中原大學企業管理學系學位論文
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摘 要 第一線服務人員工作時所付出的不僅僅是勞力，其情緒的表達已成為工作中的一部分，而教育人員與學生、家長的關係已演變成猶如「第一線的服務人員」與「顧客」一般，在面對不同需求，教育人員不僅勞心、勞力，已經遭遇到前所未有的「勞情」問題。有關教育人員情緒勞務的問題探討者並不多，研究者發現目前似無學者針對高中職教育人員情緒勞務的部分進行實證研究，故試圖探討高中職教育人員情緒勞務與工作倦怠之關係；另外加入情緒智力調節變項，探討此變項對高中職教育人員情緒勞務與工作倦怠是否具有調節作用。 本研究以桃園縣高中職教育人員為實證對象，採隨機抽樣，共得到308份有效問卷。採用量表包括「情緒勞務負荷」、「工作倦怠」、「情緒智力」等量表；使用敘述性統計、次數分配、信度檢定、皮爾森積差相關分析及階層迴歸分析等。本研究主要的結果歸納如下： 1.高中職教育人員整體情緒勞務負荷屬中度偏高，可見高中職教育人員確屬高情緒勞 務工作；整體而言，高中職教育人員之工作倦怠屬於中度偏低。 2.高中職教育人員整體情緒勞務負荷與整體工作倦怠及子構面（情緒耗竭、去人性 化、低個人成就感）均呈負相關。 3.高中職教育人員情緒智力與整體情緒勞務負荷呈正相關；與整體工作倦怠呈負相關。 4.高中職教育人員情緒勞務負荷之「基本的情緒表達」對「情緒耗竭」具顯著負向預測效果；「互動的程度」對「去人性化」、「低個人成就感」具顯著負向預測效果。 5.高中職教育人員情緒智力與情緒勞務負荷的交互作用，對工作倦怠之情緒耗竭具有調節效果。 綜合以上結果，高中職教育人員的情緒勞務負荷屬中度偏高，若長期處於高負荷的情形下，就容易產生問題，本研究建議教育主管機關、學校領導者、師資培育機構以及教育人員均須正視教育人員的情緒工作，及早面對問題之根源，解決教育人員的情緒負荷，如此才能以優質的服務品質提供於學校、學生、家長，創造良好的教育環境。
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論文摘要 組織中「情緒勞務」對於國內、外服務業帶來相當大的經營思維衝擊，隨著顧客導向時代的來臨，顧客個人的觀感，著實影響組織的發展，國軍因應需求及潮流，在後勤管理實務中亦導入「服務」的概念，尤以近十年來，「主動服務到家」的概念，已落實到平時實務且蟄伏於後勤官兵意識之中，檢視國軍後勤效率的提昇不僅鑽研於策略規劃、資訊科技運用等，在於官兵個人情緒認知上亦應協予某種程度上的改變；惟探索國軍相關後勤學術研究後發現，其多著墨於組織體制變革、作業流程、系統之精進與革新、以及武器裝備性能提昇等相關議題，對於組織中情緒的研究尚未有著墨，本研究係深入探索國軍後勤部隊人員情緒勞務議題，並揭啟該領域之研究方向。 本研究目的乃探討國軍後勤部隊人員情緒勞務認知及其影響因素，以工作特性、內外控人格特質及背景特徵為前因變項，情緒勞務認知為結果變項，期了解國軍後勤部隊人員對情緒勞務負荷之認知，將研究所得，提供管理單位相關決策及研究參考，期凝聚後勤官兵士氣、提昇工作效率及績效。除蒐整文獻及探討外，並採問卷調查方式，以聯合後勤司令部所屬後勤部隊為研究對象進行實證，有效樣本回收共計582份，有效樣本回收率80.83％。經統計分析及研究結果歸納出以下重要的研究結論： 一、國軍後勤部隊人員情緒勞務認知界定於中高負荷程度。 二、工作特性與情緒勞務認知各構面間僅工作重要性、情緒多樣性程度未有顯著的關聯，而後勤部隊文化與作業規範正是構成上述未顯著關聯之主因。 三、內外控人格特質與情緒多樣性程度有負向顯著的相關；與基本情緒表達、與顧客互動程度呈現顯著正相關。 四、從情緒勞務的工作類型歸結「國軍後勤部隊人員之人格特質與其工作特性有相當適切的組合」。 五、個人背景特徵之連續變項中，以年齡與情緒勞務認知上最具顯著相關；間斷變項中，以職務在情緒勞務認知上最具顯著差異。 綜上，本研究建議後勤部隊應掌握單位情緒勞務負荷，訂定情緒表達準據，優先正視影響情緒勞務認知中的少數關鍵因子，可以品管圈的思維，導引並建立情緒溝通的文化以及適切遴選、召募對象，以符後勤實需。
