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來臺觀光外籍旅客對臺灣整體性英語服務品質的期待與滿意度之研究

一般目前觀光旅遊相關之研究通常著重於消費者和旅遊服務的滿意度和目的地表現，然而，雖然目前「英語」被定位為全球通用的語言（EGL）（Crystal, 2003），在台灣，卻一直沒有相關文獻研究，去探討外籍觀光客對於在台灣的旅遊經驗、觀光資訊和英文服務的整體表現之期待值與滿意度。因此，本研究的目的旨在更深入的了解外國遊客們來台的期望值，與他們真正在台灣旅遊經驗的滿意度，特別是在於「英語為全球通用的語言」概念下，去檢視台灣旅遊業在語言與服務方面的整體素質表現與外籍旅客的滿意度與意見。共有六十名來台外籍旅客參與本研究的問卷調查。根據「重視性與表現度分析」（IPA）的結果發現，大多數外國旅客對整體表現感到滿意，儘管國內旅遊業在調查中所列之各項屬性的表現度方面，皆低於外籍旅客的期望值。外國旅客表示最不滿意購物區人員英語能力表現，反之，他們最滿意台灣消費價格、治安及環境便利性，和機場所提供的英文資訊。研究結果也顯示，大眾運輸系統之英文資訊、公共場所之英文資訊和人員英語能力，是必須加以改進之最。調查顯示，外國旅客對台灣之整體印象，是一個乾淨、安全、有禮的友善國家；然而，大眾運輸系統人員英語能力及公共場所英文資訊，急需立即改善。根據反饋意見，外籍旅客未來想再來台灣旅遊的原因，正面形象包含在地美食、良好治安、便利膳宿，及對當地居民的友好印象。然而，負面評論包括整體清潔欠佳（食物、街道、和住宿）、海外可取得之旅遊資訊不足，語言溝通等等問題。藉由本研究調查結果，以提供台灣地區對觀光旅遊發展整體品質與服務之提升的建議，並探討當今大學學生英語學習成效及其未來在職場上的應用與需求，在英語課程設計與教學上應加強職場英語（ESP）訓練，以使學生有能力面對國際化及全球化趨勢的挑戰。

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資訊傳播、認知風險、涉入對餐飲消費者購買意圖影響之研究－以牛肉餐點為例

隨著生活水準提升、社會型態轉變，民眾健康意識的抬頭，對於食品衛生安全議題逐漸重視，許多研究指出消費者對產品的涉入、認知風險與資訊傳播有存在相互依存與影響之關係。日前牛肉進口與否問題在新聞版面上吵的沸沸揚揚，國內土產牛肉產量少，故牛肉與相關產品均自國外進口，但進口牛肉卻因狂牛症的發生使牛肉的安全問題受到關切。準此，激起本研究的動機，遂採用實證典範進行探究消費者對此議題的想法。本研究以問卷調查台北市販售牛肉餐點為主的餐飲店家，並透過統計分析驗證資訊傳播、認知風險、涉入與購買意圖具有密切的因果關係。研究結果能提供餐旅業者更深入瞭解消費者面對餐飲安全課題時的消費心理，亦比較不同背景的消費者在購買意圖上之差異性。

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品牌形象、體驗價值、顧客滿意關係研究－以NIKE品牌為例

本研究旨在探討品牌形象、體驗價值、與顧客滿意的相互影響及顧客對品牌形象認知本研究受試對象為年齡18-60歲慢跑運動者為主。本研究於2013年03月09日起至2013年03月10日止以新北市板橋第一運動場、新北市板橋後站、板橋後站運動用品店（摩曼頓、新寶島）購物者跟買鞋顧客為範圍，採便利抽樣共發放問卷200份，回收200份有效問卷，有效率為100%。另外本研究在於探討出顧客對於品牌形象、體驗價值、與顧客滿意的相互影響及顧客對品牌形象認知品牌形象並有助於提昇其購買意願，在市場競爭的情形下，品牌形象為突顯一.個品牌的特性與個性，也增加自有的競爭力與優勢。消費者對購物之需求，已經不再只是單純思考物美價廉，進而轉向更高的需求標準，所重視的是追求消費購物時的整體感受，顧客消費的目的大部份是為了獲得滿意的感受，而不是在他所購物之物品本身（Belk,1982）。結果顯示在性別方面，購買NIKE產品的男性較女性多，身份方面，上班族為目前較多的消費者；應該把產品設計在年青、活潑化一點，才能吸引更年青的族群。年齡方面，消費者絕大多數年齡在年齡18-45歲；教育程度方面為高中職於大專院校居多。建議企業發展以鞏固主要消費族之人口，積極拓展其他族群比例;並評估消費者需求，規劃興建構符合其特性之行銷方式；再者強化體驗價值效果，運用其對於各消費族群之影響力；穩固品牌形象，強化顧客對Nike之認同。

