策略性人力資源管理措施對員工服務補救績效影響之研究－以休閒健身運動俱樂部為例

The Effect of Strategic Human Resource Management Practice to Service Recovery Performance: as Exemplified by Fitness Clubs.

林秋慧(Chiu-Hui Lin)

《南亞學報》 27期 (2007/12) Pp. 223-238

https://doi.org/10.6989/JN.200712.0223

摘要

本研究旨在探討休閒健身運動俱樂部人力資源管理措施對員工服務補救績效之影響。以國內北部地區運動俱樂部員工為受試對象，採立意抽樣法，共回收180份有效問卷，利用SPSS.12套裝軟體，以描述性統計、Pearson積差相關、迴歸分析等統計方法進行分析。研究結果顯示：員工對組織在「授權與評核」、「工作保障與發展」、「教育訓練」、「薪資獎酬」等策略性人力資源管理措施的評價愈高，其服務補救績效愈高，其中以「授權與評核」對服務補救績效的解釋變異量最高。研究結果期能作為休閒健身運動俱樂部政策管理者在提升服務補救績效與實施人力資源管理措施上之參考，並期望管理者重視內部人力資源管理，提升國內休閒健身俱樂部之服務品質。

關鍵字

策略性人力資源管理措施 ； 服務補救績效 ； 休閒健身運動俱樂部

並列摘要

This research was intended to explore the effect of SHRM practices to service recovery performance. The subjects were the frontline employees in fitness club of north Taiwan. This research used questionnaire survey and purposive method. We used descriptive statistics, Pearson correlation and linear regression analysis by applying SPSS.12 software.Results show that: Frontline employees' perceptions of empowerment, career development, rewards and training, has a significant effect on their perceptions of service recovery performance. The empowerment was found to be more important than others practice in determining service recovery performance. Implication of the results and further research avenues are discussed.

並列關鍵字

strategic human resource management practice (SHRMP) ； service recovery performance ； fitness clubs