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服務品質PEPSI與顧客轉換意圖之研究-以銀行業為例

近幾年金融市場的全球化與自由化，帶動國內銀行業的蓬勃發展。但目前國內銀行家數過多，各銀行避免業務上傾向殺價競爭，便著重於銀行服務品質的提升。過往服務品質衡量構面太過於繁雜，故使用周文賢(2003)PEPSI服務品質構面加以驗證。 本研究以銀行業為研究主體，瞭解銀行顧客的認知感受及行為意圖。透過文獻探討和研究實證分析，進一步歸納與建立銀行業服務品質PEPSI構面，分別為「人員素質」、「實體環境」、「金融商品」、「客戶服務」、「資訊提供」，並探究顧客滿意、正面口碑與轉換意圖之間的關係。 根據研究架構和研究假說，以結構方程模式(Structural Equations Model, SEM)驗證變數之間的關係，其研究發現如下： (1) PEPSI構面中，除了金融商品之外，其餘四構面對顧客滿意具顯著正向影響關係。 (2) 顧客滿意對正面口碑具顯著正向影響。 (3) 顧客滿意和正面口碑對轉換意圖皆具顯著負向關係。 藉由研究模式的建立與實證分析的結果，提出建議銀行業者的管理意涵。包括強化人員素質、建立客製化服務…等方式，提升整體服務品質；掌握銀行關鍵顧客，透過正面口碑效果，使其他品牌的消費者進而發生品牌轉換的行為。以上意涵可作為銀行管理者的參考依據。 關鍵字：服務品質、正面口碑、轉換意圖、結構方程模式、銀行業

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虛擬代言人物類型對網路廣告效果影響之研究

網路廣告與傳統廣告的差異在於前者呈現在虛擬環境之中，因此代言人物（spokes-character）相較於代言人（spokesperson）及名人（celebrity）較容易被使用在網路動畫廣告。本研究即探討不同類型的虛擬代言人物對網路廣告效果的影響，實證對象為網路使用族群，並以實驗設計方式進行實證，並設計出數個動畫廣告，以網路問卷調查該廣告效果，包含廣告可靠性、廣告態度、廣告注意力三構面，歸納出適合被運用在網路廣告代言人物之特徵，相信對於未來網路廣告虛擬代言人物之設計能有所助益，同時亦能提升網路廣告業者及市場經營者對廣告效果的掌握，進而拓展我國網路多媒體之競爭力。 在學術上，幾乎沒有同時探討代言人物的臉部特徵、廣告配音、代言人物性別與廣告效果之研究，且虛擬代言人物在網路廣告中所呈現的廣告效果尚待釐清，預期將對相關學術研究之創新有所助益和貢獻。 以網路廣告之代言人物的特徵為研究主體，包含代言人物之臉部特徵（facial appearance）、廣告配音（lip-synchronization）及代言人物之性別（the gender of spokes-character），探討消費者對不同類型代言人物之認知，透過實驗設計的研究方式模擬真實情境，並配合量化研究方法以有效衡量該廣告效果，包括廣告可靠性、廣告態度及廣告注意力。本計畫運用虛擬代言人物之特性，包括臉部特徵（類似真人容貌及類似卡通容貌）、配音（成人音及孩童音）及性別（男性及女性），創造出八種不同類型的代言人物，製作八個感性訴求的網路動畫廣告，作為實驗設計的主軸，並使用ANOVA來檢視各類型代言人物之廣告效果。 本研究顯示代言人物的類型對廣告可靠性、廣告注意力會有不同程度的影響，特別是具有 卡通臉部特徵及孩童聲音的女性虛擬代言人物最能達到顯著的廣告效果。

