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探討住宅案場的服務品質與顧客滿意度間之關係

我國物業管理產業目前仍是由不同行業獨立運作於市場，同時也被普遍認為是「公寓大廈維護業」。物業管理產業屬於微利產業，服務價格競爭激烈，造成服務品質普遍低落。對於以服務為主要銷售產品的公寓大廈維護業務而言，顧客滿意度始終是其存活於激烈競爭市場不可輕忽的重點。本研究經由訪談物業管理公司設計住宅服務之問卷，進行模型假設檢驗、管理策略矩陣分析及相關性分析，剖析住宅案場服務品質及顧客滿意度間之關係，再據以研提相應的經營策略。模型假設驗證結果顯示，顧客期望對顧客滿意度及服務品質有正向顯著影響；服務品質對顧客滿意度有正向顯著影響；服務人員對顧客期望有部分正向顯著影響；服務人員對服務品質及顧客滿意度有大部分正向顯著影響。依據管理策略矩陣分析發現，公司需優先改善「總幹事處理停車場不當停置車輛之違規告示」、「總幹事更新公佈欄的告示」、「保全引導停車場的通道及出入口」、「清潔人員維持接待桌面整潔」及「清潔人員清潔茶水間」。依據相關性分析得知，職稱、性別及學歷對顧客期望、服務品質與顧客滿意度並無顯著差異，惟年齡及管服費有其影響，受訪者年齡介於41歲至50歲的影響大於60歲以上。

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初探高齡者的在地老化與服務需求

隨著高齡化的時代來臨，老人服務需求持續增多，促使老人福利機構及高齡者相關服務日益增加。如何讓高齡者在原有社區環境中生活並且成功老化，已成為目前政府及社會所關注的焦點。物業管理服務項目中，「生活與商業支援服務」可提供物業代辦、諮詢行業、事務管理、照顧服務、生活產品（食衣住行育樂）及商業服務等，且又為最貼近住戶之服務業者，可以與高齡者相關服務需求做結合，拓展物業管理的另一種商機。研究結果發現高齡者大部份都選擇在目前的房子養老，滿意目前居住於社區中的狀況，並且願意對高齡者服務額外付費。高齡者服務需求量表經由因素分析結果共分為七個構面，分別為「休閒和社會參與」、「居家與改建」、「救援與關照」、「健康與醫療」、「多元照顧」、「資訊與家事服務」、「陪伴與諮商」，可作為未來推展高齡者服務相關業 者之參考依據。

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以生命週期觀點建構教學大樓建築之維護成本預測模型

學校建築已逐漸步入高齡化階段，且建築物的維護成本會隨著屋齡遞增而增加，但檢視公部門或營繕單位迄今仍缺乏完整統一的預算編列與分配基準；然而在主管機關「教育部」的財政預算日漸萎縮，對於各級學校的補助款已逐年遞減，恐無法完全仰賴「教育部」的經費挹注，必須面臨自負盈虧或自行編列的狀況。因此，如何在有限的預算下，尋找出關鍵維護項目，進而控管大宗維護金額花費，乃為本研究探討的重要課題。而以生命週期成本觀點分析教學大樓的維護成本儼然相當重要，然而因為歷史資料難以蒐集且多不完整，少有研究能提出具體案例與數據資料作為佐證與分析；因此，本研究乃詳實記錄並完整蒐集台灣大學教學大樓起自1965年迄至2011年共計47年的歷史維護修繕資料，目的在於探討分析教學大樓的生命週期成本、建構維護成本預測模型、規劃預算編列與分配基準。並將研究成果回饋至工程實務的操作應用，訂定預算編列與分配基準，可改善以往沿用一般傳統經驗法則的判斷方式，避免發生預算不足或浮編預算的缺點，在工程實務的決策上將更適合學校建築營繕單位之應用與參考。

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地方政府公寓大廈諮詢業務辦理方式調查報告

本報告係針對地方政府為執行《公寓大廈管理條例》規定的權責事項，經調查及訪談結果，彙總分析各種公寓大廈管理業務有關的諮詢服務應用方式，包括業務單位編制、建置業務網頁、頒定自治政令及業務計畫、設置爭議事件調處委員會、提供諮詢服務、業務委外辦理、舉辦優良公寓大廈評選活動、製作宣導文件、辦理說明會或講習會、透過專業團體提供諮詢輔導等十餘項；以供主管機關了解各地方政府業務推動現況，並可作各地方政府依業務發展策略參考採用。

