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以定位分析探討百貨公司新型服務以提升顧客滿意之研究－以台中地區爲例

近年來，台灣百貨業發展已逐漸飽和，大量的促銷反而會使利潤變得更薄；因此，百貨公司業不僅要能夠提供全方位的服務，也應該積極地改善現有服務，或以創新的角度開發出新型服務，以增加顧客價值，進一步提高顧客滿意度。本研究利用P7中的訪談調查、意見調查、定位分析三階段。透過訪談調查結果以發展問卷，利用意見調查收集資料並經回收後，將資料進行因素分析得到三項企劃的關鍵因子。此外，利用知覺圖爲台中市四家知名百貨公司進行定位分析，並利用迴歸分析找出理想向量並決定最佳企劃之方向。結果顯示，新光三越與中友百貨評價較佳，較爲接近最佳企劃之方向；廣三SOGO百貨與德安購物中心，評價較不理想，因此，希望藉由本研究之結果所得到的最適企劃方向，能提供業者做爲創新服務之參考。

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運用網路行銷策略達成虛實整合經營模式之個案研究

成功的企業必須能針對環境的變化，快速調整企業策略與組織架構，爲了充分掌握競爭優勢，通常企業在通路上會不僅採用複雜多通路體系更結合虛擬通路，達到通路間的互惠和徹底發揮潛在的銷售。當傳統的實體企業發展至一定程度的品牌認同及資源時，企業就有可能跨足到網購市場，而本研究以此爲主要的探討。以單一個案的方式進行深入的瞭解，主要著重探討虛實整合電子商務的經營模式議題上。研究發現個案公司靠著品牌優勢爲後盾並且與委外專業網路公司共同經營網路購物，利用網路平台觀察與收集消費者的需求，以達到虛實通路的互補。最後本文亦針對個案公司進入網購市場提出討論與建議。

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高中職學校行銷策略之研究

國內大專院校數量大幅擴增，社會又面臨少子化之衝擊，造成學校招生供需失衡及品質下降，引發學校併廢之效應；其中高中職經營與發展更遭直接衝擊。在教育市場化下，學生面對多元化就讀學校，各校招生策略更需採取積極的行銷手法，才能因應招生不足之窘境。 本研究以學生選擇高中職學校時評估因素之觀點，冀望從研究結果中研擬高中職學校之行銷策略，以因應競爭激烈的教育環境。樣本來源針對北中南東四地區高一生，以立意抽樣法實施問卷調查，共蒐集286位樣本，透過層級分析法與灰關聯分析等計算選校評估因素之相對重要性，初步結果爲：學生選校依序爲「提供職場實習」、「提供完善就業訊息」、以及「畢業就業」等因素；而「學校在學測成績的排名」及「同儕評價」等則爲較不重要因素。北、中、南及東部高中職生在選擇學校評估因素排序的相關檢定每兩區皆呈正相關，但並非皆達到顯著水準，其中以北與南部學生的相關性較高。

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醫院服務品質與病患滿意度之關係－以病患對志工服務滿意度爲干擾變項

醫療院所的服務品質與病患滿意度具有正向關係(O'connor, 1988)。本研究藉由病患對志工的知覺程度爲中介變項，並以病患對志工服務之滿意度爲干擾變項，來探討醫院服務品質與病患滿意度之間的關係。 以中部某教學醫院之門診病患進行問卷調查，發放問卷300份，回收問卷213份，回收率爲71%。結果以SPSS電腦軟體分析，再以LISREL進行結構模式估計及整體模型適合度分析。 了解醫院服務品質與病患滿意度的關係後，醫院可以藉此研究確實的改善醫院服務品質來增加病患滿意度，尤其是醫院服務品質中的志工一項，像是志工的管理、訓練、編制、福利等，藉以提升病患對醫院整體滿意度。

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網路商店中最低價保證效果之研究

在實體通路上有許多業者推出最低價保證活動，即其商品的定價至多與競爭對手相同，否則予以退費或退差價的一種行銷手段，而研究顯示，該政策確實具有提高消費者購買意願的效果。而本研究則從網路商店的觀點來檢視這樣的效果是否也同樣存在。藉由最低價保證、產品涉入與不同產品種類來探討對消費者的購買意願的影響，並加入知覺品質及資訊搜尋作爲中介角色。研究結果顯示最低價保證具有消除低價促銷帶給消費者品質不佳的負面影響，增加對產品的購買意願。最低價保證對產品資訊的搜尋，只在特殊品上產生正向影響，與研究假設不符，但也反應出即便是最低價保證，消費者對特殊品仍然傾向去搜尋更多的資訊避免購後買貴的遺憾。

