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運用Kano與Refined Kano模式探討企業導入QR Code對服務品質之影響

條碼科技的進步，使得一維條碼已逐漸轉為二維條碼，然隨著民眾對手機功能的需求已從語音傳遞進階到對行動上網的需求，且對於行動服務的需求也大幅提升，據此可瞭解這背後隱藏了相當龐大的商機與利益。 本研究欲探討企業導入QR Code 所需之服務品質要素為何，因此，本研究將利用Kano 及Refined Kano 模式，將顧客服務品質屬性進行精確歸類及分析，藉此探討各服務品質屬性對顧客的重要性，進而利用TOPSIS 評估法將其重要性予以排序後，來瞭解哪些顧客服務品質要素是有待改善的，以便進行服務策略之擬定。 經由實證結果發現，Kano 及Refined Kano 模式於QR Code 品質要素之歸類上有顯著差異。另外，在顧客服務策略的擬定，經Kano 模式歸類出十三項有關QR Code 所提供之一維品質要素部份，並由Refined Kano 模式將其以重要度高低作一劃分，以作為企業擬定QR Code 服務策略時之參考依據。除此，TOPSIS 評估法解決Kano 模式改善指標不一致之情況，分析出前十名最需優先進行改善之品質要素，期能根據研究結果，讓導入QR Code 之企業能在衡量投入改善資源之先後順序時，有參考之依據。

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應用層級分析法建構連鎖餐飲業加盟評估量表

2008年爆發全球金融海嘯，使得世界各國的失業率不斷創新高，我國政府所提出的因應方案中，有一項為「鼓勵失業者以加盟的方式自行創業」，凡依照相關規定並以加盟的方式自行創業者，政府皆予以部份補助。隨著進入餐飲業的投資人或加盟者日益增加及餐飲連鎖加盟總部數如雨後春筍般的成立，加盟總部與加盟者之間也不時發生衝突與紛爭事件。為降低彼此之間的衝突與糾紛，在簽約合作前先進行性向測驗，雙方彼此了解狀況後再進行簽約合作，降低合作失敗率。 本研究參考過去相關研究，並透過專家訪談，歸納出適用於連鎖餐飲業加盟評估指標，運用分析層級程序法，建立連鎖餐飲業加盟評估模型。實證研究發現，本研究之模型有助於加盟總部了解加盟主的想法，可以做為加盟總部將來在甄選新進加盟主時重要且具體的參考依據。

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宅配服務失誤、服務補救與顧客滿意度之研究

宅配於1999年引進台灣至今約二十多年，近年來網路購物、電視購物與團購風氣盛行，因而帶動宅配產業在台灣快速成長，而至今有關宅配產業服務失誤之研究很少，任何產業在提供消費者服務時，多少會有失誤的情況發生，因此本研究目的是以宅配業，來探討服務失誤、服務補救、補救前與補救後顧客滿意度之間的相關性。本研究以消費者之觀點深入分析，以了解消費者所遭遇到服務失誤之情形，當服務失誤發生時對服務補救之影響，與企業所採取的補救行動對補救後顧客滿意度之影響，及企業在服務失誤發生後對補救後顧客滿意之影響，並且希望了解企業在服務失誤發生後，未採取補救行動之前對顧客意度之影響。 本研究主要以文獻及問卷調查來進行研究，問卷發放採取便利抽樣方式，共發放450份問卷，回收398份。透過填答者填答之內容來探討服務失誤、服務補救、顧客滿意不同構念間的關係。並利用因素分析萃取出各構面之因素並以單因子變異數分析、Pearson相關分析及路徑分析等方法檢定所探討之研究假說。 研究結果發現：不同消費者的背景因素在服務失誤、服務補救、補救前顧客滿意與補救後顧客滿意有顯著差異；不同服務失誤類型對不同的服務補救措施有正向顯著影響；不同服務補救措施對補救後顧客滿意有正向顯著影響；不同服務失誤類型對補救後顧客滿意有正向顯著影響；不同服務失誤類型對補救前顧客滿意有正向顯著影響。 本研究希望補足宅配服務失誤與服務補救，相關研究在學術上之不足，並提供宅配業者在服務失誤發生，後續補救行動之參考與建議及如何維持或提高補救前與補救後顧客滿意度。

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台灣老舊飯店外牆更新市場產業創新策略之研究─以歐睿公司為例

