醫院品牌形象、病患滿意度、組織變革知覺價值、及病患忠誠度之探索性研究

The Exploratory Study of the Relationship among Hospital Brand﹐Patient Satistaction﹐and Patient Loyalty

陳依凡(I-fan Chen)

指導教授 ： 陳景元

中臺科技大學/管理學院/健康產業管理研究所/碩士(2011年)

摘要

目的:本研究以嘉義地區民眾為出發點，探討組織變革『台中榮民總醫院-嘉義分院』之醫院品牌形象、滿意度、以及忠誠度之間的關聯性變化，。
方法:本研究以嘉義地區居民及患者為研究對象，採用結構式問卷調查方式進行研究，問卷包含基本資料、組織變革知覺價值、醫院品牌形象、滿意度、忠誠度等五部分，採李克特5分量表。
資料分析:信度分析、效度分析、描述性統計、卡方檢定分析、邏輯式迴歸檢定。
結果分析:
(1)組織變革覺價值與醫院品牌形象有相關性；
(2)組織變革覺價值與滿意度有相關性；
(3)組織變革覺價值與忠誠度有相關性；
(4)醫院品牌形象與滿意度有相關性；
(5)醫院品牌形象與滿意度有相關性。
結論:組織變革知覺價值會透過醫院品牌形象影響滿意度及忠誠度。

關鍵字

品牌形象 ； 滿意度 ； 忠誠度 ； 知覺價值 ； 組織變革

並列摘要

Objective
This study aimed to explore the correlation of the organizational change among the hospital brand image, satisfaction and loyalty at "Taichung Veterans General Hospital - Chiayi Branch" in Chiayi people .

Method
The Chiayi residents and patients are the research targets in this study, By structured questionnaire survey to conducted study, the questionnaire includes basic information, the perceived value of organizational change, hospital brand image, satisfaction, loyalty and other five parts via mining Likert 5 subscale. Methods in

Data Analysis
Reliability analysis, validity analysis, descriptive statistics, chi-square analysis, logistic regression test

Results
(1) The value of hospital organizational change and brand perception are related; (2) The value of organizational change perception and satisfaction are related; (3) The value of organizational change and loyalty are related; (4) Hospital brand image and satisfaction are related; (5) Hospital brand image and satisfaction are related.

Conclusion
The value of organizational change perceived effect the hospital satisfaction and loyalty through hospital brand image.

並列關鍵字

loyalty ； satisfaction and brand image. ； perceived value ； organizational change

參考文獻

24.魏文欽、林怡君，2010。品牌形象與顧客忠誠度關係之實證研究－知覺價值混合效果之探討。中華理論結構模式LISREL 學會，第3卷，第1期，頁45-67。

14.張為理，2002。商業友誼對服務品質、顧客滿意與顧客忠誠影響之研究—以學校教育與健身中心為例。朝陽科技大學休閒事業管理系碩士論文。

11.黃偉松，2001。服務品質、顧客滿意 度與顧客忠誠度關係之研究-以證券商為例，淡江大學管理科學研究所碩士論文。

23.張良漢，2008。高爾夫球場使用者知覺服務品質對忠誠度之影響—以服務價值滿意度為中介機制。中華民國體育學報，第41卷，第1期，頁69-84。

19.張淑青，2004。顧客滿意度與信任對忠誠度影響之研究。管理學報，第21 卷，第5期，頁611-627。