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探討社群媒體導向顧客關係管理之滿意度與忠誠度：功利主義、享樂主義與信任度觀點

近年來由於社群網路的風行，引起了商務界的關注，而設立了企業自家地粉絲專頁或品牌專頁。因為社群媒體導向顧客關係管理提供了與顧客雙向溝通的工具，提供企業與顧客互動的功能，而使用者會利用粉絲專頁進行瀏覽相關貼文、按讚、追蹤或留言…等行為是否受到對品牌的忠誠度所影響，是本研究欲探討的議題，另外，形成此粉絲專頁之滿意度之可能影響因素，也是值得做探討的。 本研究欲探討Facebook上的粉絲專頁使用者對其參與的粉絲專頁忠誠度之影響因素，功利主義、享樂主義、信任度與使用者滿意度間的關係，及使用者滿意度與忠誠度間的影響關係。本研究透過線上問卷調查法收集樣本資料，研究對象為有參與Facebook粉絲專頁的使用者，共蒐集到313份有效問卷，且使用偏最小平方(Partial Least Squares, PLS)作為資料分析，以驗證研究假設，研究結果如下所述： 1.功利主義之因素正向顯著地影響使用者滿意度 2.享樂主義之因素正向顯著地影響使用者滿意度。 3.信任度正向顯著地影響使用者滿意度。 4.使用者滿意度正向顯著地影響顧客忠誠度。

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生物特徵辨識技術導入金融信用卡流程之評估

根據財團法人聯合信用卡處理中心針102年度信用卡詐欺類形統計分析，針對使用者持有U卡、VISA卡、MasterCard卡及JCB卡等，被發卡機構通報之詐欺金額總計為新台幣328,320,025元(非實際損失金額)，相較101年度發卡機構通報詐欺總金額略減，但還是無法完全有效制止盜刷次數攀升，則需加入有效預防機制。 本研究『生物特徵辨識技術導入金融信用卡流程之評估』目的，利用人類身體組織器官的生物特微進行行為模式（behavioral）或生理模式（physiological）之特徵來進行身分識別，無需擔心被竊取等疑慮，提高身分辨識之安全性及可信度；本研究在生物辨識過程將採用臉部辨識技術，此技術較於其它生物辨識較具許多優勢，無論在擷取特徵檔原理技術、特徵點取樣密度、抗拒感、外在影響因素、辨識速度及接觸方式與安全性都較其它生物辨識技術佳。因此運用臉型辨識技術，以防止信用卡盜刷率再次攀升，它具備同時擁有可主動式與非接觸式的雙項優點，很適合運用在實體信用卡刷卡交易過程中，辨識目前持卡者是否為原持卡本人，降低目前金融業在信用卡遭盜刷之普遍性。本研究透過實驗之數據與問卷之調查方式，分析臉型辨識技術導入金融業信用卡流程使用意圖研究。

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探討情境感知App的設計與服務影響使用者滿意度之因素

如何讓App成功，則是眾家開發商熱切探討的話題，提升「設計」方面能提高成功機率、「貼近使用情境」是成功的關鍵之一。情境感知(Context Awareness)的任務在於將環境智慧融入生活的情境中，從網路上來的大量「情境」資料及使用者的本身的「情境」，可以被用來自動地配置服務，以預測個人需求，並主動提供最合適的內容、產品或服務，能提供較佳的使用經驗。 本研究旨在瞭解情境感知App的現況與未來趨勢，期能就制度理論所提出的設計品質（資訊設計、導覽設計、視覺設計）與服務品質（可靠性、反應性、保證性、同理心）為基礎，藉此深入探討影響情境感知App的關鍵因素。研究採用問卷調查法，共蒐集到319份有效問卷，主要以結構方程模式來驗證研究模式內各變數間的因果關係。研究結果發現：情境感知App的設計品質（資訊設計、導覽設計、視覺設計）、服務品質（反應性、同理心）對於使用者知覺有用性皆有顯著的正向影響；情境感知App的設計品質（資訊設計、導覽設計、視覺設計）、服務品質（可靠性、保證性、同理心）對於使用者滿意度皆有顯著的正向影響；知覺有用性對於使用者滿意度有顯著的正向影響，而知覺有用性與滿意度對持續使用皆有顯著的正向影響。其中以資訊設計構面對知覺有用性所帶來的影響最為顯著，而使用者滿意度透過知覺有用性帶來較為顯著的正向影響，研究結果對理論面及管理面皆具有良好的啟示。

