探討人員服務品質、購物環境對正面情緒、滿意度與忠誠度之影響 --- 以越南VINCOM百貨公司為例

The Impact of Service Quality and Shopping Environment on Customer Positive Emotions, Satisfaction and Loyalty- A Example of Vietnam VINCOM Department Store

阮庭球(Nguyen Dinh Cau)

指導教授 ： 廖森貴

國立臺北科技大學/管理學院/工商管理研究所/碩士(2014年)

https://doi.org/10.6841/NTUT.2014.00781

摘要

本研究以越南VINCOM百貨公司為研究對象，研究目的旨在了解人員服務品質,購物環境, 正面情緒 對顧客滿意度和顧客忠誠度的影響及相關性，讓未來越南的零售業者對於行銷及服務品質優勢的改善做參考。
本研究使用問卷調查方法，共發出400份問卷，最後有效的問卷265份，再利用統計分析工具SPSS和AMOS軟體進行資料的實證分析。研究結果顯示:
一、 人員服務品質與購物環境對於正面情緒有正向的顯著影響。
二、 正面情緒對於顧客滿意度有正向的顯著影響。
三、 滿意度對於忠誠度有正向的顯著影響。

關鍵字

服務品質 ； 購物環境 ； 正面情緒 ； 滿意度 ； 顧客忠誠度

並列摘要

Vietnam's VINCOM department store is taken as the research subject of this study. The purpose is to identify the influence of its service quality, shopping environment and positive reactions of consumers on their satisfactions and loyalty with the department store.
Several research methodologies have been used in this study in order to analyze and synthesize results of the applied strategies to collect information. First, four hundred samples of questionnaire were delivered to Vietnamese consumers and 265 valid answers were received back, then SPSS & AMOS software was used to analyze all of these answers. The result of the analysis shows that:
1, Service quality and shopping environment have positive affection to customers.
2, Customers’ positive reaction has influence on their satisfaction.
3, Customer satisfaction affects their loyalty.

並列關鍵字

Service Quality ； Positive Emotions ； Environment ； Satisfaction ； Loyalty

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