評估政府電子服務平台之品質與滿意度

The Assessment of Quality and Satisfaction in E-government

陳乃亭(Nai-Ting Chen)

指導教授 ： 吳肇銘

中原大學/商學院/資訊管理研究所/碩士(2012年)

https://doi.org/10.6840/cycu201200866

摘要

本研究目的在於瞭解民眾對於電子服務的使用與其滿意度的情形。電子服務平台的管理者不僅要考慮到平台基本的系統品質，更要去省思如何從資訊、互動以及設計的層面上做改良，進而提供給民眾更好的服務品質。因此，本研究希望以政府電子服務平台做為研究標的物，結合科技接受模式的核心變數，來驗證平台中的資訊品質、互動品質、設計品質對於民眾知覺易用與知覺有用之影響，並進而檢驗其對於民眾滿意度的影響。研究採用網路問卷調查法，以曾使用過政府電子服務平台之使用者為研究對象，共回收233份有效問卷，在經由線性迴歸分析過後，結果如下：
1. 資訊品質、互動品質、設計品質及知覺易用對於知覺有用有正向的影響效果。
2. 資訊品質與設計品質對於知覺易用有正向的影響效果。
3. 知覺有用與知覺易用對於滿意度有正向的影響效果。
而研究之結果，能幫助電子服務平台的管理者了解民眾對於平台的觀感以及從何種方面來做改進與修正。

關鍵字

設計品質 ； 滿意度 ； 互動品質 ； 資訊品質 ； 電子化政府

並列摘要

The purpose of this study is to understand the situation of the people for the use of electronic services and their satisfaction. Managers of e-services platform must not only consider the system quality of platform, but also to ponder on how to make improvements from the level of information, interactive, and design, thus providing a better quality of service to the public. Therefore, this study hope that the government e-services platform as the subject, combined with the technology acceptance model is the core variables to verify the quality of the information, the interactive, and the design in the platform, and the perceived ease of use and perceived usefulness in the public, and to test people satisfaction. Research using Internet questionnaire, the object of study is that had used government e-services platform, and 233 valid questionnaires were collected after the linear regression analysis, the results are as follows:
1. Information quality, interaction quality, design quality and perceived ease of use have positive effects on perceived usefulness.
2. Information quality and design quality have positive effects on perceived ease of use.
3. Perceived usefulness and perceived ease of use have positive effects on satisfaction.
The results of the study can help managers of e-services platform to understand the public perception of the platform as well as the improvement and correction of what to do.

並列關鍵字

E-government ； Information quality ； Satisfaction ； Design quality ； Interaction quality

參考文獻

魏文欽、賴佳伶（2011）。影響美妝網站使用意圖關鍵因素之實證研究。International Journal of Lisrel，4（2），70-95。

張錦特、蘇姵芹、何蕙萍、蘇百勝（2009）。以修正科技接受模式探討語音留言板互動功能之使用意願。電子商務學報，11（3），469-487。

許端芳、高懿柏、莊雅婷（2011）。應用科技接受模式探討消費者採用電子錢包之因素。創新與管理，8（1），95-117。

林金定、嚴嘉楓、陳美花（2005）。質性研究方法：訪談模式與實施步驟分析。身心障礙研究，3（2），122-136。

黃東益、李仲彬（2010）電子治理與民眾對政府信任:台灣的個案分析。行政暨政策學報，51，77-123。