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整合供應鏈管理對顧客服務、顧客價值與廠商績效之影響

本研究以整合供應鏈管理為主要構念，利用結構方程模型(Structural Equation Modeling, SEM)探討廠商導入整合供應鏈管理將會如何影響顧客服務、顧客價值與廠商績效，並進一步檢視藉由顧客服務與顧客價值的提升會如何影響廠商績效。 研究樣本以天下雜誌2004年5 月1日出版台灣製造業排名前1000大企業中，針對電子、電腦週邊與零組件、通訊與網路、電腦系統、半導體、光電產業進行普查，利用問卷調查法進行資料收集，將所得資料利用AMOS軟體4.0版進行測量模型與結構模型分析。結果說明廠商若實行整合供應鏈管理，會增進顧客服務與廠商績效。再者，廠商若能提升顧客服務，讓顧客感受到價值的增加，則會對廠商績效有顯著提升的效果。 研究結論說明製造業廠商若想要改善廠商績效，建議實施整合供應鏈管理，藉助整合供應鏈管理四項指標變數的應用，特別是著重Scm2(整合電子資料交換)指標的運用，可以正向增進廠商績效。另外藉由實施整合供應鏈管理來加強顧客服務，特別著重Cs1(缺貨後送)與Cs2(彈性顧客服務)二項指標改進。再者加強顧客服務會正向提升顧客知覺到的價值、尤其是Cv4(因交貨前置時間縮短，廠商可以收取溢價)與Cv1(相較於所付出的價格，廠商可以得到良好品質的產品)二項指標加強，最終會正向幫助廠商績效的增加。所以廠商在導入整合供應鏈管理來強化顧客服務時，必須要讓顧客感受到產品與服務所帶來的利益大於成本，才能對最終的績效有正向的提升。

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科技準備度對顧客使用網路自助服務意願之調節效果及顧客滿意

在勞動成本不斷增加的壓力下，許多提供服務的公司開始廣泛的使用以科技為基礎之服務方式，從早期最為人所熟知的自動提款機（ATM）到現在不可或缺的網路消費型態。這種以科技為介面的服務方式被稱為自助服務科技（Self-Service Technology: SST）：顧客無須經由服務人員的參與而自行完成的服務活動的方式。為瞭解顧客除了對自助服務科技所知覺之服務品質屬性、對科技產品的態度及對服務人員之需求會影響使用意願外，顧客本身之心理狀態也存在著相當大的影響，故加入科技準備度 (TRI) 為調節變項，深入的探討具有「高科技準備度」及「低科技準備度」之顧客對網路自助服務的使用意願，最後想瞭解顧客使用網路自助服務科技的滿意程度。 本研究採網路問卷方式，開放時間為2005/1/10至2005/3/10為止。閱次數為1032次，填寫份數為352份，扣除無效問卷61份，有效問卷總計為291份。問卷網址為 http//qqq.cht.com.tw/webform/publish/1130.asp。並以AMOS 4.0 為分析工具，第一階段進行驗證型因子分析 ( Confirmatory Factor Analysis, CFA )，計算各項量表之信度與效度，第二階段建立結構方程式模型 ( Structural Equation Modeling, SEM )以評估各路徑之效果。 研究結果可知，網路自助服務科技之預期服務品質屬性與使用意願之間有正向的關係，且「高科技準備度」和「低科技準備度」的顧客群有顯著差異。而使用科技產品的態度和使用意願之間有正向的關係，但「高科技準備度」和「低科技準備度」的顧客群無顯著差異。另外，需要與服務人員互動和使用意願之間有負向的關係，「高科技準備度」和「低科技準備度」的顧客群也無顯著差異。最後，使用網路自助服務科技的意願和顧客滿意度之間有正向的關係。 因此，經營者在提供網路自助服務科技流程時，應讓服務過程更為合理化、人性化，使任何人都能輕易使用，以增加顧客在使用過程中正面之態度。並且除了提供科技化之服務外，仍需提供服務人員在科技上的支援管道，以增加顧客對科技化服務的接受程度。

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促銷方式、促銷情境對消費者購買意願的影響--電視購物、網路購物干擾效果之探討

台灣在近2、3年來，掀起了一股電視購物熱潮，2004年台灣電視商務(T-Commerce)購物頻道的營業額高達三百億元，平均每日營業額約7.7億元，高營收的誘惑下，許多業者紛紛加入搶奪電視購物市場，預計今年台灣電視購物至少可創500億元商機，在2008年可望突破2000億元。據資策會2004年公佈網路使用者行為數據顯示，超過四成網友經常瀏覽購物網站，網友年平均網路購物支出近10,000元，購物網站由2001年排名第六升到2004年的第二，顯示網路購物近年來維持蓬勃發展的趨勢。 本研究使用2*2*2實驗設計的方式，探討促銷方式及促銷情境是否會影響消費者的購買意願。另外，針對電視購物及網路購物的干擾效果進行探討。 本研究發現：促銷方式與促銷情境對消費者購買意願的交互作用並未達到顯著的不同，在促銷情境與電視購物及網路購物對購買意願的交互作用達到顯著的差異，在電視購物方面，採用限時促銷較限量促銷有效。意謂著，電視購物及網路購物的干擾效果是存在的。

