摘要
近來顧客關係管理概念快速地導入競爭激烈的企業界。中央健康保險局雖為法定唯一保險人，然而面對保險制度改革的壓力，如何在現有高滿意度的基礎，學習企業新觀念，創造永續存在的價值，是全局努力的目標。 本研究企圖運用顧客關係管理的概念在健保局南區分局建構系統並實際推行，在研究方法上運用次級資料法，藉由文獻探討，建構研究架構，並運用內部資料分析，發展服務內涵，同時對於運作過程涉及要素重新檢討、簡化，進行內部相關資源的整合，予以執行。最後，建立評估指標，利用滿意度調查呈現具體成果，並進行檢討與改善。 研究結果確定顧客關係管理系統成功地運用於承保業務面，同時對於服務滿意度的提升有所助益。就系統的各個構面而言，經由顧客分析，可就單位特性進行服務區隔及服務流程改善；推動企業知識管理制度可提昇承辦員業務智能及促進單位健保資訊交流；全方位顧客服務管理及滿意度調查得以具體掌握業務專責人員、聯合服務中心與電話中心等多元諮詢服務的效能；至於開創地實施行銷式服務，不論宣導、主要顧客訪視或者欠費單位輔導均能獲致良好成效及評價。有關資訊科技提供資訊查詢、網路申報、電子郵件及意見論壇等，由於單位使用比率較低，已加強宣導，未來e化服務管道仍有成長空間。在效益評估方面，整體滿意度較前年委託民間調查滿意度已有提升。 健保局南區分局推動顧客關係管理系統之成果，也實質反映在為民服務考核的績效上，獲得九十年度行政院服務品質獎之殊榮，印證公務機關運用企業管理理念，提升服務效率與品質是政府部門努力的方向。
被引用紀錄
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延伸閱讀
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