Translated Titles

A Study of the Evaluation Criteria for Circulation Service Quality in University Libraries





Key Words

大學圖書館 ; 流通服務 ; 服務品質 ; 評量指標 ; LibQUAL+ ; University Libraries ; Circulation Service ; Service Quality ; Evaluation Criteria ; LibQUAL+



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Chinese Abstract

圖書館流通部門是面對讀者的最前線,因此流通服務品質的良窳不僅影響讀者的感受,亦攸關圖書館的整體形象,而以讀者為導向的服務品質評量可幫助圖書館瞭解讀者對現行服務的感受與意見,作為讀者與圖書館之間溝通的橋樑。鑒於有效的工具乃為衡量服務品質之必要前提,本研究以LibQUAL+®服務品質量表為基礎,融合國內大學圖書館流通服務內涵,期能建構一套適用於國內大學圖書館的流通服務品質評量指標,並且針對指標採用的評量方式提出建議,提供大學圖書館用以評估流通服務品質,進而促進圖書館重視讀者的意見並改進缺失,提升大學圖書館流通服務品質。 本研究藉由文獻分析法和訪談法建立流通服務品質評量指標草案,繼而採用問卷調查法逐步確立國內大學圖書館流通服務品質評量指標,並對98學年度「全年借書人次量」全國大專校院第一名的圖書館進行品質檢測,以針對評量方式提出建議。本研究結果如下:(1)大學圖書館流通服務品質評量指標分為四大構面三十八個項目;(2)LibQUAL+®三個欄位水準和九等尺度的評量方式不適用於國內大學圖書館,建議採以「實際感受水準」、「期望服務水準」二個欄位水準和五等尺度;(3)部分流通服務品質評量指標未獲得使用者認同的原因並非不重視,而是對圖書館服務的期待不高。 依據研究結果提出下列五項建議:(1)圖書館應持續修訂服務品質評量指標;(2)圖書館應定期實施流通服務品質評量;(3)圖書館應運用網路與紙本工具實施流通服務品質評量;(4)圖書館應重視服務品質評量指標之內容;(5)圖書館應設立多元的交流管道,使用者可隨時反應建議及抱怨。

English Abstract

The department of circulation in the library is the first place to face users; thus, the strength and weakness of circulation service has much impact on users’ impressions as well as the image of the library. The evaluation of service quality, which is user-oriented, can help the library staff realize users’ opinions. To meet the efficiency, the study integrates LibQUAL+® and the features of circulation service in university libraries in Taiwan. The purposes of this study are the following: to set the evaluation criteria for circulation service quality in university libraries in Taiwan, to offer suggestions for the measurement method. It is hoped that this study will render university libraries references of evaluating circulation service quality. This study is conducted by literature analysis and interviews to draft the evaluation criteria for circulation service quality, then by questionnaire surveys to ensure the one. This research also proposes suggestions for the measurement method through examining the quality of top one university library on “The Quantity of Annual Borrowers” in 2009. The results indicated that (1) the evaluation criteria of circulation service quality in university libraries in Taiwan contain four dimensions and thirty-eight items ; (2) LibQUAL+® , a scale of 1 to 9 in three columns levels, is not suitable for university libraries in Taiwan; the scale of 1 to 5 in two columns (perceived, desired service levels) is recommended instead ; (3) some criteria are not approved by subjects is due to their low expectations for library service rather than ignorance. According to the results, there are five suggestions: (1) The library should keep amending the evaluation criteria of service quality ; (2) The library should regularly implement the circulation service quality assessment ; (3) The library should employ the Internet and paper tool to execute the appraisal ; (4) The library should value the content of evaluation criteria ; (5) The library should build multiple platforms which enable users to express comments and complaints anytime.

Topic Category 人文學 > 圖書資訊學
文學院 > 圖書資訊學研究所
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  39. (三) Theses and Dissertations
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  41. (四) Electronic Resources
  42. 一、 中文
  43. (一) 圖書
  44. 吳明隆。SPSS操作與應用:問卷統計分析實務。台北市:五南,民96年。
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  47. (二) 期刊論文
  48. 王梅玲。「大學圖書館服務品質管理」。中國圖書館學會會報67期(民90年12月),頁73-92。
  49. 吳明德。「圖書館評鑑」。國立成功大學圖書館館刊11期(民92年4月),頁1-8。
  50. 張秀琴。「國立台灣師範大學圖書館圖書資料流通系統之現況」。國立台灣師範大學圖書館通訊45期(民90年2月),頁15-19。
  51. 廖秀滿。「圖書安全系統在圖書館之應用」。書府10期(民78年6月),頁71-84。
  52. 編輯部。「邁向顧客關係管理的時代」。EMBA世界經理文摘180期(民90年8月),頁86。
  53. 應立志、李珀玲。「圖書館自助借書系統使用者滿意度及使用行為之研究:以吳鳳技術學院圖書館為例」。台灣圖書館管理季刊3卷2期(民96年4月),頁15-30。
  54. 謝寶煖。「從顧客觀點來談圖書館的績效評估」。國立成功大學圖書館館刊1期(民87年4月),頁10-22。
  55. (三) 博碩士論文
  56. 陳汎瑩。「國立臺灣藝術大學圖書館服務品質評量模式之研究」。國立臺灣師範大學社會教育學系在職進修碩士班,碩士論文,民95年。
  57. 陳黃麗純。「圖書館整體服務品質之探討-以長榮管理學院圖書館為例」。長榮管理學院經營管理研究所,碩士論文,民91年。
  58. 陳嬿安。「應用品質機能展開法改善大專院校圖書館服務品質:以輔仁大學「社會科學」圖書館為例」。輔仁大學應用統計研究所,碩士論文,民89年。
  59. 彭金堂。「圖書館讀者滿意度與館員認知度之服務品質研究」。國立清華大學工業工程研究所,碩士論文,民86年。
  60. 葉淑芳。「以讀者滿意度探討圖書館服務品質之研究」。中華大學工業工程與管理研究所,碩士論文,民88年。
  61. 潘儷文。「大學圖書館工作人員工作空間之研究」。國立中興大學圖書資訊學研究所,碩士論文,民95年。
  62. 蔡佳霖。「輔仁大學圖書館服務品質研究:LibQUAL+ TM之運用實證」。輔仁大學圖書資訊學研究所,碩士論文,民94年。
  63. 二、 西文
  64. (一) Books
  65. House, Nancy A. Van, Beth T. Weil and Charles R. McClure. Measuring Academic Library Performance: A Practical Approach. Chicago: American Library Association, 1990.
  66. Lancaster, F. W. If You Want to Evaluate Your Library. Champaign, IL. : Graduate School of Library and Information Science, 1993.
  67. (二) Journal Articles
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  69. Johari, Roslah and A. N. Zainab. “Identifying What Services Need to Be Improved by Measuring the Library's Performance.” Malaysian Journal of Library & Information Science 12:1 (2007): 35-53.
  70. McCoy, Ralph E. “Personnel in Circulation Service.” Library Trends 6 (July 1957): 42-51.
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  72. Parasuraman, A., Valarie A. Zeithaml and Leonard L. Berry. “Servqual: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality.” Journal of Retailing 64:1 (Spring 1988): 12-40.
  73. Young, Betty. “Circulation Service-Is It Meeting the User's Needs?” Journal of Academic Librarianship 2:3 (July 1976): 120-125.
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Times Cited
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  2. 李健彰(2017)。醫學圖書館使用滿意度之探討─以南區某區域教學醫院為例。義守大學管理碩博士班學位論文。2017。1-51。