國際線航空公司服務品質策略之權重設定與顧客滿意度評估模式

孫國勛(Kuo-Shun Sun) ； 李育姍(Yu-Shan Lee)

《蘭陽學報》 7期 (2008/06) Pp. 32-40

https://doi.org/10.6665/JLYIT.2008.7.32

摘要

服務品質策略之制定與顧客滿意度評估為航空公司經營策略之重要內涵。本研究以搭乘國際線航班的消費者為目標對象，提出以三階段問卷的方式建構服務品質策略之要素、權重設定與顧客滿意度評估模式。本研究先以第一階段問卷設定航空公司服務品質之要素，第二階段問卷以層級分析法(AHP)來決定品質要素之權重，第三階段問卷則探討航空公司服務品質之顧客滿意度評估。文末並附以計算案例以驗證本架構之可行性。本研究所提出之評估模式可作為航空公司服務品質策略制定之依據。

關鍵字

航空公司 ； 服務品質策略 ； 顧客滿意

參考文獻

中華民國交通部觀光局網站

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