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品牌來源國與製造來源國對消費者產品評價的影響-價格折扣之干擾效果之探討

在全球化及國際專業分工的發展下，消費者面臨包羅萬象的本國及外國商品。在此情境下，產品的來源國效應在消費者進行產品評估時常扮演著重要的角色。再者，在全球合理化的情況下，同一產品有不同的品牌來源國及製造來源國是司空見慣的情形，這顯示僅以”Made in”線索分析產品來源國效應是不恰當的。此外，當消費者面對價格折扣較高的產品時，除了享受因折扣所帶來的利益也可能會對產品產生負面想法。當價格折扣幅度低到消費者無法認同的程度時，來源國訊息將對消費者產生重大影響，所以價格折扣可能會對產品評價產生干擾效果。 本研究使用2*2*2實驗設計的方式，探討運動鞋品牌來源國與製造來源國對消費者產品評價（知覺到的品質、知覺到的價值及購買意願）之影響。另外，針對價格折扣（高、低）的干擾效果進行探討。 本研究發現：（1）產品品牌來源國之國家形象愈高時，則消費者對於該產品的評價愈高。（2）產品製造來源國之國家形象愈高時，則消費者對於該產品的評價愈高。（3）價格折扣對於品牌來源國和產品評價間的干擾效果並不顯著。（4）價格折扣對於製造來源國和產品評價間的干擾效果並不顯著。

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TQM與核心能力對競爭優勢及經營績效的影響

核心能力自Prahalad and Hamel 於1990年發表了“Core Competence of the Corporation”之後，就受到相當的重視。而企業的經營，除了必須具備核心能力，才足以領先其他競爭者外，也必須整合相關事業機能並有效經營，才足以為功。因此，本研究係探討核心能力與TQM，對競爭優勢及經營績效的影響。 本研究以台灣地區的製造業為研究對象，實證資料利用因子分析與結構方程模型(Structural Equation Modeling, SEM)進行分析。結果發現：核心能力與TQM兩者皆顯著影響競爭優勢，且競爭優勢顯著影響經營績效；但核心能力與TQM皆無顯著直接影響經營績效。故一企業為了增進經營績效，應創造核心能力與實行TQM，經由兩者強化競爭優勢進而提升經營績效。本研究建議：有關核心能力方面，須強化以下的做法：1.品質、數量彈性與降低成本能力；2.R&D與快速上市能力；3.國際拓銷與服務能力。在施行全面品質管理方面，必須強化如下的做法：1.人員導向作法；2. 製程管理；3. 顧客參與；4. 供應商品質管理；5. 跨機能產品設計。藉由這些做法，以期達到更佳的經營績效。

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促銷活動、促銷誘因對消費者購買意願之影響-探討訊息架構之干擾角色

本研究使用2 × 2 × 2實驗設計的方式，探討促銷方式及促銷誘因是否會影響消費者的購物意願。另外，針對訊息架構的干擾效果進行探討。本研究發現促銷類型對於消費者購物意願之影響確實會受到訊息正反性之干擾，不論在正或反面訊息情況下進行促銷，促銷類型均會對消費者購買意願造成影響。在正面訊息情況下，非金錢促銷之消費者購買意願會高於金錢促銷之消費者購買意願；反面訊息情況下，非金錢促銷之消費者購買意願會低於金錢促銷之消費者購買意願。

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資料庫行銷於商業銀行之經營管理研究 – 以C銀行個人消費金融事業處為例

