論文摘要 二十一世紀面臨全球化的競爭、產業環境的急遽變化,企業若要從激烈競爭中脫穎而出並持續成長,就必須具備更多的競爭優勢,其中服務創新能力便是重要一環。其中資訊科技的應用是一項提升競爭力的工具,藉由資訊科技運用,可協助企業執行服務創新、加強企業的核心競爭力、聯繫企業的策略、影響組織取得競爭優勢的能力,甚至對組織結構產生影響。 全球產業結構發展已逐漸以高附加價值的服務業為主。隨著全球更多經濟活動落腳亞洲,服務業如何在競爭中發展利基是相當值得探討的議題,因此服務業如何運用資訊科技進行服務創新,即為本研究重點。 本研究主要採用單一個案研究法,以永慶房屋公司為研究對象,分析與討論「資訊科技運用」與「服務創新」之關係。經由理論探討個案研究法歸納整合後獲得五個主要結論: 結論一:資訊科技與服務創新、流程創新及經營創新存在一個正向的關聯性。每一次資訊科技的創新應用或新科技產品的普及,可帶給企業實現資訊化服務創新的契機。 結論二:成功導入科技化創新服務的企業,較早取得競爭優勢,而產業生態與結構也會因資訊科技的引而進行改變。 結論三:單純導入資訊科技來創造獨特的優勢已無法維持太久。企業必須運用資訊科技的多元化,配合服務創新構面中的中介效應或活動,才能建立難以仿效的優勢。 結論四: 必須要了解顧客需求,以客戶導向做為企業核心價值,甚至打破原有業界的生態與遊戲規則,才能掌握客戶需求、市場與環境,在不斷創新服務下取得競爭優勢。 結論五: 以資訊科技進行服務創新時,必須有實體的或虛擬的專門負責服務創新的單位,用以研發一套創新服務的流程。