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應用資料探勘技術於慢性腎臟病存活之研究

根據衛生福利部2012年全國十大死因統計資料，腎臟疾病死亡率為每十萬人12.1人，排行第十位，相較於2011年略減，但國人仍不容忽視(衛生福利部國民健康署，民102a)。本研究收集南部某區域教學醫院2005年至2013年『初期慢性腎臟病醫療給付改善方案及Pre-ESRD預防性計畫』之196位慢性腎臟病患基本資料、檢驗數據資料、用藥資料、住院資料以及衛教資料，應用資料探勘建立預測模式影響慢性腎臟病患死亡之重要危險因子。盼能藉由醫療院所本身所累積的資料建立屬於醫療院所的預測模式，自慢性腎臟病患開始被診斷出相關症狀後，在接受腎臟內科專科醫師至少三個月專業治療後所產生的改變，尋找影響慢性腎臟病患死亡與存活之特徵差異，以相關變項建立最適合之預測模式，並試圖發覺慢性腎臟病照護計劃早期的危險因子且有助於改善病患3年後的狀態，延緩末期腎臟病的發生，提高慢性腎臟病患的存活，對臨床醫學上產生貢獻並降低全民健康保險醫療資源耗用。 研究結果發現，所建構模式以類神經網路預測慢性腎臟病存活最適合，其治療前病患資料平均正確率為87.24% (ROC曲線為89.6%)，其次為決策樹平均正確率為77.55% ( ROC曲線為81.3%)，最後為邏輯斯迴歸平均正確率為69.39% ( ROC曲線為74.3%)；而經過至少三個月治療後病患資料類神經網路平均正確率為88.27% (ROC曲線為92.7%)，其次為邏輯斯迴歸平均正確率為85.71% ( ROC曲線為84.5%)，最後為決策樹平均正確率為73.47% ( ROC曲線為80.8%)。因類神經網路為完全封閉的黑箱結構，較無法解釋，且無法了解運作過程；而決策樹分類器分析結果則較符合實際狀況且分類規則易懂，可作為臨床醫護人員對病患診療及預後參考之依據。

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應用資料探勘技術建構大腸直腸癌第二期病患存活之預測模式

據衛生福利部國民健康署民國99年癌症登記年度報告，指出當年因大腸直腸癌惡性腫瘤死亡人數占全部惡性腫瘤死亡人數的11.39%。死亡率排名位居第3位，發生個案數位居臺灣惡性腫瘤中第一位。 　　臺灣某醫學中心2007-2009年癌症登記資料庫統計，大腸直腸癌第二期病患曾一度攀升佔所有大腸直腸癌各期別百分比最高，其次才是第三、四期。 　　本研究收集臺灣某醫學中心283位病患92年1月至98年12月的資料，應用決策樹、類神經網路技術及邏輯斯迴歸等機器學習，建構大腸直腸癌第二期存活預測模式。研究發現，資料探勘所建立的模式以類神經網路預測大腸直腸癌第二期最佳，正確率為74.56% (ROC 曲線0.83%)，其次為決策樹，正確率為73.14% (ROC 曲線0.72%)，最後為邏輯斯迴歸，正確率為71.73% (ROC曲線0.75%)。 　　依這三種模型可預測大腸直腸癌第二期病患最終結果為存活或無法存活，且提供臨床上大腸直腸癌第二期病患的存活預測，並提供醫師對患者診療及預後評估之建議與參考。

