門診醫療服務品質量表之建構

Construction Outpatient Medical Service Quality Scale

王琪雅(Chi-Ya Wang)

指導教授 ： 黃琡珺

長榮大學/管理學院/企業管理研究所/碩士(2008年)

https://doi.org/10.6833/CJCU.2008.00048

摘要

本研究目的在建構門診醫療服務品質量表。現今有關醫療服務品質指標的衡量，多採用Donabedian (1980, 1984)所提之「結構-過程-結果」理論為依據。經參酌服務品質SERVQUAL量表與其他醫療服務品質相關文獻後，歸納整理成以「結構-過程-結果」等不同構面，和Brady and Cronin (2001)所提之多層級模式為建構門診醫療服務品質指標之依據。本研究之問卷量表共分為三大部分：1.結構面品質量表、2.過程面品質量表、3.結果面品質量表。問卷量表之驗證採一系列的門診醫療服務品質競爭模式，以結構方程統計方法中的驗證性因素分析法，對此一系列的競爭模式進行檢定，找出最佳的適配模式，作為國內門診醫療服務品質的模式依據。
本研究共設計了五種競爭模式：1.虛無模式、2.單一因素模式、3.多因素直交模式、4.多因素斜交模式、5.二階單因素模式。以中部某醫學中心之門診病患及其陪伴者為受試對象，共發出450份問卷，回收有效問卷380份，在進行驗證性因素分析後，結構面品質顯示「二階單因素模式」為最佳模式、過程面品質顯示「一階六因素斜交模式」為最佳模式、結果面品質顯示「二階單因素模式」為最佳模式，此外內在結構適配的評鑑也顯示該模式具有良好信度、聚合效度及區別效度，表示本研究所建構之量表具良好信、效度。
實證結果得出，過程面對結果面有正向的顯著影響，而病患在結構面品質最重視的構面為醫療設備、其次係環境設施和就醫便利性；過程面品質最重視構面為互動行為、其次為服務態度、專業能力；結果面品質最重視構面為醫療效用，其次為醫療評價和後續服務。

關鍵字

醫療服務品質 ； 驗證性因素分析 ； 競爭模式策略

並列摘要

The purpose of this research was to construct an outpatient medical service quality scale. After reviewing the references of medical services quality, most of the researches are based on both the theorem “structure–process–outcome ” from Donabedian in 1980. Then, we combined the theorem “structure-process-outcome” and a hierarchical model by Brady and Cronin’s (2001) to construct the outpatient of medical service quality scale.
We designed five competing models and used structural equation model (SEM) to test the fitness model. The five competing models: 1. an independent model, 2. an one-factor model, 3. an uncorrelated factors model, 4. a correlated factors model, 5. a hierarchical model. We selected 450 outpatients and their companies in the midland center of Taiwan. The questions included three types: medicare service structure, medicare service process, and outcome.
The result of medical service structure and medicare service outcome indicate that “a hierarchical model” testable hypotheses are supported by statistical significant after confirmatory factor analysis. It demonstrates that “a hierarchical model” was the beat fitting model. Medical service process indicate that “a correlated factors model” testable hypotheses are supported by statistical significant and it was the beat fitting model. After assessing the fit in internal structure, it also shown that three of the models possessed good reliability, convergent validity, and discriminant validity.
The finding of the path analysis indicate that the process to outcome were significantly and positives effecs. The most important construction of structure quality for outpatint are “medical facilities” , “environment facilities”, and “convienience”; the three important construction of process quality are “interaction”, “service attitude”, and “expertise”; the three important construction of outcome quality are “valence”, “appraisal”, and “after-service”.

並列關鍵字

medical service quality ； confirmatory factor analysis ； competing model strategy

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