Title

提昇服務區服務品質關鍵因子之探討-以高速公路泰安服務區100年顧客滿意度調查為例

Translated Titles

The Study of Key Factors in Service Quality Improvement of Service Areas–Taking Customer Satisfaction of Taian Service Area as An Example 2011

DOI

10.6845/NCHU.2014.00177

Authors

蔡淑鈴

Key Words

服務區 ; 服務品質關鍵因子 ; 服務滿意度 ; Service area ; key factors for service quality ; service satisfaction

PublicationName

中興大學國家政策與公共事務研究所學位論文

Volume or Term/Year and Month of Publication

2014年

Academic Degree Category

碩士

Advisor

李長晏教授

Content Language

繁體中文

Chinese Abstract

本研究係以高速公路泰安服區民眾及管理者為研究對象,以服務品質理論為主要立理論基礎,運用文獻探討及深度訪談的研究方法,進行分析。從環境衛生、餐飲品質、空間規劃及客服之服務四個面向探究,並進行訪談結果研究分析,期能透過個案研究,瞭解個案服務品質之關鍵因子,以提出對服務品管理的建議。 本研究主要研究發現如下: 一、不論一高或二高之服務區,其服務水準雖有參差,但有提昇之趨勢,且空間仍大。 二、 對於影響服務區服務品質之關鍵因子,可有下列之順序安排:  (一)現場提供熱熟食品品質及售價。  (二)密封包裝食品售價。  (三)銷售服務。 三、對服務區之服務設施,多半傾向對一高的硬體設施不盡滿意;惟軟體設施尚可之傾向。 四、面對顧客導向時代來臨,民眾對於服務區服務品質之要求與滿意度,更為嚴格與期待。 本研究主要研究建議如下: 一、因應服務區服務品質尚有努力空間,嗣後服務區應強化員工在職企業倫理的訓練。 二、課責係新公共服務的要項,如何強化服務品質乃服務區嗣後提昇服務品質的主要機制設計,應加強化。 三、影響服務區服務品質關鍵因子時有變動,高公局宜強化專責人員對服務區服務品質的查核。 四、由於服務區係委外經營,強化服務品質宜落實在官商簽訂委外契約中,始符法治行政的原則。

English Abstract

The subject of this study is the customer and manger from the public highways Taian service area and the study is based on the service quality theory to do the in-depth interviews and analyzed. Also focus on the four key points, which are Sanitation, food quality, spatial planning and customer service, to do the research and analysis. The key factors of service quality, method to improve the service and suggestion will be discussed. The major findings of the study are listed at below: 1. Although the service quality varies from the service areas of Northern National Highway No. 1 and No.3 , but the study shows all the service quality is still improving and still has large potential to improve. 2. The key factors affecting the service quality can be listed in a order as below: (1)Provide the quality and selling price of hot food in service area. (2)Prices are tagged on sealed packaging foods. (3)Selling service 3. From the study, most respondents are not satisfied with the hardware of the service area, but accept on software part of service area. 4. Due to the trend of customer-oriented era, the customer has a higher expectation on the service quality from the service area. To be able to improve the services, here are the suggestions from the study listed at below: 1. To improve the service quality, the employees will need professional trainings related on the customer service. 2. Accountability is the main entry for the new public service. The primary subsequent design for service area in the future is how to enhace service quality. 3. The key factors affecting the quality of service is changing from time to time, hence the manger needs to check and pay more attentions on the staff. 4. Service area is entrusted by the external department for the operation, therefore, we try to enhance the service quality and state it in the contract with officials and bussiness corporation.

Topic Category 法政學院 > 國家政策與公共事務研究所
社會科學 > 政治學
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