Title

萃取餐廳服務破壞行為構面

Translated Titles

The development of restaurant service sabotage behavior measure: interpreting the factors

DOI

10.6825/NKUHT.2013.00027

Authors

鄭筠瑄

Key Words

服務破壞 ; 量表建構 ; 餐廳 ; service sabotage ; scale development ; restaurant

PublicationName

高雄餐旅學院餐飲管理研究所學位論文

Volume or Term/Year and Month of Publication

2013年

Academic Degree Category

碩士

Advisor

孫路弘

Content Language

繁體中文

Chinese Abstract

過去許多的服務相關研究認為員工通常是順從組織規範以及服務標準,以正面積極的態度服務顧客,最近的研究則發現員工會蓄意做出負面影響顧客的服務破壞行為,至今服務破壞相關研究仍以探索性研究為主,尚未發展出足夠的驗證性研究,以探討相關理論與研究假設,因此本研究進行餐廳服務破壞行為構面的萃取,針對台灣中高價位餐廳服務人員進行量表施測,運用探索性因素分析方法精簡量表,並萃取出「冷漠對待」、「迴避要求」、「改變氛圍」、「干擾顧客」、與「簡化流程」5項因素構面。前測量表的信效度分析具有良好的水準,可提供未來研究進行驗證,建立正式量表,最後探討量表對於理論與實務的應用,以及研究限制與未來建議。

English Abstract

While much service research has assumed that service employees generally are compliant to organizational norms and service standards, a growing body of research has suggested that service workers intentionally engage in negative behaviours to affect customer experience in the service encounter. To date, Research into service sabotage is limited to descriptive research in this area. Much empirical research has yet to be done. This study aims to verify the factor model in the development of a restaurant service sabotage scale. Data collection focused higher-priced restaurant service personnel in Taiwan. This study conducted principal component analysis to purify the data and a set of 20 items were survived. The five extracted factors were named apathy, avoidance, changing the ambiance, interruption, and simplifying service procedure to represent its conceptual meanings. The assessment of reliability and validity suggested that the scale would perform in consistent and effective ways. The results help to validate the scale in future studies. Finally, implications for future research and limitations of this study were presented.