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二十一世紀的明顯趨勢就是愈變愈快，而易經正是掌握「變化」的道理，若能將 其變化基本原理以系統化方式表現出來，將有助於諸般工作推展；本研究從系統理論 與易經觀點探討組織與管理之概念，主要研究目的有四：1.探討各種系統理論並找出 基本規律；2.探討易經卦象原理並找出基本規律；3.從上述兩者規律中，歸納出一般化 的觀念；4.在上述目的基礎上，引伸探討組織與管理之概念。本研究為質化探索式研 究，研究方法包含文獻資料分析法、歸納法及演繹法。 本研究首先回顧一般系統理論、控制論與信息學、耗散結構理論、協同學、超循環 理論以及現代複雜理論如突變理論、混沌理論、碎形理論等文獻，並在系統的結構與功 能相關律、信息反饋律、競爭協同律、漲落有序律、優化演化律等五個基本規律的基礎 下，探索易經文獻，本文相對推導出「陰陽對立統一律、卦體錯綜結構律、生成發展次 序律、生剋聯繫規約律、自然系統演化律」等五項規律。 本研究從系統理論與易經兩者對於事物靜態結構面、動態運作面以及演化過程，歸 納出「易經與結構功能相關律、易經與信息反饋律、易經與競爭協同律、易經與漲落有 序律、易經與優化演化律」等一般化的觀念後，並進一步做出對於組織與管理意涵之初 探，其中在組織意涵方面，探討「西漢易卦五爵位階層與組織間的關係、太極陰陽漲落 與組織生命週期、京房八宮六十四卦與組織變革、先／後天六十四卦與組織演化」等面 向，其次在管理意涵方面，探討「太極、陰陽、五行、八卦、六十四卦、易傳」所蘊含 之管理思維，是為本研究主要的貢獻。 有鑑於在研究過程中認識到伏羲（先天）六十四卦排列組合與數學二進位編碼原則 相同、太極圓圖與正弦波同構、易經具有預測功能、易經以自然規律檢驗現實社會之類 推思維等，本研究對後續研究建議有三：1.朝向數學及模式化發展；2.建立易經系統科 學觀念；3.進一步深化本次研究成果；期盼能夠將易經智慧普遍推廣社會各個階層，乃 至於國際間。
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在地球村時代，國內傳統製造業面臨的挑戰除了國內外同行競爭外，也必須面對不 斷飛漲的成本，企業的經營倍加困難。而其中勞力密集的印刷電路板產業即首當其衝， 而如何留住重要的人力資源，就成了企業最重要的課題。 依據組織均衡觀點，當企業提供之誘因，與員工的貢獻程度相等時，企業與員工會 達到均衡狀態，在這種狀態下的企業將擁有穩定的人力資源，員工在提供企業希望的貢 獻外，也對組織產生承諾感，而達到雙贏的狀態。長期以來，對組織提供之誘因部份， 學界多認為薪資等有形的收入是影響組織承諾的最重要因子而少做探討，而無形（心理） 契約對組織承諾之影響早經證實，但對二者對組織承諾之影響孰重孰輕，則尚少探討。 本研究以印刷電路板產業為例，探討在組織均衡觀點下，員工認知的貢獻與組織提 供的誘因（有形、無形）等均衡因素對組織承諾之影響。本研究先以文獻探討與專家深 度訪談建立研究架構，再以問卷調查法進行；問卷發出約1000 份，回收415 份（有效 樣本400 份）；最後以SPSS 統計分析軟體進行敘述性統計、信度分析、t 檢定、單因子 變異數分析、皮爾森積差相關分析和逐步迴歸分析進行驗證。本研究主要結論如下： 一、 員工普遍對個人貢獻程度認知偏高，且對組織提供的有形契約滿意度偏低，而無 形（心理）契約之滿意度偏高。 二、 部分人口統計變項對員工貢獻自我認知的影響具顯著差異，性別中男性高於女 性，教育程度上高學歷者高於低學歷者。 三、 部分人口統計變項對有形契約滿意度的影響具顯著差異，性別中男性高於女性， 年齡上年長者高於年輕者，而教育程度上則高學歷者高於低學歷者。 四、 部分人口統計變項對無形（心理）契約滿意度的影響具顯著差異，婚姻狀態中已 婚者高於未婚者，教育程度上則高學歷者高於低學歷者。 