崑山科技大學企業管理研究所學位論文
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本篇研究針對台灣1995至2004年上櫃公司為研究母體，以成功轉上市與否為作為經營績效判別指標，並將成功樣本依照法則選取未轉上市樣本加以配對分析比較，以智慧資本角度切入探討─人力、創新、流程與顧客四構面32個衡量變數進行衡量分析，運用Probit計量模型加以估算區別成功上市與否兩群體之間智慧資本蓄積的差異，並探討智慧資本各代表數的影響力，依分析結果建立一套智慧資本衡量之參考模型。 研究結果顯示智慧資本對於上櫃公司成氐鄐W市有顯著影響，其中智慧資本各構面的影響力亦不盡相同，在人力構面各變數的表現上大都呈現正向顯著影響，需更加注重企業員工能力的發展，增加其員工之可塑性；創新方面的則須注重研發部門的比重，使企業主體更具備創新的能力；而流程構面顯示出企業本身在營運各方面的週轉率需更加注重，增加企業的應變能力，另一方面由於企業員工普遍教育程度的提升，員工皆有一定的自治能力，可減低管理費用的比例，使資金更加靈活的運用；在顧客構面則須在營運的穩定度上多方著眼，使企業營運能在穩定的基礎下逐步的成長。而由智慧資本整體衡量模型上證明多方面納入智慧資本衡量變數，將有助於模型的穩定性與準確性，可幫助衡量模型的正確率。而台灣產業在智慧資本的投入經營上容有許空間，經本研究驗證智慧資本為知識經濟時代企業競爭優勢的關鍵因子。
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信任對當前企業而言是非常重要的一環，企業不僅要讓顧客對它們的服務、產品、品質感到信任，或是整個上下游廠商對企業彼此產生信任，這都是一直廣受討論之議題，然而企業內部的信任問題也是非常重要的一項議題，員工彼此之間、團隊之間以及員工與主管間，都將會影響到企業內部的一些因素。 本文獻主要探討內部信任、組織公民行為、工作滿足之影響，過去學者提出內部信任是組織內的信任關係，乃是為正面的期望，也就是成員在組織角色、關係、經驗與互相依賴的意圖和行為。組織公民行為指員工所表現的正面態度、貢獻與忍耐的特質，而工作滿足指其工作的感覺或對工作中各個構面的一些相關態度。 本研究採用T檢定、ANOVA、主成份分析、複回歸分析、典型相關分析，本研究對象為科技公司員工，探討組織內部信任對組織公民行為與工作滿足之影響。 研究發現科技公司員工學歷較低、年紀輕、位於業務性部門且工作職級較低者對其主管信任程度會越高。也發現內部信任對組織公民行為與工作滿足皆有顯著影響，且組織公民行為與工作滿足也具互相影響，因此，本研究提出提出可行的管理方案，供企業作為提升內部信任的方式，及提供後續研究者建議。
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在這強調服務的產業環境下，客服中心的出現，為企業與顧客搭起了一座橋樑。客服中心不僅帶給顧客許多的便利性，更成為企業與顧客接觸下，瞭解顧客實際需求的最佳管道。 專業的客服公司必須藉由教育訓練及特殊的訓練方式來培養訓練有素的客服人員，這些服務人員不僅具備服務的熱忱，還需要瞭解其所簽約的公司之相關產品與服務資訊，在不同的服務時段、配合不同顧客需求提供完善的服務，並致力服務品質的一致，進而提昇員工績效與組織績效。 本研究以國內金控公司旗下14家銀行的客服中心為研究對象，探討客服人員教育訓練及不同訓練方式對員工績效及組織績效的影響，採取問卷調查方式蒐集資料，並以SPSS統計分析軟體進行分析，統計分析方法以獨立樣本t檢定、單因子變異數分析、相關分析及複迴歸分析。 本研究得出教育訓練實施需注重其完整性，而且教育訓練的方式主要以角色扮演法、模擬訓練法及個案研究法對員工績效與組織績效有顯著影響。最後，也對企業未來在教育訓練方式的選擇上提供建議。
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雖然資訊數位化帶來釵h管理上的方便性，但安全的問題也開始備受挑戰。尤其近年來，發生多起顧客資料外洩事件，不但影響企業的形象，造成商譽的受損，更導致股票價格下跌等種種的傷害。本研究主要針對顧客資訊的保護作深入的探討，了解各種影響顧客資訊的威脅，以及了解實務界對顧客資訊的管理措施為何。 國際資訊安全稽核規範BS7799是建構企業安全機制的具體指標，目的在於確保企業組織資訊相關資產，包括實體、軟體和硬體設施、資料、資訊等安全，因此，本研究以BS7799中資訊安全管理系統的十大管控項目，分別為：安全政策、安全組織、資產分類與控制、人員安全、實體與環境安全、通訊與作業管理、存取控制、系統開發與維護、營運持續管理以及符合性作為訪談問題的主要架構。 