服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度之探討-以台灣達芙妮為例

An Investigation of the Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty for the DAPHNE in Taiwan

楊婉婷(Wan-Ting Yang)

指導教授 ： 胡伯潛

國立虎尾科技大學/管理學院/工業工程與管理研究所/碩士(2013年)

摘要

近年來，達芙妮在中國大陸市場的女鞋銷售量經常保持第一的地位，可是自2006年回台展店經營後，其在台業績卻未如原先期待的亮麗。因此，本研究乃將焦點放在台灣的女性消費者對達芙妮產品的反應上，其目的是要藉問卷調查的方式，了解台灣女性消費者對達芙妮產品與服務的真實感受，然後根據調查的結果進行必要的改善，以提升達芙妮於台灣銷售的服務品質、顧客的滿意度與忠誠度，並藉此增加其銷售的業績。

關鍵字

達芙妮 ； 服務品質 ； 顧客滿意度 ； 顧客忠誠度

並列摘要

The female shoe sales of DAPHNE in mainland China always stays in the top in recent years. However, since DAPHNE made its debut in Taiwan in 2006 its performance has not been so outstanding. Hence, this research focuses the reactions for DAPHNE’s products from the female customers in Taiwan. Purpose of this research is to explore the perception of the female in Taiwan toward DAPHNE’s products by using a well established questionnaire. Necessary improvements will be made from the results obtained from the questionnaire to enhance the service quality, customer satisfaction and loyalty of the customers of DAPHNE and then promote its sales performance.

並列關鍵字

Daphne ； service quality ； customer satisfaction ； customer royalty

參考文獻

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