五、 部分人口統計變項對組織承諾的影響具顯著差異，婚姻狀態中已婚者高於未婚 者，年齡上則年長者高於年輕者。 六、 員工貢獻程度與組織承諾的相關未達顯著水準。 七、 有形契約滿意度及無形（心理）契約滿意度，二者均與組織承諾具顯著相關（正 相關）。 八、 無形（心理）契約滿意度對組織承諾之預測力遠高於有形契約滿意度。 根據研究結果，本研究具體給產業及企業之建議為：應提高員工無形契約滿意度， 並施行內部工作評價制度，以及調整人力資源素質結構，以建立更穩固之人力資源基 礎。另對產業員工方面之建議為：應持續的自我進修，並對組織更加的認同與投入，以 創造個人更高的價值。而給後續研究之建議則為：可朝不同產業研究以加強廣度，或針 對該產業做質化之研究以增加深度，以及針對一完整之組織做縱斷面之研究。
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在企業的營運裡，存貨管理是企業經營很重要的一環。存貨的目的是要以最低的成本來滿足顧客的需求及增進營運績效；以最少的存貨金額，供應產品線的生產，進而提高企業現金流量。所以，在企業營運裡，如何能夠以最大的利潤來生產，同時又能夠維持最低的存貨，是企業經營者努力要達成的目標。 台灣特用化學品廠商，須面對中國大陸、印度等國家日益激烈的競爭，而上述競爭者更以成本優勢切入國內外市場，使得特用化學品廠商的銷售情況受到相當程度的影響。面對此環境，台灣中小型特用化學品廠商如何增加利潤並且降低存貨，就成為特用化學品廠商當務之急。 本論文研究藉由特用化學品製造商的實際資料來實證，在有限的資源下，以利潤最大化的產品組合，規劃其最佳生產模式，最後求得共用原料及所有原料的最佳存貨。期望對業界的存貨管理與決策分析能提供更多的助益，幫助企業解決許多實務上的問題。 本研究以線性規劃方法分析目標函數最佳化之模式，對特用化學品產品組合的利潤最大化，共用原料存貨最佳化，提出最佳的決策，此模型可瞭解特用化學品多條生產線原料存貨、產品組合、單位利潤及相關資源等要素之關連性。研究結果完整提供了經營階層對產品組合與存貨政策的決策依據，此科學的方法，解決了實務管理上只憑經驗決策的難題。
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觀察台灣經濟歷經數十年的發展，產業結構已大幅調整，農業的角色也大幅劇變， 其中農業生產佔國內生產毛額比率也從民國六十年農業經濟時代的13.97%下降至 1.68%。在2002 年台灣加入WTO 後，台灣農業也因此而面臨了更大的挑戰，再加上台 灣產業結構早已隨著經濟的快速發展而變化，農業就業人口隨時代變遷而急遽下降，農 業就業人力高齡化的問題嚴重，並且人口集中與產業邊緣化現象非常明顯。 除了2006 年我國政府開始積極推行的「新農業運動」，近年來，已有許多農業單位 以創新組織化之方式，例如改良場、試驗所、產銷班…等，突破了台灣農業的困境，並 創造出新的利潤與價值，為台灣農業發展帶來新的生機。而這些轉型都隱含著我國之農 業單位可以透過某種創新價值網路的形成，以不同於其他競爭者的經營方式，在面臨強 大的競爭壓力時，能夠維持產業競爭力及獲得利潤，創造出新的經營型態。並且透過價 值網路或價值鏈的建構，能夠將商品本身的價值重新調整，進而得到較高的價值傳遞給 最終顧客。 因此，本篇論文以個案研究法為研究方法，目的是以台灣農業的案例，探討價值網 路構型如何達成價值創造之事實。所以，本篇論文將透過系統化的篩選，了解台灣農業 價值創造的典範為何？以及從價值網路分析的角度，歸納價值網路構型與價值創造之關 係。 本研究是利用台灣農業單位中六個價值創造的典範，以不同之價值是由不同之價值 網路成員所形成為前提，以價值網路之結構與型態為核心主軸概念，探討其價值網路構 型與價值創造之間的關係，最後研究結果歸納出各種價值可能是由何種價值網路構型所 形成，建立了價值網路構型與價值創造之關連性。分別為：一、新奇價值與功能價值是 由農業原料與農產品進行研發與再加工的活動所形成。二、 安全感價值是由農產品從 生產至配銷之過程的所有安全維護活動所形成。三、情感價值、知識價值與綜效價值是 由提供多樣的體驗服務、販售多種農產品、分享多種農業種植與經營經驗之活動所形 成。四、便利價值是由農產品料理程序簡化之加工活動。 最後，本研究希望能為有志從事農業經營型態改善的機關、團體、農民、以及相關 業者做為參考，當欲創造某種價值之時，對於需要何種價值網路構型的概念，能夠有所 助益，進而能產生顧客的認同，並前往消費，也為農業經營者創造更多的利益。
