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以關係行銷導向探討影響顧客對於壽險的再購意願之因素

近年來，關係行銷的觀念深入各產業，無論是服務或產品的銷售，現在業者所注重的，除了在產品導入階段時，吸引消費者眼光駐足外，更加重視顧客的再購買行為。根據研究顯示，開發新的顧客所要花費的成本是留住舊顧客所需成本的五倍（Kotler, Leong, Ang 及Tan,1996），企業若能提高顧客持續度五個百分點，就可以提高25％~85％的利潤（Griffin 1996），企業要留住顧客，最重要的就是要讓顧客滿意，抓住顧客的心。關係行銷的目的就是要經由持續改進對顧客的服務水準，讓顧客滿意，來留住顧客。 在壽險業業務的性質中，客戶續保之績效對公司業績影響甚重。所以尤應重視既有顧客滿意與繼續往來的意願方能為公司帶來利益。就消費者在保險到期時選擇續保與否來說，「企業形象」與「服務品質」應該是企業提供消費者進行評價時重要的評估項目。關係行銷導向提供了一個新的觀點，企業要爭取客戶的認同，要從長期客戶關係經營著手，提昇「顧客價值」，才是企業提昇業績及擴大市場佔有率最有效的方法。 本研究以關係行銷導向之觀點，參考國內外文獻，形成本研究架構，假設消費者對往來壽險業之「企業形象」與「服務品質」評估的結果，將影響其「顧客價值」，而導致不同的「顧客滿意」，進而影響其「再購意願與忠誠度」。本研究希望透過企業形象、服務品質、顧客價值、顧客滿意和再購意願與忠誠度間的關聯性研究，來了解壽險業顧客在續保時的考量因素。希望能藉此提供壽險業未來業務行銷上參考。

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青少年購買手機品牌忠誠度影響因素之研究

隨著通訊時代的來臨，使用手機做為通訊傳遞，已成為生活中的必備工具。現在手機的功能非只侷限於單純的語言通訊，而是包含影音功能的資料傳輸，更是自我突顯個人在社群的地位。消費者在購買手機的同時，也包含對所構買品牌的價值認同與信任，因為品牌對於顧客的購買決策有著關鍵性的影響力。 現在，青少年消費能力大幅提升，成為手機市場不可或缺的消費族群，青少年的消費習性與對品牌忠誠度成為學術界與產業界的研究熱門話題，企圖瞭解青少年消費者的購買行為並透過品牌傳遞產品價值，建立重複性購買的品牌忠誠度。 本研究以南區的大專院校之青少年為研究對象，研究採用便利抽樣的問卷調查方式進行，回收之有效問卷總計344份，利用SPSS軟體進行敍述性統計分析、因素分析、信度分析、典型相關分析、迴歸分析、層級迴歸分析等方法，進行研究及假設驗證。 本研究目的主要探討青少年購買手機品牌忠誠度影響因素，研究結果顯示青少年消費特性、品牌形象、促銷活動與品牌忠誠度有顯著相關性，而認知反應之節制效果，亦呈現顯著影響性。

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消費者生活型態、品牌知覺與購買動機關聯性之研究－ 以台灣汽車產業為例

隨著國民生活水準的不斷提升，台灣的人民對於生活的品質愈來愈重視，生活型態也大幅地改變。品牌對消費者及業者各有其不同的意義。對消費者而言，在許多不同的產品中作購買的決策是非常耗費時間的，而品牌是藉以辨認產品最簡便的方法，不但提供消費者釵h有關產品的資訊，亦有助於消費者對不同品牌的產品做比較，減少挑選比較的時間，且可幫助消費者重複購買。 本研究對象為台灣地區汽車購買決策者，本研究收集1059份問卷資料，本研究以台灣分為北部、中部、南部和東部，依各個地區的小客車登記數依其比率來分配其問卷數。本研究問卷調查將資料回收後，本研究以SPSS（Statistic Package for the Social Science）for windows 14.0進行統計分析。先以敘述統計分析後，再做因素分析，將因素命名，接著利用信度分析，測量量表的可靠度，再來利用t檢定和變異數分析測量人口統計變項分別對生活型態、品牌知覺和購買動機的影響，最後利用多元迴歸分析測量生活型態和品牌知覺對購買動機影響。 研究結果顯示，不同的人口統計變項對於生活型態、品牌知覺與購買動機皆有部份的顯著影響，另外一方面，生活型態對於購買動機亦有部份顯著的影響，而品牌知覺對於購買動機也有顯著的影響進而推論出結論與建議。