老舊飯店外牆拉皮更新，外觀造型材料、工法設計及工程介面處理，乃是提昇現今老舊建築工程施工品質、降低施工成本、促進營業效益與創造工程利潤之最佳途徑。完善且細緻的建物外觀規劃及施工，乃為現今刺激老舊飯店業主投資拉皮更新意念最有效的利器。本研究以” 老舊飯店外牆拉皮更新整合創新策略”為主題，針對老舊飯店裝修工程材料整合及相關之工法、工序、介面處理案例介紹等做創新策略的探討，以期能提昇國內老舊飯店外觀拉皮更新的工程品質。 本研究之主要內容包括： 1. 巴洛克建築外觀及造型線板的運用，以抗鹼玻璃纖維強化水泥GRC造型線板材料，簡介說明其與老舊飯店外觀拉皮設計施工之實用性介紹與研究。探討在外在政策環境的變動下，帶動這股老飯店改造風及影響台灣玻璃纖維強化水泥(GRC.EPS)建材，外牆造型線板產業的策略創新發展。 2. 老舊飯店外牆拉皮創新工法整合工序簡介。 3. 新工法與傳統工法之優缺點評估與成本分析。其施工之品質與成本並非截然成正比之關係，普通的建材若能精心的規劃施工，亦能突顯建物與眾不凡的氣質。本研究內容之” 整合工序”模式已經過老舊飯店外觀規劃市場的驗證，深獲飯店業的好評，也為公司建立信譽及獲取相當的利潤，論文中所提及三家生產GRC材料工廠均為老舊飯店拉皮翻修最好材料。 近幾年來，營建原物料不斷飆漲，許多廠商都咬牙苦撐，但是GRC造型材料卻是老舊飯店拉皮翻修市場省時省工最佳材料，這三家廠商的成長，透過SWOT分析及五力分析，我們可以看出他們的優勢、劣勢、機會及威脅，並進而與Porter 的競爭優勢策略相互印證，而這些同業領導廠商的競爭優勢策略也可以供歐睿公司參考。

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影響品牌忠誠度因素之研究-以越南中原咖啡為列

摘要 隨著飲食習慣的改變，精緻美食的風潮，咖啡已成為不可或缺的飲品。消費者的飲食習慣改變，對於咖啡的選擇也有不同的偏好，消費者的選擇咖啡的主要依據之一是品牌忠誠度，咖啡業者了解哪些因素會影響消費者的品牌忠誠度，據以設定咖啡產品的特色以及擬訂適當的行銷策略是值得探討的議題。本研究以越南中原咖啡公司為例，探討影響消費者對於咖啡品牌忠誠度的影響因素，該因素包含企業形象與產品特性。本研究針對越南河內地區之消費者，發出500份問卷，回收問卷460份，有效問卷435份。經由資料分析的結果，得知企業形象與產品特性均對品牌忠誠度(包含態度忠誠與行為忠誠)產生顯著的影響。依據上述結論，本研究對於咖啡公司有關企業形象之建立、產品服務之設計、以及市場區隔與行銷方案，均提供具體的建議。

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台灣網路購物意願影響因素之研究

本研究以「網路安全性」、「口碑傳播」、「網站屬性」、「網站知名度與形象」對「購物意願」之關係影響為研究主軸，並對線上平台業者與消費者提出建議。 首先本研究針對網路購物消費者為研究對象，採用分層抽樣方式，進行問卷調查，並將填答之問卷進行基本資料分析、信度分析、因素分析，再利用結構方程式對各相關構面進行分析與相關性探討，以了解「網路安全性」、「口碑傳播」、「網站屬性」、「網站知名度與形象」對「購物意願」之關係影響程度。 實證結果發現「網路安全性」、「口碑傳播」、「網站屬性」、「網站知名度與形象」對「購物意願」都有顯著之影響。最後建議：業者若要提高消費者購物意願，應提升自身平台之網站安全性，提供簡單、清楚之網站屬性，保持良好口碑及知名度與形象進而提高消費者對網站之購物意願。