本研究以質性研究中的深度訪談法，作為主要資料蒐集的方式。根據訪談對象在此領域上的豐富學識和資深經歷，來獲得本研究豐富資料的來源。然後由訪談內容及文獻探討的整理歸納，建構出六項命題。 本研究最後發現顧客資訊的保護所涉及的範圍相當廣泛，包括實體安全、人事安全、通訊安全與作業安全。四者彼此之間密切相關，相輔相成，無法單獨存在。而為了加強顧客資訊的安全防護，可從獲得高階主管的支持、加強教育訓練的宣導、強化人員安全的控管、建立以「人性本惡」為出發點及抱持「防範未然」的心態之管理機制等方面來進行。
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租書店租最早是由路邊的小攤子演變而來，其存在的重要因素之一是以小額的花費，便能滿足閱讀的需求。過去台灣消費者並沒有買書的習慣，但想看書的人卻不少，因此以低價位提供消費者閱讀書籍的租書行業一直有市場的商機存在；近年來因租書店連鎖型式的產生，例如皇冠、十大書坊等，其中十大書坊導入科技與數位閱讀服務，且轉型為十大花蝶鎖定女性為主要客群，並且也跨出國際市場成為新出口，但卻顯少有其領域之服務品質文獻探討，因此本研究針對租書店之顧客對其服務品質進行探討研究。 本研究主旨為探討租書業之「期望服務品質」與「知覺服務品質」間有無顯著差異，並在服務品質有形性構面中加入服務接觸中之實體證明來衡量租書店實體環境中無形的部分，爾後再進一步瞭解租書店之知覺服務品質與整體顧客滿意度間之關係。研究結果顯示租書店在「期望服務品質」與「認知服務品質」間呈現顯著差異；且租書店之知覺服務品質與整體顧客滿意度亦呈現顯著相關。
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因為「少子化」、「高齡化」的社會現象來臨，世界各國都有面臨人口老化的情況，每個青壯勞動人口所要負擔的老年人口愈漸增加，台灣又是在世界上老化的人口僅次於日本的國家，從經濟、社會、政治各方面莫不因為銀髮族的增加而提出相關因應之道。而且這群戰後嬰兒潮的老年人口，並不像過去的老年人刻板印象，對於與社會連結興趣缺缺，他們掌握了財富，擁有相當的消費能力，對於社會化活動更為活躍，對於商業與社會活動更積極的他們也造就出了龐大的商機，為了因應銀髮族的消費需求，各企業也相繼提出合適的商品與通路，希望能在這波商機中獲利並且透過這些方式來照顧到銀髮族的需求。 還有近年來購物通路相當發達，各式各樣便利消費者購物的通路比比皆是，電視購物就是其中之一。幾家知名的集團企業便提出以電視購物的方式來方便消費者了解商品進而購得商品，由其獲利的情況可以得知這種購物的方式的確有潛在的需求。而且在消費者類型當中可以發現現在的上班族，還有很多這類沒有時間購物的群體，像是單親家庭的父母、工作時間不易固定的行業、當然還有行動或生活上不便於逛街購物者等等，這些群體都因為電視購物的便利而獲得更好的生活品質。所以本研究以電視購物對銀髮族的影響作為研究主軸，希望能了解電視購物播放時的各項因素對銀髮族的影響以及感覺，以便於設計更符合他們收看的購物頻道，讓他們能更快速地享受這種方便的購物通路。 本研究以發放問卷的方式來蒐集資料，輔以統計軟體spss10.0來統計資料，將問卷中的問項與填答結果中有顯著影響的因子加以表列，呈現相關意義，提出結論與建議。
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財政部在民國90年6月底立法通過「金融控股公司法」，再加上於民國91年起正式成為WTO會員國，現今的保險業除了需面對同業本身的競爭，還需面對銀行業及國際上的威脅。保險業者必須了解哪些因素是影響其產業顧客滿意度的重要因素，及將其作為未來的策略方向，以達到企業的最終目標。因此，本研究主要是針對保險業的顧客，找出影響其服務接觸滿意的關鍵因素。 本研究分為二階段進行。第一階段屬於質性研究，首先搜集使保險業的顧客滿意不滿意的關鍵事件，再將所搜集到的關鍵事件進行歸納，以找出影響顧客服務接觸滿意和不滿意的因素。第二階段為量化的研究，透過實證分析驗證第一階段所得到的結果和發現。主要研究結果如下： 一、影響保險業顧客滿意或不滿意的因素可分為五大類：(1)可靠性（告知詳盡的內容、定期檢視）、(2)反應力（提供即時的服務及高度服務意願）、(3)保證性（服務態度、專業能力及良好的互動與溝通）、(4)同理心（個別性需求及給予注意力）、(5) 實體證據（網路/網頁及多元化繳費）。 二、依據Kano(1984)的三因子理論基礎，我們得知「高度服務意願」、「服務態度」為顧客滿意的基本因子；「個別性需求」為顧客滿意的興奮因子；顧客滿意的關鍵因子則為「告知詳盡的內容」、「提供即時的服務」、「專業能力」。 三、顧客所知覺到的「保證性」對顧客忠誠度有正向的影響；顧客所知覺到的「反應力」對顧客忠誠度有正向的影響；而「可靠性」對顧客忠誠度有正向的影響。