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網路購買意願影響因素之研究－以青少年為例

網際網路在發展之初主要是提供學術資訊的交換之用，但隨著使用者人數的增加，以及使用者介面的豐富化和多元化，逐漸吸引商業團體的注意與加入，並隨著商機及利潤的驅使，使得網路上所提供服務更加精緻（Leiner , 1996）。在資訊科技的推波助瀾之下，網際網路的發展徹底地顛覆了我們的生活，甚至影響整體社會的經濟發展。對於企業而言，網路成為絕佳的廣告、行銷、以及線上交易的媒介，而且網路也激發無窮的消費者市場潛力（Quelch and Klein, 1996）。根據Rayport and Sviokla（1994）所提出的看法，網際網路的出現以使商業競爭從「實體市場（Physical Marketplace）」移轉至「網路空間市場（Marketspace）」。 現今；時下的青少年普遍認為上網具有與世界溝通的意義、可以自由取得資訊不受控管、可快速取得較正確的資訊，可了解同伴的課後生活習性。可以說，網際網路已經對青少年的學習、交友、娛樂等面向都產生了深遠的影響。而網路市場則注重「高科技」，我們可將青少年消費者行為，加以分析來預測青少年對網路購物的偏好及進一步需求，以便能適時提供符合其需求的資訊。故本研究以青少年消費者的觀點，探討選擇通路及購買通路移轉等因素，提供廠商以顧客滿意為前提的經營下，來創造出更高的利潤及更好的商機。

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The Effect of Leadership Styles on Follower Performances and Organizational Outcomes

none

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An Initial Integration of Economic Development Strategy for Developing Countries: Case Study of Asian Four Tigers, China and India

none

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加油站物業管理模式初探

我國自民國七十六年六月開放民營加油站，且於民國九十年通過石油業法後，民營業者可自由進口石油，國營事業的中國石油已不再成為獨占事業，取而代之的為新興的民營加油站。近年來原油價格上漲，原物料之價格隨之水漲船高，民營加油站的價格定位與軟硬體設施也直接或間接的突顯出民營加油站經營者物業管理的重要性。國民所得的提升家家戶戶都以機車或汽車代步，加油站也成了民生中不可或缺的一環，民營加油站提倡的更是與國營加油站之間服務差異化，更人性化，在在都顯示出了民營加油站之物業管理的重要性。 本研究主要目的在於探討，民營加油站業者對於物業管理應有的認知與體會，並初步建立民營加油站之物業管理模式。使民營加油站業者面對激烈競爭的同時，與也可保有相當程度的優勢與競爭力。

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光電產業設備電腦化維修管理系統維修決策之研究

台灣光電產業持續成長，整體產值已突破一兆台幣。但光電業投資成本高，尤以設備成本佔大部分，估計台灣投資在光電設備支出佔了全球光電設備支出的45~47%，加上設備折舊，致設備投資成本甚高。但各工廠卻普遍缺乏系統化的預防保養機制與科學化的設備更換決策，因此，為達到整體設備效率最大化、無預警停機時間最小化，本研究首先探討『電腦化維修管理系統』 Computerized Maintenance Management System (CMMS)之設備維修實施現況，進而研究如何利用本系統建立設備保養與更換之決策準則。本研究結論對於企業在提高設備使用率、品質維護、及降低成本上具有重要參考價值。 本研究係以國內某大型玻璃基板製造商之『電腦化維修管理系統』為對象，該系統係將工廠內有關設備維修與保養等作業電腦化，從建立每個設備的基本資料開始，到設備例行性點檢以及定期的檢測規劃，與工單、備品領用流程的管制，乃至設備之備品、物料、使用工具等等的採購與驗收，都以電腦軟體作詳細的規劃與管控。但由於管制對象差異甚大，各種影響因素包括設備年限、維修成本、設備風險等級等皆有不同，因此本研究利用此系統，以統計分析方法，建立設備與零件修理或更換、調整之理論依據，進而規劃各設備與零件之維護時程，提供生產的堅實基礎。

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領導風格、組織氣候對工作倦怠與工作士氣影響之研究－南部地區軍事院校教職員之實證