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消費者參與服務之前因與後果之研究

根據經建會的資料顯示，服務業占全國GDP的百分比在2005年已超過七成，顯示服務業是國家經濟發展的重要產業，企業要在競爭激烈的服務業中佔有一席之地，服務品質與顧客滿意度是重要關鍵。本研究以與顧客接觸程度較高的美髮業作爲研究主題，在此領域過去的學者常常在探討服務提供之後的顧客滿意度，但對於美髮業服務的供給者（設計師）服務行爲、消費者參與服務與涉入程度、服務失誤和補救措施等對消費者滿意度之影響卻是較少探討的部份。本研究採二階段研究方法，第一階段先就設計師進行訪談，了解服務供給者與顧客間的互動情況與對服務失誤之補救作爲。第二階段進行問卷調查，有效問卷334份（有效回收率83.5%）。研究結果顯示：消費者參與服務過程、消費者涉入程度對服務失誤與補救措施有正向顯著影響；供給者服務行爲對消費者參與服務過程與消費者涉入程度有正向顯著的影響。建議業者可以鼓勵消費者參與服務過程，則可增進業者對消費者需求之了解，以降低服務失誤可能性，促進顧客關係經營。

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對非營利組織捐款意願影響因素之研究－以財團法人社會福利基金會爲例

過去對非營利組織的研究雖多，但缺乏整合及考慮中介變數。本研究以捐款人對基金會或其方案之認同感作爲中介變數，探討組織與捐款人因素對捐款意願的影響。 本研究以人員攜帶問卷成功訪談452位有捐款經驗者，統計結果顯示：(1)在組織因素中，募款方案吸引力及聲譽對捐款人對基金會或其方案之認同感皆有顯著影響，但前者的影響力較大；(2)在捐款人因素中，利他主義、宗教涉入度及內在滿足感對該認同感皆有顯著影響，但內在滿足感的影響力最大；(3)該認同感對捐款意願有顯著正向影響；(4)該認同感顯著擔任部份中介角色。 本研究能提供學術界與社福界對捐款意願議題更進一步的洞察力。本研究討論管理涵意及研究限制，並提供若干實務建議與未來研究方向。

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東港黑鮪魚之再購意願研究

良好的產業活動，必須能夠深入了解市場的發展趨勢、顧客期望及消費習性，而當地的海鮮餐廳便是消費者到東港品嚐新鮮海產的首選，故本研究主要是探討當地的海鮮餐廳在經由屏東縣政府推動東港魅力商圈計畫後，餐廳服務品質及消費者所認知的價格對於顧客滿意度與其再購意願間之關係。 本研究結果發現：餐廳的服務品質及消費者的知覺價格對顧客滿意度有顯著之影響關係；消費者的顧客滿意度對再購意願有顯著之影響關係及顧客滿意度在服務品質、知覺價格對於再購意願之間皆具有部分中介歷程效果。

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運用服務導向架構於兒童職能治療的創新服務模式

小兒職能治療是一門協助學習發展及感覺統合遲緩的兒童，使其有獨立能力從事日常活動的專業。職能治療師在面對個案時，會透過特殊設計的活動使個案藉由活動過程的刺激進行矯正，提升其日常生活能力及生活品質。由於現行小兒職能治療的服務方式極度依賴治療師的專業，其過程非常耗時也耗費治療師的體力。此外，國內近幾年求助於職能治療的兒童人數有增加的趨勢，而服務資源卻相對有限，使得需要治療的兒童不易得到快速適宜的服務。本文提出以服務導向架構爲基礎的小兒職能治療服務模式，在模式中將軟體及實體服務資源形塑爲網路服務，使資源利用效率化，且在分散的網路環境中可以彈性組合及遠端近取以形成動態治療流程。本文最後將模擬實際個案在創新模式下接受治療的情境，並探討預期的效益表現。

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The Relationship between Choice Variety and Purchase Intention

爲了滿足個別顧客的偏好和需求，公司提供了多樣化的產品以供選擇，但卻也同時讓顧客面臨選擇的困難而降低其購買意圖。本研究從消費情緒的角度探討顧客對選擇多樣性的反應，並加入個人認知需求作爲干擾變數。研究結果如下：在高多樣性的情況下，高認知需求的人所表現出的正向情緒大於低認知需求低的人；相反地，低認知需求的人所表現出的負向情緒也大於高認知需求的人。而在低多樣性的情況下，認知需求低的人所表現出的正向情緒大於認知需求高的人，但研究結果並不支持認知需求高的人所表現出的負向情緒大於低認知需求的人的假設。另外，選擇多樣性與認知需求的交互作用對購買意願的影響會受到消費情緒的中介。文末亦提出本研究限制及管理意涵。