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近年來少子化趨勢及國幼班即將成立，幼托整合在單一年齡層人口數逐年下降的情況之下，檢視所提供的教育是否符合需求者的需要，建立品質檢驗機制，透過資料的收集分析，作為幼稚園服務改進的依據。 本研究目的有下列四點： 一、探討和確認顧客對幼教服務之需求構面及其屬性。二、探討顧客需求與服務提供者提供服務之間的差異，檢視現有之服務連續環節是否符合顧客期望。三、運用組織中可用資源，將顧客之服務需求轉換為技術需求；訂定可提昇服務品質的具體可行方案。四、根據QFD模式，求解技術需求之方案權重，並排定其執行之優先順序，以作為提供幼教業者展開組織業務機能、完成品質保證活動的參考。 本研究係以品質機能展開(Quality Function Deployment；QFD)技術，及P.Z.B.理論(Parasuraman, Zeithaml and Berry（1985）)來建構家長期待及業者應提供的服務，而將兩者間的落差拉近，以增加幼稚園的服務品質及競爭力。本研究所稱之幼稚園顧客，係指幼稚園之幼兒家長。應用品質屋的概念及P.Z.B.服務品質缺口模式之概念，以SERVQUAL衡量模式，將家長的需求及幼稚園應提供的服務，逐一說明呈現，提供了有別於傳統服務品質與顧客滿意度研究的觀點。藉由台南市安南幼稚園的實證研究，來驗證QFD技術對幼教界服務品質與顧客滿意的適用性。 本研究結果期能對幼稚園園所、或有意加入幼教的業者有實質上的幫助，促進幼稚園服務品質全面提昇，造福全國家長及業者，提升幼兒學習環境與效率，進而奠定日後成長發展之優良基礎。
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對一個企業組織而言，過高的員工離職率意謂著人事成本的負擔或人力資源的管理不當，然離職傾向是離職行為真正發生的前兆，換言之，員工的離職傾向最能解釋其離職發生的可能性，而影響員工離職傾向的前因有諸多種可能。 本研究目的係針對軍中科層式組織中可能造成人員離職傾向的問題以問卷調查之方式，探究其領導行為、組織文化、組織公民行為及工作滿足對離職傾向之關係與影響，俾利軍中領導者參用，進而提升人力資源管理效能。 本研究以SPSS 統計軟體進行資料分析，採用之統計方法包括，描述性統計、T 檢定、差異性分析及相關性分析。研究結果為下列二項: 一 、差異性分析: 不同空軍飛行人員人口統計變項在組織文化、領導行為與工作滿足、組織公民行為對離職傾向等變項的認知上呈現顯著差異。 二、相關性分析:空軍飛行人員之組織文化、領導行為與工作滿足、組織公民行為對離職傾向等變項間呈現顯著相關。
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在勞工意識高漲的今日，現有的勞工退休金制度已不能滿足勞工的需求。政府也欲積極改善台灣勞工生活，因而在九十三年六月三十日通過勞動基準法的新制勞工退休金條例(勞退新制)，並將於九十四年七月一日開始實施，希望能增加對勞工的保障。不過這也使得企業主將面臨新的負擔，將增加企業營運的成本。因此，本研究探討在勞退新制實施下，企業有哪些可行的因應措施，以及員工、公司屬性是否與企業因應新制所採取的措施有關聯。 探討研究問題以及實際問卷調查與歸納結果並分析說明，將研究分析結果整理、建議，希望能提供企業、勞工、學術研究及管理實務之學術參考和幫助為本研究之目的。 以問卷調查方式，收集有效問卷並進行SPSS 10.0進行資料處理，將人口統計部份作敘述性描述，以及變異數分析等統計方法來分析研究結果。 研究結果： 1.根據文獻探討，企業因應新制措施可包括：降薪、部分外包、資遣或裁員、浮動薪資(低底薪加高獎金)、以約聘契約，聘請員工、縮減福利獎金或將獎金門檻提高、關廠或遷廠、員工自由選擇退休金制度、合併政策及其他措施。 2.員工性別、年資、教育程度、職務與企業因應勞退新制措施有顯著關聯。 3.公司規模、行業別與企業因應勞退新制措施有顯著關聯。