國軍戰力的提昇與各軍事院校教育成效優劣息息相關。而學校內第一線從事教學工作的教職員，在實施教學工作時，常因主管的領導風格與組織氣候影響其對工作產生倦怠與工作士氣。為探究影響工作倦怠與工作士氣成因與尋求解決或因應之道。本研究以南部地區軍事院校從事教學工作之教職員為主要研究對象，共計發放400份問卷，回收問卷有356份，屬有效問卷計324份，有效問卷回收率為81%。並以SPSS 10.0版統計視窗軟體為分析工具，對樣本資料進行因素分析、信度分析、Ｔ檢定、單因子變異數分析與事後多重比較、皮爾森相關分析及複迴歸分析。實證研究後，主要發現如下： 1.軍事院校教職員個人特徵除性別、年齡無顯著差異性外，階層、婚姻狀況、教育程度與服務年資對領導風格均有顯著差異存在。 2.軍事院校教職員的性別、階層、年齡、婚姻狀況及服務年資個人特徵對組織氣候的差異性未達顯著，而教育程度的差異性達顯著。 3.軍事院校教職員個人特徵除性別無顯著差異性外，階層、年齡、婚姻狀況、教育程度與服務年資對工作倦怠均有顯著差異存在。 4.軍事院校教職員的性別、年齡及婚姻狀況個人特徵對工作士氣的差異性未達顯著，而階層、教育程度與服務年資對工作士氣的差異性達顯著。 5.軍事院校教職員在主管領導風格、組織氣候、工作倦怠、工作士氣各變項及構面間有顯著相關。 6.軍事院校教職員的主管領導風格、組織氣候對工作倦怠有顯著影響。 7.軍事院校教職員的主管領導風格、組織氣候各構面對工作倦怠構面有部份顯著影響。 8.軍事院校教職員的主管領導風格、組織氣候對工作士氣有顯著影響。 9.軍事院校教職員的主管領導風格、組織氣候各構面對工作士氣構面有部份顯著影響。 最後提出建議，俾利軍事教育主管機關、學校相關人員及後續研究者參考。

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Relationship among Service Quality, Customer Satisfaction and Customer Loyalty: A study of Commercial Banks in Cambodia

This research is conducted to find out the relationship among service quality, customer satisfaction, and customer loyalty of Cambodian Commercial banks. This study used translated version of the SERVQUAL instrument questionnaire. The questionnaire included 22 items of service expectations, 22 items of service performance perceptions, two different single items of overall service quality and overall customer satisfaction, and 4 items of customer loyalty to explore the relationship among service quality, customer satisfaction and customer loyalty of Cambodian Commercial banks. Total sample sizes of 200 respondents were chosen, distributed and collected from Commercial banks’ customers in Phnom Penh Capital city. Of the 200 questionnaires distributed, 147 respondents were collected back from customers of 8 Commercial banks. After descriptive and factor analysis, multivariate regression analyses were performed to study the impact of banking service quality on both customer satisfaction and customer loyalty of Cambodian Commercial banking industry setting. Factor analysis was performed among five dimensions of the SERVQUAL instrument and resulted in three new dimensions naming Tangibles, Reliability and Human Skills dimensions. The results from findings revealed that the expectations of Cambodian Commercial banks were higher than their perceptions in terms of service quality. Their expectations were not met and that the largest gap was found in Human Skills dimension. The findings from regression suggested that banking service quality was significant influence on overall customer satisfaction and thus banking service quality will lead to customer satisfaction. In addition, the results from multiple regressions showed that the Reliability dimension had the largest influence on overall customer satisfaction. Regression analysis also posited that overall customer satisfaction was positively influent on customer loyalty. However, Banking Service Quality had the indirect and positive impact on customer loyalty and this result was proved by performing two different models of regression. First, regression was analyzed using customer loyalty as dependent variable and banking service quality as independent variable. Second, regression analysis was performed using customer loyalty as dependent variable, banking service quality as independent variable, and customer satisfaction as mediator independent variable. In this study, managerial implications were provided to Management of Cambodian Commercial banks with the tested model of service quality that measures banking service quality and its attributes which had influences on overall customer satisfaction and then led to customer loyalty. Also, limitations of the study were provided and the directions for future research were suggested for further study on this field of banking service quality, customer satisfaction and customer loyalty. Contributions of this study were provided to both academic research and managerial practitioners in this field.