本的首要考量之下，如何訂定一套有效的存貨管理系統以減輕存貨帶來的壓力，方能提高企業之整體競爭力，為經營企業當務之急。 在供應鏈管理中，買賣雙方的關係，不單只有競爭；亦出現了合作的關係，因此若只單獨考慮如何減少買方成本或是單獨增加賣方利潤，是不符合實際狀況的。應該是透過協商、合約的方式，發展出一套整合性的存貨模式，尋求最低聯合總成本，以達到供應鏈管理中「風險共擔，利益共享」的目的。 在2002年由Yang和Wee所提出〝單一賣方和多方買方具損耗性生產存貨策略〞，在其論文模式中提出一個近似的方法來搜尋求解最佳存貨，其近似解與實際之最佳解存在極大的誤差。 在2006年Wee等人雖然提出賣方的每年存貨持有成本模式錯誤之修正，但仍然未對近似解之誤差提出修正。 本論文重新探討此一具有實務應用的存貨模式，指出Yang和Wee論文中未加以詳細考慮之缺失，即其以啟發式演算法計算所得的週期時間解會無法適用目標函數之缺失，針對此缺失的原因修正改善，建立一完整的搜尋法求得最佳策略，使理論與實務應用更合乎實際。
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國內汽車產業經歷加入WTO後體質經淬鍊已逐步強健，研發設計與生產製造能力也趨於成熟，生產車輛的品質都可達到國際性標準，並足以與進口車輛相抗衡，此點可由近年來國產車市場佔有率可得到印證。 然而隨著國內汽車數量增加，汽車維修市場大餅也急速成長，規模之大令人無法忽視，當我們將焦點放在汽車製造廠如何轉型之時，卻未對國內汽車維修業服務品質提升予以關注，隨著國內經濟的發展，服務業已成為台灣產業結構的主流，但汽車維修業轉型的腳步尚無法跟上消費者的需求，並且還有很大的改善空間，汽車維修業需放棄以往「只要技術好，不怕顧客不上門」的心態，積極轉型為服務業，業者惟有建立正確的服務策略並加以落實才能提高經營績效，企業才能永續經營。 本研究將台灣汽車維修市場業者依七大構面整理歸納為四種經營模式，再以個案訪談的方式分別探討各類經營模式所採取的品牌服務策略與經營績效之關聯性，同時也發現汽車維修連鎖化經營已成為當今市場主流，個人經營式店面均紛紛加入不同的連鎖體系，期望提昇本身品牌形象，降低營運成本，增強自身的競爭力，因此本研究也將探討不同的連鎖經營模式與業者經營績效的關聯性。 本研究經實證訪談後之發現與建議：1.汽車連鎖維修業以直營店方式經營最能貫徹總公司的服務策略，並且提供給顧客一致的服務標準，對經營績效的提昇有顯著的影響。2.服務策略是各家公司競爭力所在，也是影響經營績效的重要因素，由研究中發現各家公司都有規劃完善的服務策略，同時也強調與其他業者的不同並期待脫穎而出，但是否能落實執行就需要靠執行力，對公司所訂定的服務策略執行力愈高對經營績效的提昇愈有顯著的影響。3.資訊化是目前業者轉型經營的重點也是必須要做的，不但可提供客戶即時的資訊，也可提供相關經營業者一個更加快速溝通、訊息交流的平台，提昇經營績效。