透過您的圖書館登入
IP:52.90.50.252
  • 期刊

應用Kano模式探討顧客對於谷關溫泉服務品質之需求

摘要


近年來國人對於休閒育樂的需求日益增加,而台灣位處於多火山與環太平洋地震帶上,溫泉資源豐富,就觀光的角度來看,溫泉有足夠的特色與潛力,成為台灣在國際上吸引觀光客的主要因素之一。為了滿足顧客需求,溫泉業者總是不斷推出新的產品與服務內容,希望藉此招攬更多的顧客。 因此,本研究採(1) Parasuraman, Zeithmal and Berry等三位學者所提出之「服務品質模式」及SERVQUAL量表;(2) Matzler and Hinterhuber (1998)之二維品質要素歸類方式、品質改善指標,做為衡量顧客對溫泉需求的基礎,來探討谷關溫泉泡湯服務品質的特性,期望其研究結果對谷關溫泉業者在改善及提昇服務品質上有所助益,並提供未來溫泉業者進行服務品質分析時的應用依據。 本研究採用隨機抽樣方式進行問卷調查,其抽樣451份問卷,回收有效問卷401份。在資料分析上,以卡方獨立性檢定、ANOVA-Bonferroni多重比較分析進行各項檢定,最後,依「增加滿意指標」與「消除不滿意指標」所求得之四象限圖,給予業者具體的建議。 本研究經實證調查發現: 1.在31項題項中,有6項被歸為魅力要素、20項被歸為一維要素、2項被歸為當然要素、3項被歸為無差異要素。 2.在不同的人口統計變數下,不同的消費族群,對谷關溫泉泡湯服務品質需求有顯著不同的差異。 3.在四象限圖中,針對第一象限的「停車空間充足」、「露天溫泉區四周景色優美」、「服務人員態度親切有禮」、「服務人員能耐心回答問題」、「服務人員具有充分的專業知識」、「遇問題時服務人員能協助解決」,此六項給予業者具體的建議。

關鍵字

無資料

參考文獻


行政資訊系統
吳基輔(2004)。以Kano的二維品質模式探討數位相機使用者滿意度之研究(碩士論文)。東華大學企業管理研究所。
胡智傳(2004)。大型連鎖書店顧客需求之研究-以Kano模式與體驗行銷爲架構(碩士論文)。朝陽科技大學企業管理系。
張文良(2002)。應用Kano模式於宅配服務品質需求之探討。品質月刊。34。

被引用紀錄


張綉綾(2011)。運用關鍵事件法探討餐飲業過度服務行為〔碩士論文,國立高雄餐旅大學〕。華藝線上圖書館。https://doi.org/10.6825%2fNKUHT.2011.00003
鍾曜憶(2009)。北投地區溫泉旅館關鍵服務品質要素之研究-日本觀光客之觀點探討〔碩士論文,國立高雄餐旅大學〕。華藝線上圖書館。https://doi.org/10.6825%2fNKUHT.2009.00045
鄭郁亭(2016)。枯竭中之礁溪溫泉?論自治落空與制度失效之治理困境〔碩士論文,國立臺灣大學〕。華藝線上圖書館。https://doi.org/10.6342%2fNTU201602453

延伸閱讀