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房仲業內部服務品質對員工工作滿意度影響之研究－以台北市高專為例

本研究以台北市房仲業高專經紀人為研究對象，進行工作滿意度分析，結論如下：依Pan and Kuo（2010）所提出的服務關鍵績效指標KPI，擷取影響內部服務品質關鍵因素並結合品質屬性評估圖之判讀與卡方檢定交叉分析，結果顯示：（1）強化奬勵措施（2）提升團隊合作（3）改善管理制度等三項為提升工作滿意度之關鍵指標。另針對『待改善』指標，建議如下：（1）服務項目流程標準化，並建立品質管制點。（2）建立團隊互信基礎及共存共榮的核心價值。（3）健全業務作業準則及店頭公約。

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凝練特色、整合力量、辦好物業管理專業

中國物業管理快速發展，對人才需求越來越大。但高校培養的人才與社會需求有較大脫節，原因是多方面的。本文從高校辦學自身找出原因，並提出從工程管理學科背景下，培養物業管理專業是一種可行的思路，以專業模組教育，彰顯物業管理特色。還提出了必須加強實踐環節，整合資源，構建複合型人才培養實踐平臺。通過現代工程基礎實驗室、專業技術實驗與產學研基地循序漸近系統訓練，使學生不僅具有較厚實的知識，而且還具有較強的各種能力，在物業管理的工作中做出成績。

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建築物外牆整建因素與管理機制之研究

建築物外牆整建利益關係人存在競合關係，如何了解不同關係人對相關問題的看法，藉以整合出適當的外牆管理機制，達到改善都市環境與市容觀瞻的目的，是本研究所探討一個主要的課題。本研究透過臺北市政府推動建築物整建案例分析，了解目前整建維護的需求與實施情形，再藉由建築師、營造業、公寓大廈管理委員會與主管機關進行深度訪談，並以建築物生命週期之「規劃」、「施工」、「使用」三個構面建立影響關鍵因素與問卷，進行調查分析；依研究結果顯示，建築師著重於外牆之規劃與使用機能、營造業重視工期與安全防護、公寓大廈管理委員會重視整建後使用功能及訂定管理維護規範、公部門則在規劃設計偏重綠色環保建築。因此，政府部門推動外牆整建的管理機制在政策面可採以獎勵補助為誘因，吸引民眾參與；在制度面則可透過建築師、營造業與公寓大廈管理委員會辦理專業簽證負責，透過專業管理，達到提昇外牆整建的整體品質，最後訂定整建完成後的管理、維護與分擔維修經費等法令規範，達到永續使用之目標；相關研究成果可提供政府作為推動整建維護管理機制之參考與建議。

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政府的工業區治理與制度分析

每一次開發工業區後的租售策略成敗，涉及政府對每一個企業設廠機會的掌握，使決策者採取恰好的策略，但這不容易。政府為了順利出售土地而採取價格補貼策略，在台南的實踐卻落入困境也需要進一步討論。緣此，本研究運用新制度經濟學的博弈理論觀點，解釋政府對工業區的治理，究竟促進公私合作的條件是什麼？合作需要怎樣改變制度？而妥善檢視各種制度之間的互補與替代關係是重要的。本研究以台南科技工業區（南科工）為案例，將Hotelling模型延伸為空間博弈的情境，探討企業如何思考進駐南科工的決策？研究結論顯示，首先，政府在工業區治理的分工角色，是建立產業發展的遊戲規則，但它在挑選贏家策略是以高科技產業為目標，使得目標外的企業需求被忽略。其次，政府運用在工業區治理及租售的策略，關注在土地價格補貼策略，忽略了非價格策略，進而使自身陷入租售困境。同時，政府策略確實會影響企業為了優化營運而選擇進駐南科工，而其中新舊顧客的成功轉換是改變區位的關鍵。其三，企業進駐南科工的選址策略，顯示企業追求規模的優化、運用制度互補來發展新機會、以及尋求產業價值鏈的垂直分工與技術進步，是重要的策略思維。