農會信用部服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度之研究－以雲林縣二崙鄉農會信用部為例

The Study of Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty in the Credit Department of Farmers’ Association: A Case Study of Erlun Farmers’ Association

李達彥(Ta-Yen Li)

指導教授 ： 黃信豪

國立虎尾科技大學/管理學院/工業工程與管理研究所在職專班/碩士(2015年)

摘要

農會信用部的服務是經由服務提供者與顧客面對面接觸時所產生，所以員工的服務表現將直接影響農會信用部的服務品質與績效。在當前競爭激烈的時代，農會信用部亦必須致力於其服務品質的提升以保有市場競爭力。有鑑於此，本研究以雲林縣二崙鄉農會信用部為研究對象，利用PZB服務品質模式來探討其服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度。期望研究之結果能提供給農會信用部員工做為提昇服務品質的參考，以提高農會信用部整體服務品質滿意度。
本研究結果顯示服務品質期望程度介於在「重要」與「非常重要」之間，而實際感受程度介於在「普通」與「滿意」之間，忠誠度問項之同意程度介於「無意見」與「同意」之間。個別構面平均數值在服務品質期望方面以「保證性」最高；在實際感受方面最高為「有形性」；顧客滿意度以「可靠性」之差異最大。

關鍵字

農會信用部 ； 服務品質 ； 滿意度 ； 忠誠度

並列摘要

The service of Farmers’Association is provided through face to face interaction between Farmers’Association staffs and customers. Hence, Farmers’Association staffs’ performance will have direct impact on bank’s service quality and effectiveness. In today’s high competitive environment, it is very important for a Farmers’Association to improve its service quality in order to remain its competitiveness. Therefore, the objective of this study is to use PZB service quality model in investigating service quality, customer satisfaction, and customer loyalty of Erlun Farmers’Association in Yunlin county.
The results of this study show the following: 1. Customer’s expectation of service quality is between “important” and “very important”; 2. Customer’s actual feeling of service quality is between “fair” and “satisfied”; 3. Customer loyalty is between “fair” and “agreeable”; 4. “Assurance” dimension has the highest mean in customer’s expectation of service quality; 5. “Tangible” dimension has the highest mean in customer’s actual feelings of service quality; 6. The least customer satisfaction is in “Reliability” dimension.

並列關鍵字

PZB

參考文獻

33.鍾欣蘭（2008），服務品質、企業形象與顧客滿意度之關聯性研

9.林聰哲（2008），「中部地區高爾夫球場服務品質、消費者知覺價

14.洪嘉蓉（2004），服務品質、滿意度與忠誠度關係之研究－以中

5.李城忠（2005），「健身俱樂部關係品質對顧客忠誠度影響之探討

“Linking Service Quality Customer Satisfaction, and