我國自民國七十八年起，陸續採取放寬銀行經營業務之措施及解除部分金融管制之措施，使國內銀行業之利潤因市場之激烈競爭而逐漸縮減。同時，銀行所經營之傳統業務逐漸被非傳統業務取代，且直接金融逐漸取代間接金融，以及非銀行業者之大量介入銀行業務領域，更影響銀行業之生存與獲利空間。銀行業者為求能獲得競爭優勢，並為其經營績效帶來預期的成效，已不能再仰賴過去傳統的大眾行銷方式，而是要針對目標客層提供量身訂做的產品及服務，因此資料庫行銷及相關分析技術的有效運用就更形重要。 本研究採探索性研究，透過文獻探討及與銀行業實際經營管理階層 的訪談，針對資料庫行銷的相關議題方面進行探究以產生研究架構，並做為個案研究的訪談依據，以了解現行金融業在資料蒐集、資料庫軟硬體上的選用考量與管理、資料分析方法的運用程度、行銷計劃的執行及售後顧客管理上的態度與手法。 C銀行因擁有龐大信用卡顧客資料，加上公司本身的積極投入與耕耘，目前在資料庫行銷的發展腳步居領先優勢。因此，C銀行在資料庫行銷上的績效促使金融同業莫不體會到導入此作法的必要性。 研究結果發現奠定銀行成功執行資料庫行銷策略的基礎，首先需要組織的管理階層建立一個持續創新、研發的企業文化，及對架構部門及銀行與客戶間互動聯絡網所需資源投入的支持；其次經濟效益在應用 資料庫行銷技術方面很重要，一個成功的資料庫行銷須與公司的資料庫大小和連絡頻率習習相關。最後，就是銀行長期最重要的資產：維持高度顧客滿意度及維繫其終身價值，資料庫行銷所發揮的影響力是不容小覷，在建置銀行專屬的資料庫架構下，輔以兼具交叉銷售、售後服務等多功能的客服中心，將可為銀行創造長期而穩定的利潤。 理論架構的發展雖極具實用性，惟發展之過程仍不免有抽樣及深度等客觀因素上的限制。在後續研究上，建議未來的研究學人可自本文的 架構中個別議題上深入研究、或分析不同產業對資料庫行銷後的成果差異、或選個別單一公司做導入前後的研究，真正驗證資料庫行銷模式引進後的實際差異。

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電話行銷人員之內外控人格特質、工作特性及組織承諾之關係研究—以國內通訊產業及金控業為例

電話行銷業務在市場上存在已久，也因為時代環境之變遷，市場上對產品之服務及功能多方面之要求，隨著不同市場需求，而有不同階段之演進，亦使得電話行銷業務之範圍及功能，逐漸擴及更多之產品，如通訊業、保險業、金融業、網路教學業及圖書事業等等，此時更將電話行銷業務之作業領入另一個階段。近年來客戶關係管理(Customer Relationship Management )已被廣泛的討論，同時更因顧客關係管理逐漸受企業之重視，在客戶服務中佔重要一環之電話行銷業務勢必將會有所影響，而這些因素是否也將使得電話行銷人員在企業之地位重新調整。 本研究之主要目的為探討”電話行銷人員”之內外控人格特質、工作特性及組織承諾三者之關係研究分析。因此在本研究中，會針對具有內外控人格特質對五種工作特性及組織承諾的影響以及金融業與通訊產業之內外控人格及組織承諾之關係進行分析。

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清潔業員工內外控特徵、加盟內容與加盟意願關係之研究-以A公司為例

由於企業管理的觀念改變，部分環境清潔以外包方式交付承攬，民間清潔服務業雖蓬勃發展，但多以傳統方式經營；國外已有許多利用加盟連鎖方式經營清潔服務業的成功案例，但國內目前很少有以加盟型態經營清潔服務業之公司，此方式將是傳統清潔產業可考量之創新經營方式；若能找出何者為清潔業員工與加盟總公司接觸時考量因素，並了解潛在加盟者人格特質在加盟過程中對加盟權利義務之看法，將有助於找到對的加盟主，用對的方法經營清潔加盟體系。 本研究以國內一家外商公司清潔員工為研究對象，採問卷調查方式，針對員工屬性與內外控特徵、加盟意願、加盟內容之關係，進行相關性研究，研究發現如下： 1. 員工屬性與加盟意願關聯性分析：研究發現員工屬性之「服務年資」、「性別」、「職務」與加盟意願有顯著關聯性；表示員工服務年資不同，其加盟意願不同；員工性別不同，其加盟意願不同；員工職務不同，其加盟意願不同；員工年齡不同，其加盟意願不同。 2. 員工屬性與加盟方案喜歡程度關聯性分析：研究發現受試者之方案喜歡程度不會隨著員工屬性的不同而有所差異。 3. 員工屬性對加盟主權利義務的同意程度關聯性分析：本項研究發現只有員工屬性之「撫養人數」達顯著水準，表示員工撫養人數不同，會影響其對加盟主權利義務之同意程度。 4. 員工屬性對加盟合約規範的同意程度分析：研究發現受試者對加盟合約規範的同意程度，會因服務年資而有所不同；相較於年資較短者，服務年資越久對加盟合約規範同意程度越高。 5. 人格內外控特徵與加盟意願關聯性分析：研究發現受試員工的加盟意願，會因為人格內外控特徵而有所不同；表示人格內外控特徵取向，會影響員工是否有意願加盟。 6. 人格內外控特徵與加盟方案喜歡程度關聯性分析：研究顯示受試員工不會隨著人格內外控特徵不同，對加盟方案喜歡程度有所差異。 7. 人格內外控特徵對加盟主權利義務的同意程度關聯性分析：整體顯示受試者不會隨著人格內外控特徵不同，對加盟主權利義務同意程度有所差異。 8. 人格內外控特徵對加盟合約規範的同意程度關聯性分析：研究顯示受試者不會隨著人格內外控特徵不同，對加盟合約規範同意程度有所差異。