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根據使用者自訂標籤建構個人化文件分群

隨著網際網路的蓬勃發展，現代人越來越依賴網路找尋各式各樣的資訊，網路已成為獲取資訊的重要來源，如何有效率地管理大量文件，變成一項重要的議題。傳統上管理文件的方法主要為手動整理，手動管理文件不僅耗時間、體力且標準不一，在此狀況下勢必需要利用技術來達到有效文件管理的目的。文件分群技術是協助管理文件的方法之一，概念為依照文件間的相似度將文件分成數個群集，達到群集間具有最低相似度，群集內具有最高相似度的最佳結果。但是傳統文件分群存在兩個缺陷，第一是對使用者而言並不清楚每個群集的意義，面臨無法針對個別群集，給予其明確語意描述的問題，其二為無法針對不同使用者給予合適的分群結果。因此本研究提出LHC (Label Hierarchical Cluster, LHC)演算法改善過往文件分群的缺陷，不僅達到個人化文件分群的目的，此外也能針對個別群集給予合適的標籤，並產生階層化架構。在實驗部分，本研究的受測者為中正大學資訊管理研究所與醫療資訊管理研究所的學生，共計32位，資料集為該學生論文提案的文獻，每個資料集約10~25篇文獻。本研究進行多樣測試，評估準則包含Precision、Recall、F1-measure、Purity、Cluster Precision、Cluster Recall，實驗包含參數調整並觀察其特性、分析資料集數量與準確度間的關係、LHC演算法與傳統知名演算法的比較、文件分群階層化關係呈現等實驗。實驗結果顯示LHC演算法確實明顯優於傳統知名演算法，Cluster Recall指標較不如預期，推估是因為LHC參數設定等問題，導致可能產生較少群集，或是無法產生的受測者所勾選標籤的群集，在此狀況下Cluster Recall會相對偏低。此外文件分群階層化關係的結果顯示，在大部分的資料集皆符合使用者上下階層的概念，少部分的資料集則是與受測者的階層概念有出入，但是即便如此，階層化架構仍是有意義的，使用者可將葉節點視為多標籤分類的文件。整體而言，可驗證出本研究所提出的LHC演算法確實能改善過往分群的缺陷，並達到個人化文件分群的效果。

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應用資料探勘分析TW-DRGs實施後之醫療行為變化

我國全民健康保險於1995年3月開辦，初期先延用公勞保之論量計酬支付制度。為促使醫院有效率地提供醫療服務，減少非必要醫療支出，全民健康保險署參考美國診斷關聯群支付制度，推動論病歷計酬支付制度，將醫療費用上漲的壓力及風險，由醫院及醫師共同承擔。論病歷計酬支付制度，共推出54項支付項目。由於成效頗佳，全民健康保險署為持續抑制醫療費用上漲，進而提高醫療照護品質及效率，將住院論病例計酬支付制度，變更為TW-DRGs支付制度，2010年先實施155項TWDRGs支付項目，共分五階段逐步導入。 論病例計酬支付制度，規範執行之基本診療項目及必要診療項目需符合規定，未符合者則予以核扣醫療費用。2010年實施TW-DRGs支付制度，為提昇醫療自主性，回歸醫療專業，取消了限制診療項目之規範。 為了解支付制度變動，是否影響醫師診療行為，本研究以甲狀腺手術為例，應用國家衛生研究院發行之全民健康保險資料庫，擷取2009~2010年資料，以資料探勘之關聯規則技術進行分析，探討甲狀腺手術，在住院支付制度變動前後之醫療行為變化。 在研究樣本特性方面，甲狀腺手術以醫學中心人數最多（40.0%），女性人數明顯多於男性（83.4%），各年齡層以45歲至64歲的病患最多（47.4%）；外科人數（92.9%），明顯多於耳鼻喉科；住院日數，以3日最多（46.5%），平均住院日為3.4日。在疾病診斷方面，以非毒性結節性甲狀腺腫（27.5%）最多、非毒性多結節性甲狀腺腫（26.4%）次之；手術類型，以單側甲狀腺葉切除術（59.7%）最多。 研究結果顯示，TWDRGs支付制度實施前（2009年），住院期間開立之檢驗檢查總項數，最多31項，最少12項，平均18項；TWDRGs支付制度實施後（2010年），住院期間開立檢驗檢查項數，最多30項，最少1項，平均17項；住院期間僅開立1至2項檢驗檢查者，為醫學中心及區域醫院，顯示TWDRGs支付制度無基本診療項目要求之規定，已有部分醫院及醫師於病人住院期間，大幅減少開立檢驗檢查項目，或是將檢驗檢查提前於門診時完成。分析外科與耳鼻喉科，在TWDRGs支付制度實施前後之住院期間開立檢驗檢查項目。外科開立之檢驗檢查項目變化不大。耳鼻喉科在TWDRGs支付制度實施後，開立之檢驗檢查項目有減少趨勢。 以資料探勘之關聯規則技術，應用FP Growth演算法分析TWDRGs支付制度實施前後之最常開立檢驗檢查項目組合，其共同項目共7項，分別為「凝血酶原時間」（健保碼08026C）、「部份凝血活酶時間」（健保碼08036B）、「血中尿素氮」（健保碼09002C）、「肌酐、血」（健保碼09015C）、「鈉」（健保碼09021C）、「鉀」（健保碼09022C）、「心電圖」（健保碼18001C）。