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隨著行動電話市場的開放與電信業者的自由化，行動電話已成為國人日常 生活中的一部份。電信業經過合併與清理門號等動作後，使得手機門號普及率 逐步下滑，直至行動通訊 3G 開始營運後才又使其攀升，而3G 行動通訊系統 其寬頻快速上網的服務，使國人除了利用電腦上網之外，也愈來愈能接受其不 受時間與地點限制的手機行動上網服務。然而，現今電信業者的營收已不單只 於通信服務，創新與豐富的加值服務於電信業者的營收中已佔有一席之地。電 信業者為取得收益與市佔率紛紛推出玲琅滿目的加值服務以爭取顧客，但面對 市場的競爭環境及為求強化市佔率，電信業者應該重視對顧客的服務品質，並 從中了解顧客所需及最重視何種服務，並加以改善，如此才能真正的滿足消費 者的需求，進而提升消費者使用之忠誠度。因此，建構適合電信業者加值服務 品質的架構為相當值得探討的議題。故本研究採用模糊積分計算加值服務於構 面與準則之績效值，並以模糊測度分析關鍵構面與準則。本研究的目的在於分 析顧客所重視的構面與準則並提出相關建議，以提供電信業者提升服務品質的 參考。 經實證研究結果發現，各家電信業者的消費族群與學生族群均最為重視「隱 私性/安全性」； 31-40 歲群族之消費者則最重視「效率」及「保證性」。而台灣 大哥大於各構面、準則及其整體滿意度上大多為滿意，與中華電信與遠傳電信群 大多為非常滿意相比，是較需要改善的。各個關鍵構面之權重與其績效值的表現 較不一致，這表示各家電信業者大都未在消費者認為較為重要的構面與準則上有 較佳的表現，因此，各家電信業者於關鍵構面滿意度上之提升仍有其改進空間。
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科技的進步使得線上音樂這類型的數位化產品的崛起，網路的普及加速數位音樂 檔案取得的多樣性，而傳統唱片市場逐漸在這股潮流下受到衝擊。由於DRM 授權機 制逐漸確立下以及對P2P (Peer-to-Peer) 業者 (Kuro 與ezPeer) 的制裁，使得國內知名 廠商開始相繼投入線上音樂市場。但相較於線上音樂的蓬勃發展，國內線上音樂商的 付費會員僅佔總會員約10 %之比例，國內線上音樂業者在營利分配上僅賺取微薄利 潤，必須倚賴眾多的付費會員來分攤成本以提升營收。另外，2006 年創市際研究顧問 調查發現消費者在使用線上音樂上，尚未付費的原因以「不願花費」與「覺得價格太 貴」佔居一、二名，這顯示出線上音樂使用者願意支付價格與線上音樂經營者定價的 合理性是一個頗為值得探討的議題。願意支付價格係來自於消費者的主觀評估，故以 非線性區間迴歸模式分析每一位消費者對於不同線上音樂商在願意支付價格的上限與 下限應較為恰當，並以此分析國內較知名的線上音樂商KKBOX 與ezPeer+ 在定價上 的合理性。 經實證結果發現，兩家平台使用者所預測出的價格區間大部份均包含目前的定 價，而使用者的平均WTP 皆小於平均上限與下限價格以及廠商目前定價，顯示雖然 市價在可接受的價格範圍內，但市價對於消費者而言仍過高。在上下限價格區間部分， 兩家業者在大於一個標準差以及小於一個標準差的樣本屬性分佈上有些許差異。另 外，兩家使用者的屬性在WTP 上之差異程度，發現「取得音樂管道」與「著作權知 識瞭解程度」在WTP 上有其差異。由於WTP 本身包含合理低價與合理高價之概念， 其合理高價與合理低價之間的範圍即屬於消費者認知合理價格區間。廠商可從合理價 格區間之概念與上下限價格之差距採取不同的行銷組合與制定價格之參考依據。