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虛擬品牌社群意識形成因素與影響效果

虛擬品牌社群是「一群人基於對某一特定品牌的崇尚，並透過網路介面互動、交流進而形成以顧客為中心的結構化社會關係」，而一個有著強烈意識的品牌社群，會為社群及行銷人員帶來較高的價值。因此，本研究旨在探討虛擬品牌社群意識之組成構面、形成因素及影響效果。 本研究於前測分析時利用探索性因素分析方法萃取出十二項因素；正式調查回收555份有效問卷，並利用近似無相關迴歸聯立方程模式進行實證分析，結果如下： (1)領導者熱忱對歸屬感與社群認同、分享情感與需求達成具有正向影響。 (2)非線上活動對歸屬感與社群認同、影響力具有正向影響。 (3)娛樂性知覺對歸屬感與社群認同、分享情感與需求達成、影響力具有正向影響。 (4)實用性知覺對分享情感與需求達成、品牌認同具有正向影響。 (5)品牌形象對歸屬感與社群認同、影響力、品牌認同具有正向影響。 (6)品牌態度對品牌認同具有正向影響。 (7)歸屬感與社群認同、分享情感與需求達成、品牌認同對社群忠誠具有正向影響。 (8)分享情感與需求達成、品牌認同對品牌權益具有正向影響。 　　本研究確立虛擬品牌社群意識之組成構面，並實證其與形成因素及影響效果間之關係，研究結論與意涵提供企業作為經營虛擬品牌社群的策略規劃依據。

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文教機構由服務品質提升顧客忠誠之研究－SEM之應用

現今的已開發國家均以服務業占GDP產值的最大宗，服務品質已成為近年來實務和學術界最感興趣的主題。在顧客導向的時代裡，企業必須站在顧客的立場，深入瞭解顧客需求，而「企業形象」與「服務品質」兩項要素通常是影響消費者在制訂購買決策過程中初步決定的關鍵因素。因此，如何提升企業本身的服務品質與企業形象是相當重要的課題。本研究的目的有三：(1)歸納出一個朗朗上口、利於記憶的PEPSI服務品質模式；(2)檢視企業形象與顧客滿意、顧客忠誠之間的因果關係；(3) 提供資訊技藝文教機構一個作為行銷策略擬定時可參考的依據。 實證上，本研究以A公司為個案公司，並以其全省分校之學員作為研究對象，使用分層配額抽樣法，透過課後滿意度線上問卷的填答方式蒐集樣本。利用Cronbach’α與組合信度(Composite Reliability, CR)檢測問卷之信度，再以驗證性因素分析(Confirmatory Factor Analysis)檢視問卷的收斂效度(Convergent Validity)與區別效度(Discriminate Validity)。主要使用的資料分析方法為結構方程模式(Structural Equation Modeling)，利用 LISREL8.51版軟體以SIMPLIS語法進行軟體操作。使用結構方程模式則是希望找出多個變數間的關連性，再根據其效果分析的結果產生策略意涵。研究結果發現除了講師素質與上課環境兩構面與顧客滿意無顯著影響外，其餘假說均獲得檢定支持；企業形象會顯著的影響顧客滿意與顧客忠誠，且影響顧客滿意的效果大於影響顧客忠誠；以及各潛伏外生變數對於潛伏內生變數的影響效果。

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產業入口網站營運績效評估指標

本研究為瞭解公協會協助產業界導入電子商務之成效，並提供較為完善的績效評估指標，以幫助各產業的業者瞭解其導入之績效。 透過對於10篇有關於電子商務之績效指標文獻進行探討，再藉由內容分析法及紮根理論，先找出一些績效指標。再以問卷調查及專家訪談的方式來瞭解目前各產業導入電子商務後，所適合之績效評估指標，最後整理出客觀的績效衡量指標。並針對參與「產業別電子商務營運計畫」之產業進行該指標的驗證，以提供受輔導的產業公協會參考，並做為後續調整及修改該計畫之評估指標。 本研究探討結果如下︰ 1. 透過國內、外之文獻分析找出有效之電子商務關鍵績效指標。 2. 由電子商務網站營運之主要4構面如「網站內容」、「系統功能」、「顧客與使用者」及「內部流程」歸納出17個關鍵績效指標。

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台灣民宿顧客知覺價值對顧客滿意與顧客忠誠之影響-以烏來地區民宿為例