Topic Category 人文學 > 地理及區域研究
餐旅學院 > 餐旅管理研究所
社會科學 > 管理學
Reference
  1. 吳明隆(2006)。SPSS統計應用學習實務:問卷分析與應用統計。台北:知域數位科技股份有限公司。
    連結:
  2. 林瑜珊(2011)。餐飲業正職服務員服務破壞前因與行為研究。未出版碩士論文,國立高雄餐旅大學,高雄市。
    連結:
  3. 郭懿萱(2010)。黑暗的關鍵時刻:餐飲業服務破壞行為探討。未出版碩士論文,國立高雄餐旅大學,高雄市。
    連結:
  4. 張旭永(2011)。以管理者角度探討餐服人員服務破壞行為。未出版碩士論文,國立高雄餐旅大學,高雄市。
    連結:
  5. 曾智彥、張育如(2011)。台灣美食國際化創新營運模式開發。台北:行政院勞工委員會職業訓練局泰山職業訓練中心。
    連結:
  6. 楊俊明、顧景昇、與黃慧心(2012)。惡質顧客行為對空服人員服務破壞意圖之影響。運輸計劃季刊,41(3),225-251。
    連結:
  7. Ackroyd, S., & Thompson, P. (1999). Organizational misbehaviour. Thousand Oaks,CA, US: Sage
    連結:
  8. Bennett, R. J., & Robinson, S. L. (2000). Development of a measure of workplace deviance. Journal of Applied Psychology, 85(3), 349.
    連結:
  9. Bitner, M. J., Booms, B. H., & Mohr, L. A. (1994). Critical service encounters: the employee's viewpoint. The Journal of Marketing, 58(4), 95-106.
    連結:
  10. Bitner, M. J., Booms, B. H., & Tetreault, M. S. (1990). The service encounter:diagnosing favorable and unfavorable incidents. The Journal of Marketing, 54(1),71-84.
    連結:
  11. Browning, V. (2008). An exploratory study into deviant behaviour in the service encounter: How and why front-line employees engage in deviant behaviour.Journal of Management and Organization, 14(4), 451-471.
    連結:
  12. Harris, L. C., & Ogbonna, E. (2009). Service sabotage: The dark side of service dynamics. Business Horizons, 52(4), 325-335.
    連結:
  13. Hoffman, K. D., & Bateson, J. E. G. (2010). Services marketing: concepts, strategies, & cases. US: South-Western.
    連結:
  14. Kaiser, H. F. (1974). An index of factorial simplicity. Psychometrika, 39(1), 31-36.
    連結:
  15. Neuman, W. L. (2011). Social Research Methods: qualitative and quantitative approaches (7th ed.). NJ: Pearson.
    連結:
  16. Pallant, J. (2007). SPSS survival manual. UK: Open University Press.
    連結:
  17. Robinson, S. L., & Bennett, R. J. (1995). A typology of deviant workplace behaviors: a multidimensional scaling study. Academy of Management Journal, 38, 555-572.
    連結:
  18. Slora, K. B. (1989). An empirical approach to determining employee deviance base rates. Journal of Business and Psychology, 4(2), 199-219.
    連結:
  19. 林宛瑩(2005)。探討員工自尊、情緒勞務負荷及蠻橫顧客對服務破壞之影—以第一線護理人員為例。未出版之碩士論文,國立嘉義大學,嘉義市。
  20. 陳俊儒(2006)。餐飲服務業員工服務破壞行為意圖與其影響因素。未出版碩士論文,國立東華大學,花蓮縣。
  21. 陳泰維(2007)。影響第一線服務員工服務破壞行為意圖因素之探討—以旅遊業為例。未出版碩士論文,國立東華大學,花蓮縣。
  22. 陸煥文(2012年12月18日)。王品庶民餐飲拼兩岸封王。聯合新聞網。線上檢索日期:2013年3月21日。網址http://udn.com/NEWS/FINANCE/FIN1/7539306.shtml64
  23. 黃俊英(2000)。多變量分析。臺北市:中國經濟企業研究所。
  24. Boye, M. W., & Jones, J. W. (1997). Organizational culture and employee counterproductivity. In R. A. Giacalone & J. Greenberg (Ed), (1997). Antisocial behavior in organizations (pp.172-184). Thousand Oaks, CA, US: Sage.
  25. Bryman, A., & Teevan, J. J. (2004). Social research methods. Oxford: Oxford university press.
  26. Giacalone, R. A., & Greenberg, J. E. (1997). Antisocial behavior in organizations. Thousand Oaks, CA, US: Sage
  27. Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2010). Multivariate data analysis: a global perspective. NJ: Prentice Hall.
  28. Neuman, W. L. (2004). Basics of social research: qualitative and quantitative approaches(3rd ed.). NJ: Pearson.
Times Cited
  1. 許嘉麟(2009)。台中市都會地區白頭翁歌曲的方言與音頻適應。中興大學生命科學系所學位論文。2009。1-49。 
  2. 彭乙庭(2014)。餐廳過度服務行為量表建構。高雄餐旅學院餐飲管理研究所學位論文。2014。1-65。 
  3. 陳奕全(2017)。蟬聲對鳥類鳴唱行為的干擾。臺灣大學森林環境暨資源學研究所學位論文。2017。1-94。 
  4. 張楊家豪(2013)。臺灣北部福山亞熱帶雨林種子雨與小苗之長期動態。臺灣大學生態學與演化生物學研究所學位論文。2013。1-157。 
  5. 林大利(2011)。破碎地景中鳥類群聚組成及棲地偏好。臺灣大學森林環境暨資源學研究所學位論文。2011。1-109。 
  6. 蔡育倫(2005)。藪鳥(Liocichla steerii)鳴唱聲的地理變異。臺灣大學森林環境暨資源學研究所學位論文。2005。1-49。