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私立技專校院在面臨生源不足的環競下，將面臨財務危機的可能性。故本研究主要結合私立技專校院整體發展獎補助經費之遭扣減比例與學校財務指標，建構私立技專校院財務危機的評鑑預警模式，並探討如何因應困境，以免陷入財務危機。 本研究係針對2006年至2008年間，各私立技專校院遭教育部扣減40%績效型獎助經費之比率，利用集群分析及多元尺度分析法進行分群與對照。就2002至2006學年度各校各學年度五項財務及量化指標，包括『日間部學生人數』、『生師比』、『人事費佔學雜費比例』、『扣除不動產支出前之現金餘絀率』及『財務支出(利息費用)金額佔總收入比例平均值』進行集群分析，並試著建立私立技專校院財務評鑑警訊模型。另將五項財務及量化指標進行合併集群分析，並試著與扣減獎補助經費之群組對照，試著給予分類與定位。 實證結果顯示： 依『扣減40%績效型獎助經費比率』同時利用集群分析法〈Cluster Analysis〉及多元尺度分析法〈Multidimensional Sca，ling，MDS〉進行分析：依扣減比例由低至高，依序為：『未曾或僅極為輕微比例』之扣減、『輕微比例』之扣減、『非重大比例』之扣減、『重大比例』之扣減及『重大且連續』之扣減等五個群組；結果顯示弱勢群組有：南亞技術學院、仁德醫護管理專校、高美醫護管理專校等3所學校；待改進群組有：明新科技大學、大仁科技大學、中州技術學院、黎明技術學院、台北海洋技術學院、育英醫護管理專校等6所學校。 五項財務及量化指標進行合併分析時，以採用集群分析較具有分析及鑑別力。由相對較優至相對較差共分為五個群組，結果顯示第四集群(待改進群)有：慈濟技術學院、黎明技術學院、崇右技術學院、大同技術學院、台北海洋技術學院、敏惠醫護管理專校、育英醫護管理專校等7所學校；另第五群組(弱勢群)有：親民技術學院、臺灣觀光學院、高美醫護管理專校等3所學校。 當學校五項財務及量化指標合併集群分析為相對弱勢群組時，即在73所私立技專校院中，學校經營較為艱辛。若又因校務缺失、財務缺失、評鑑成績不理想，遭教育部扣減整體發展獎補助經費、扣減招生名額、調降學雜費收費基準等，預期學校體質將更加惡劣。未來面臨出生人口逐年遞減，學生來源不足，高等教育競爭日益嚴重等隱憂。首當其衝的弱勢群組學校應積極擬定開源節流，以避免陷入財務危機困境。
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2007 年初，HSBC 首次額外增加在美國次級房屋信貸的準備金額，並發出 盈利警告，揭開了美國次級房貸風暴影響全球經濟的序幕。2007 年4 月，美國 第二大次級房貸公司-新世紀金融公司申請破產保護，2007 年7 月，在上半年呈 現多頭走勢的全球股市，首度因美國次級房貸的問題出現大跌。 本研究主要目的係在美國次級房貸風暴的背景下，以過去20 個月來美國那 斯達克指數；英國金融時報100 指數；法國巴黎CAC40 股價指數；日本日經225 指數；台灣發行量加權股價指數；上海B 股指數；香港恆生指數等7 個指數作 為研究樣本，並利用單根檢定、向量自我回歸模型、因果關係檢定、衝擊反應分 析和預測誤差變異數分解等時間序列研究方法，探討這7 個國際指數在美國次級 房貸影響下之短期連動關係。 在實證結果方面，本研究發現美國股市在全球股市的領先地位並未因次級房 貸風暴而受到動搖，而且在次貸風暴的衝擊之下，那斯達克指數對除了上海B 股指數之外的5 個指數皆有顯著影響。其次，美股與歐股指數的因果關係相較美 股與亞股指數的因果關係要來得強烈。另外，本研究發現美國次貸風暴所引發的 全球股災中，對上海B 股指數並未造成明顯衝擊，顯示中國大陸股市與全球股 市的整合程度在研究期間內並未因次貸風暴而提升。