捷運系統服務水準及其指標之研究

捷連系統服務水準優劣，不僅影響旅客使用大眾捷運系統的意願，更是營運業者能否永續經營的重要參考指標。本研究分析台北捷運自1997年營運通車後至2001年間，有關服務水準之相關營運資料，並依據台北大眾捷連股份有限公司系統服務指標所訂定之系統營運目標，分析其各項服務指標達到預定營運目標之現況，結果顯示大部分服務指標均能符合系統設定之目標值，表示目前其服務品質在一穩定水準之上。同時為了解國內服務水準之服務指標訂定之恰當與否，本研究將台北捷運與香港、新加坡捷連之服務水準現況與評估方式做一比較，分析結果顯示系統服務指標應定期檢討其評估項目立的色彈性調整系統營運目標，而服務水準評估指標訂定，必須考慮使用者成受、代表性、操作性、行政成本及國際共通性等原則，並整合安全、快速、舒適、可靠等服務績效，以真正反映系統服務水準，達到落實捷運監理機制與永續經營之目標。研究中並對服務水準評估指標、方法與程序提出具體建議，可供營運單位及捷連監理規劃與後續執行之參考。

關鍵字

捷運系統；服務水準；服務績效

並列摘要

This paper examines operational performances of Taipei Rapid Transit System (TRTS) from 1997 through 2001. Annual operation reports of Taipei Rapid Transit Corporation (TRTC) are collected and used to identify the level of service of TRTS and to compare with other countries' MRTS. Results show that most of level of service exceeds the system operational standards and train service maintains its stable quality. Furthermore, this paper explores characteristics of performance category and principles of defining the standards in order to re reflect the basic needs of passengers. 8ased on a customer service-oriented point of view, service evaluation framework should be based on integration of performance indexes such as safety, mobility, comfort, and reliability. These results can be used as references for TRTS monitoring purpose as well as for sustainable TRTS operation.