• 學位論文

台灣領隊赴大陸地區執業行為之研究

我國人民出國旅遊已經進入成熟階段，且每年經甄訓合格並領有執業證之領隊皆呈現穩定成長趨勢，近年來陸續有台灣領隊赴大陸旅行社執業。本研究目的在探討台灣領隊赴大陸原因以及執業之行為，深入瞭解此批領隊面對低收入、高風險、長時數的工作，所可能產生之投機行為，是否影響其服務品質。 本研究對象以持有台灣專業外語領隊證且赴大陸執業之現任領隊共13位進行深度訪談，探討其執業中之「工作壓力」、「工作風險」、「投機行為」與「服務品質」四方面的相關性，整合出四個構面共85項指標因素，再輔以德爾菲（Delphi Method）技術分析方法，進行兩回合問卷，共13份。經由平均數、標準差、四分位差、Kendall’s W檢定等之四項標準作為收斂之準則，刪除第一回合不符標準之指標因素，進行第二回合問卷分析，最後結果整合四個構面共70項指標因素。包括：「工作壓力」構面共23項，其中認為以「淡旺季收入不穩定」項為最重要指標因素；「工作風險」構面共16項，以「我擔心遭遇治安不良事件，自身遇到行搶的風險」項為最重要指標因素；「投機行為」構面共7項，以「可能有壓縮既有行程的時間，販賣自費行程的行為」項為最重要指標因素；以「服務品質」構面共24項，以「突發事件危機處理能力」項為最重要指標因素。 總之，赴大陸執業之領隊認為面對淡旺季收入不穩定，進而壓縮團員既有行程的時間，販賣自費行程的行為並創造賺取更多收入之投機行為，惟依然秉著專業態度服務團員為原則。綜觀各界對外語領隊之執業行為重視程度不足，因此冀望未來外語領隊從業人員、旅行業界、觀光學界、政府單位、觀光產業各界及後續相關研究能藉此參考，並能提供外語領隊更有保障的工作環境，以提升外語領隊人才根留台灣發展，對於觀光服務品質、國人出國旅遊更上一層樓。