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綠色品牌知識與消費者購買意願之研究-以美體小舖為例

現今二十一世紀的社會不管是政府、學校、企業甚至到家庭，很多皆是講求生產、消費…等必需與環保兼顧，因此很多企業建立以環保為訴求的服務導向，並塑造出企業公益形象，也引導消費者加入綠色消費的主流中，消費者也除了重視本身需求的滿足之外，也越來越重視企業所生產的產品是否會對生態環境的產生影響，雖然許多企業已將環保列為企業經營的一環，但在這一場綠色品牌的戰爭市場中想要佔有一席之地，讓主要之消費族群產生認同且有購買意願與實際的購買行為，並非是容易之事，因此本研究目的是以美體小舖來做研究，主要是探討台灣地區消費者對綠色品牌知識的了解程度、在綠色品牌與購買意願之影響，是否因其綠色品牌形象對購買意願有影響、是否因其綠色品牌知名度對購買意願有影響，並且希望了解消費者在綠色品牌知名度藉著綠色品牌形象對購買意願之影響。 本研究採便利抽樣，共發放450問卷，有效問卷為396份，有效回收率為88%。以SPSS 17版統計軟體作為統計分析工具，分析法為敘述性統計分析、信度與效度分析、因素分析、單因子變異數分析、相關分析及路徑分析，來分析各主要構面及進行研究假說之探討。 研究結果發現，消費者的背景因素在綠色品牌知名度認知、綠色品牌形象、購買意願認知皆有顯著的影響效果，消費者在綠色品牌知名度的認知對綠色品牌形象呈正相關，消費者在綠色品牌形象的認知、綠色品牌知名度的認知對購買意願皆呈正相關。

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如何改進中小企業稅務會計處理之研究

我國的企業組織體系中，中小企業家數占全國總家數的97.91％（經濟部中小企業處2009.12），因規模小，資本額又少，普遍缺乏健全會計制度。經營管理者所重視的是：品牌行銷的建構與技術的創新研發。漠視會計與財務，而且不重視「稅務會計」，尤其是營利事業所得稅、營業稅這一塊，以致多繳「冤枉」的稅賦而不自知，甚至涉及短、漏報所得稅、營業稅等違章罰緩的案例，讓企業蒙受重大損失。 鑑於稅務風險管理亦屬企業管理重要的議題，因此，本研究之目的，即針對前述的稅務會計處理實務問題，採用歸納法就（1）營業收入（2）營業成本（3）營業費用（4）非營業收入及損失（5）資產負債科目（6）所得稅扣繳（7）行政救濟等七個面向提出探討，並根據探討所得向中小企業經營者提出解決問題的改進建議。研究結果盼能喚起中小企業經營者及其會計人員正視「稅務會計」，熟讀稅法，強化稅務會計處理能力，把可能的稅務風險降到最低，提升其經營管理效能。

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越南線上購物因素之研究

摘 要 　 本研究旨在探討越南消費線上購物之影響因素，研究結果顯示:便利性、安全性、口碑傳播、網站知名度與形象、網站屬性及其特性，為主要之影響因子？並對越南網路購物業者提出策略性建議。 本研究針對網路購物消費者為研究對象，採分層抽樣法，進行問卷之抽樣調查。並將填答完整之問卷進行基本資料描述分析、信度分析、因素分析，再利用結構方程模式對各相關構面，進行分析與探討籍以了解越南線上購物因素。 本研究抽樣方式係以越南所有人口為樣本，以男、女性別做分層抽樣，進行問卷的發放及回收，因受限於人力、財力、時間上的考量以及網路購物消費者資料取得不易，且回收樣本比率偏低，研究恐因樣本太少或地區範圍的分布不均勻而有所偏差。

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庫藏股之「宣告效果」與「執行效果」：台灣地區2004~2009年上市掛牌電子類股之實證分析

政府實施上市上櫃公司買回本公司股份辦法，主要是允許公司於特定情況下，可買回自家公司的股票，賦予公司穩定股票價格之機制。本文乃是觀察「股票買回宣告效果」是否在台灣地區上市掛牌之電子類股存有類似的效果。採用事件研究法，探討自2004年8月初至2009年8月底，實施股票買回計畫的台灣地區上市掛牌之電子類股其股價之變化情形，並根據雷曼兄弟倒閉之時間點與初次執行與否進行樣本分類。獲致如下之實證結果：一、全體宣告樣本、非初次執行組與金融海嘯後，透過公司管理當局宣告股票買回計畫，可以傳遞股價遭低估之訊息予市場，但僅限於短期為正的累積異常報酬，帶動股價短期小幅上揚。二、全體宣告、初次與非初次、金融海嘯前後之樣本長期事件窗口(11～20、21～30、…、41～50以及0～40與0～50天)之累積異常報酬則皆為負值。透露出台灣地區上市掛牌之電子類股公司管理當局計畫採用股票買回為「護盤」策略時，必須審慎考量市場投資人對於手中握有可觀現金部位的上市電子業採取「股票買回」機制之觀感，是可以順利傳遞出股價被低估之訊息呢？抑或只是在缺乏市場前瞻性下，僅是處置閒置資金之消極性作法？可否達成穩定股票價格之預期功能，在長短期不同的事件窗口觀點下，可是有截然不同的解讀效果。