台灣實施週休二日制度以來，政府積極推動臺灣暨各縣市觀光計畫，旅遊度假風氣盛行，帶動各地旅遊相關建設，又以民宿最為顯著，不僅是家數快速增加，民宿的型態也是多元發展。 而在眾多民宿中，民宿業者該如何使自家民宿在市場中取得優勢、並吸引顧客再度光顧呢？業者在經營民宿的同時，必須積極地創造出不一樣的顧客知覺價值。本研究的研究目的有四：(1)探討顧客知覺價值的影響因素。(2)探討顧客知覺價值與顧客滿意的關係。(3)探討顧客知覺價值與顧客忠誠的關係。(4)探討顧客滿意與顧客忠誠的關係。 在參考過去文獻後，本研究將顧客知覺價值構念以「產品價值」、「服務過程價值」、「員工服務價值」、「情感價值」、「社會價值」與「知覺犧牲」六大構面加以分析探討對顧客滿意與顧客忠誠間的關係。 本研究實證分析之資料採便利抽樣，以過去三個月內曾於烏來地區民宿住宿的人們為實證對象，使用網路與紙本問卷的方式進行資料蒐集，共收集有效問卷208份，並使用結構方程模式進行模式檢定與路徑分析。 實證結果顯示：(1)「顧客知覺價值」會對「顧客滿意」產生正向影響；(2) 「顧客知覺價值」會對「顧客忠誠」產生正向影響；(3) 「顧客滿意」會對「顧客忠誠」並無直接且正向的影響。研究管理意涵：發現「顧客滿意」在「顧客知覺價值」與「顧客忠誠」之間中介效果並非顯著，表示顧客滿意並非顧客忠誠的前因，提高顧客知覺價值會直接提高顧客忠誠，並在最後提出相關管理意涵與未來研究之相關建議。

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台灣、日本有機EL產業競爭優勢之比較

我國的科技產業是支撐我國近二十年來經濟發展的一大基礎，許多社會結構的演化與商業、生活型態的改變，都直接或間接的與其相關。從最早的半導體產業開啟了個人電腦大門開始，隨後網路科技與通訊產業的發達，使得資訊全球化的腳步一日千里，溝通距離零時差，地域與國界的藩籬漸次被解除。這一切的演進，都靠著顯示器這項產品介面才使得冰冷的科技與人性生活間產生具體而多彩的連接。 本研究從平面顯示器的發展趨勢著手，說明為什麼有機EL 有很大的機會從許多次世代的平面顯示器技術中，成為新一代的主角。並以Porter 探討國家競爭優勢的「鑽石體系」為基礎架構，運用工作經驗搜集與田野訪查等方式，將國內有機EL 產業做上、中、下游的區隔，並依照研究整理的鑽石體系樹狀圖，條列分析討論未來的發展可能與鑽石體系六項因素之間的強弱現況與互動狀況，試圖找尋出我國有機EL 產業潛在競爭優勢何在。 結論顯示，有機EL 的需求強勁，未來成長性極高；但是我國有機EL 產業在高級生產因素和關鍵支援產業上與下游應用產品的自有品牌發展缺乏策略性的重點強項；不過沿襲LCD 產業的工程能力與中游相關支援產業支持著產業的發展；鑒於柯達2005 年策略專利到期與有機會拓展大陸強勁需求為重要的機會優勢；政府與企業須更積極主動地創造與整合有利的生產因素與環境，否則將持續落後於日本，並且不利於和韓國競爭。

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寵物狗與飼主屬性所導致的飼養關係對飼料產品之屬性、動機與忠誠度的探討