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探討期望確認模式、確認程度與服務品質之研究

期望確認模式(Expectation Confirmation Model, ECM)在2001年由學者Bhattacherjee所提出，證實使用者採納資訊系統後持續使用的重要性，而至今在資訊科技領域當中仍然被許多學者所廣泛地應用。然而，過去卻少有對於ECM之確認程度構念做進一步的探討與研究。本研究從文獻回顧當中，發現確認程度與服務品質的性質是相當類似的。服務品質從過去傳統服務業到現今資訊科技服務均為學者探討與研究的主題之一。本研究以Parasuraman等人(1988)提出的SERVQUAL以及Brady and Cronin(2001)提出多層架構與多維度的模式(簡稱B&C Model)為衡量服務品質的理論並針對確認程度與服務品質做進一步探討、比較與整合。 本研究針對有使用過資訊科技服務(Information Technology Service, ITS)的使用者為受測對象並取得326筆有效樣本進行實測，結果發現二種服務品質對於滿意度的影響程度皆高過於確認程度，且服務品質對於滿意度的R2值皆高於確認程度。然而，服務品質對於知覺有用性的影響程度與確認程度未有顯著差異。總而言之，本研究整合了服務品質及ECM理論，並於實證上獲得局部改善ECM模型之效果。

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使用者對自行建置ERP系統使用意向研究

隨著企業日趨競爭激烈的環境中，企業組織的結構與流程亦需要配合調整，企業資源規劃系統(ERP)的導入有助於整合企業資源、企業流程和資訊系統，將所有資源加以整合，對企業流程進行最佳化，而企業採用自行建置ERP系統，則可符合企業內部流程，企業不必大規模的流程再改造，可降低成本、提高品質、彈性及快速反應市場變化，並可降低使用者抗拒改變；ERP系統成功與否，使用者因素很重要，唯有使用者員工了解系統並且接受系統融入其工作模式中，並提升使用者滿意度，系統才能成功。 本研究以DeLone and McLean(2003)的資訊系統成功模式為基礎，探討使用者對ERP自製化程度、抗拒改變及使用意向之關係。於2014年6月間發出500份問卷，有效問卷241份，有效問卷回收率為48.2%。將所得資料以SPSS及AMOS統計軟體進行敘述性統計分析、信度分析、效度分析、Pearson積差相關與迴歸分析，路徑分析等，根據資料分析結果發現： 1. ERP自製化程度對抗拒改變有負向影響，亦即ERP自製化程度高能降低使用者抗拒因素。 2. 資訊品質、系統品質、服務品質對使用意向及使用者滿意度呈現正向影響關係。 3. ERP自製化程度對於系統品質、資訊品質、服務品質有顯著的正向效果，透過加強各品質增加使用者的滿意度，使其認知系統符合需求即可提高對ERP系統使用意向。 4. 抗拒改變對使用意向有負向影響，即抗拒低而使用意願則提高，而本研究透過ERP自製化程度愈高即能有效降低抗拒因素。

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科技準備度與熟悉度影響自助性服務滿意度及持續使用意圖之研究

現在因為自助性服務在企業中推行越來越普遍，企業為了要降低成本，減少時間與人力，自助性服務的推廣日趨純熟。自助性服務的分類很多，本研究針對線上自助性服務的研究，對於使用者在採用線上自助性服務時，科技前的準備程度，以及藉由過去的經驗以及程序或使用上的流程是否成熟，進而影響心理層面的態度，最終了解使用者對於線上自助性服務的採用是否滿意，以及願不願意持續使用。 本研究採用網路問卷調查，調查方式為使用過線上自助性服務的使用者皆可，回收319份有效問卷，使用smartPLS2.0結構方程模式來驗證本研究個變數之間因果關係，研究結果顯示科技準備度、熟悉度影響科技焦慮與科技信任具有顯著影響效果，科技準備度、熟悉度對於科技焦慮及科技信任對於滿意度具有顯著影響效果，熟悉度、滿意度對於持續使用意圖也具有顯著影響。期望本研究能夠提供學術與實務方面一些參考方向與建議。