現代生活趨勢讓愈來愈多人過著一個人的疏離人生，此寂寞趨勢下產出以寵物產業為首的寂寞產業，被定義為第四級產業，是一個讓消費者有幸福、親密感、滿足、被關懷，並找到歸屬的產業（遠見雜誌，2006）。隨此產業興起，寵物狗的角色及名稱，也逐漸自狗狗更名為有毛的孩子（Fur Kid），或是伴侶動物（Companion Animal）。 寵物逐漸進入飼主生活核心，成為不可或缺的一份子。飼主與狗狗的關係，對飼主的購物行為是否有影響?故本研究以問卷調查的實證研究方式，以寵物與飼主的關係為主軸，探討不同的寵物飼養關係是否與人口或是狗口的統計變數有影響。其次研究不同的寵物飼養關係對購買行為中的消費者購買動機，產品屬性的重要性及滿意度，忠誠度的考量，是否會因寵物飼養關係不同而有所變化。 正式問卷藉由網路問卷平台施測，期間共回收367份家中有飼養寵物狗的問卷，其中266份符合「寵物食品的使用者」及「寵物主要照護者」兩項條件。在正式問卷前經由台北市之寵物店及獸醫院協助實施二次前測。 研究結論支持狗狗的品種、飼主的性別，婚姻及家庭結構，會因為不同的寵物飼養關係有差異。寵愛型飼主在忠誠度及需求層級除自我實現外的表現上均達顯著水準外。但產品屬性重要性，只有原生屬性達顯著水準。建議運用於實務上的市場區隔，產品區隔，品牌定位；或進ㄧ步了解不同飼養關係的消費者心理洞察，用以發展傳播溝通上足以影響購買決策的訊息或是調性。寵物食品應回歸到基本面，例如安全無虞的營養提供，基礎的食物美味或價值，若為因應不同的飼養關係，也建議著重於在產品的配方或訴求。

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汽車責任保險交通事故民事賠償金額之影響因素探討

目前有關汽車責任保險交通事故的和解，常因無一定的標準評價系統作為當事人雙方談判依據，而造成雙方對於賠償金額無法即時達成共識，走入訴訟一途。本研究主要探討汽車責任保險交通事故民事賠償金額之影響因素，並綜合民法民事損害賠償規定、法院判決歷史資料實證結果建議合理的民事賠償和解金額，以提升和解成功機會，減少訴訟等社會成本。 本研究將交通事故民事賠償項目中有關法官心證認定項目如：身故慰撫金、體傷慰撫金及計算扶養費的每年扶養費數額等可能影響因素進行假說檢定、敘述統計、相關分析、複迴歸分析及決策樹等綜合分析，找出有效的影響因素及建議值。 實證結果發現在身故慰撫金的有效解釋變數為原告求償慰撫金、求償人數、法院區域、慰撫金對象、法官性別及肇責比例等六項，在體傷殘廢慰撫金的有效解釋變數為原告求償慰撫金、傷害程度、法院區域、法官性別及肇責比例等五項，並找出身故慰撫金及體傷殘廢慰撫金解釋模型、預測模型及決策樹樹狀圖，以作為民事賠償和解之依據。在扶養費的每年扶養數額計算基礎之偏好，以「行政院主計處公佈每人每年消費支出」次數最多。 最後，依本研究結果與發現，建立「汽車責任保險交通事故民事賠償和解金額試算系統」，提供交通事故當事人雙方及保險公司在和解金額上的試算使用及談判參考依據，以及未來後續研究者驗證和解金額試算系統之參考依據。

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品牌代言人可信度影響品牌形象、顧客知覺價值之研究 －以阿瘦皮鞋為例

正確選擇品牌代言人對品牌的提升有很大的作用，具影響力的代言人，不但能強烈吸引觀眾的注意力，而且可快速提昇產品或品牌知名度。在近期阿瘦皮鞋的幾部廣告中，阿瘦皮鞋搭上名模熱潮，欲藉由名模的時尚流行感，塑造年輕時尚與現代都會的新品牌形象。 本研究以阿瘦皮鞋為例，提出研究目的有三：（1）探討品牌代言人可信度對品牌形象的影響力。（2）探討品牌形象是否對消費者的顧客知覺價值的影響力。（3）探討代言人可信度對消費者的顧客知覺價值的影響力 本研究實證分析之資料採便利抽樣，以知道阿瘦皮鞋的消費者為實證對象使用網路與紙本問卷兩種方式進行資料蒐集，符合問卷述409份，並使用LISREL8.51軟體，以結構方程模式進行本研究測量模式檢定與路徑分析。 實證結果顯示：品牌代言人可信度對品牌形象及顧客知覺價值均有顯著性影響效果；品牌形象對顧客知覺價值有顯著影響效果。品牌形象在本研究架構中有部份中介效果。