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薰衣草森林：幸福產業的經營與管理

本研究以「薰衣草森林」為研究對象，探討兩位各自擁有薰衣草及咖啡廳夢想的平凡女生，如何經過13年的努力，造就出今日的「薰衣草森林」，旗下擁有六個品牌、十五家分店與超過三百名的員工。本研究以深度訪談的方式，進而瞭解「薰衣草森林」的經營與管理，研究發現：（一）薰衣草森林重視員工，給員工充足的教育訓練，並透過教育訓練讓顧客感受到賓至如歸的服務，同時也透過激勵與獎賞，讓每位員工保持對工作的熱誠；（二）薰衣草森林並沒有很多的廣告費用支出，主要依賴口碑行銷和事件行銷，以達到推廣的目的，同時薰衣草森林也熱衷公益，透過公益活動建立良好的企業形象與品牌價值，使社會大眾認同薰衣草森林；（三）薰衣草森林將自己定義為幸福產業，因此藉由各種服務體驗、產品體驗、活動體驗，不但創造顧客的滿意度或忠誠度，更能夠創造幸福感給顧客，並與其他休閒產業產生區隔與差異，進而創造競爭優勢。

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SPA產品再購意願與交叉購買意願之探究

SPA產業特色在強調利用產品及服務來建立與顧客長期親密的關係，容易達成顧客再購或交叉購買的意願。在日益競爭的SPA市場上，既要維持顧客忠誠提高再購意願，又期望可以經營顧客的交叉購買，SPA業者在推動過程中定會面臨到困難。本研究嘗試從知覺風險和轉換成本兩方面找出與再購意願和交叉購買意願之間的關係，以建構再購意願和交叉購買意願的因果模式。本研究採用便利抽樣及滾雪球抽樣方式選取台灣北部、中部、南部地區符合都會型SPA（Day SPA）規格的九家美容SPA會館進行問卷發放。研究對象為240位曾經至SPA美容會館體驗的女性消費者。利用徑路分析驗證假設和模式。研究結果發現女性消費者對美容SPA產品或服務，其知覺風險對轉換成本有正向影響、轉換成本皆正向影響再購意願與交叉購買意願、再購意願對交叉購買意願有正向影響。因此，本研究建議美容SPA會館業者與顧客維持長久的顧客服務關係，進而增強顧客再購意願與交叉購買意願。

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社會心理承載量之研究－以國立海洋生物博物館為例

近年來，隨著環境的變遷，全球環境保護意識抬頭，臺灣為了追求「觀光」以及「保育」兩者間之平衡，開始推動生態教育旅遊概念，位於屏東縣車城鄉的國立海洋生物博物館於2000年成立，除了成為屏東生態旅遊的熱門觀光景點，旅遊人次更從開館不到10萬人增加至2013年130萬人，旅遊旺季經常會因為遊客太多而導致旅遊品質下滑，甚至部分熱門設施,也因人潮過度擁擠而無法觀賞，造成客訴事件增加的窘境。因此，本研究將針對國立海洋生物博物館裡包括臺灣水域館、珊瑚王國館、世界水域館等展示區進行遊客社會心理承載之探索，並且針對海生館之各項服務的擁擠知覺、滿意度、遊客不當行為等進行問卷調查，以分析出遊客對海生館之社會心理承載,並提出可行之管理措施與建言以給予經營者參考。本研究於2014年5月5日及6月2日到海生館僅行發放問卷,共計發出318份問卷，回收312份問卷，有效回收率達98.11%。研究結果顯示：（一）遊客的擁擠知覺認知對滿意度呈現出正相關。（二）遊客不當行為對遊客的擁擠知覺認知程度的相關性較遊客對滿意度來的低,但大部分仍然呈現出正相關。（三）遊客的擁擠知覺認知對重遊意願有顯著正向影響。

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探討至趕集性夜市消費族群的消費意願、消費滿意和行為意圖之研究－以台南市花園夜市為例

本研究目的是在探討至趕集性夜市消費族群的意願研究，主要從消費意願、消費滿意、行為意圖等三大構面來進行探討。受測對象以至台南市花園夜市的消費族群為問卷對象，選擇332人次作為本研究的受測對象，有效問卷共332份，佔全體95%。資料處理採用SPSS 12.0 for Windows之統計套裝軟體進行資料分析，分析方法計為次數分配、因素分析、迴歸分析及單因子變異數分析等。經本研究結果發現，「性別」對於「人潮攤位」、「包裝精緻」、「商品期待」、「推薦親友」有顯著差異。「情感」對於「時間長短」、「與眾不同」、「座位多寡」有顯著性。收入對於「價格高低」、「與眾不同」、「熱情招呼」、「小吃期待」、「菜色份量」、「出餐速度」、「走道空間」、「人潮攤位」有顯著性。年齡對於「座位多寡」、「熱情招呼」、「商品期待」、「整體期待」、「走道空間」有顯著性。教育對於「座位多寡」、「熱情招呼」、「菜色份量」、「出餐速度」、「廁所指標」、「廁所整潔」、「人潮攤位」有顯著性。職業對於「包裝精緻」、「小吃期待」、「走道空間」、「廁所指標」、「人潮攤位」有顯著性。居住地對於「小吃期待」、「商品期待」、「停車規劃」有顯著性。同行對象對於「價格高低」、「包裝精緻」、「再度光臨」、「廁所指標」、「廁所整潔」、「人潮攤位」有顯著性。

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從交通部觀光局網站探討台灣小吃英譯

交通部觀光局網站為推廣台灣觀光的主要平台之一，該網站推薦的行程內容中極力推廣台灣小吃。然而，目前台灣小吃名稱英譯情形混亂，可能影響外國觀光客嘗試的意願。本研究以台灣小吃的英譯為主題，並以觀光局於「台灣觀光資訊網」（http://taiwan.net.tw）推廣的15道台灣小吃為主要研究對象，以文本資料分析為研究方法，透過彙整的書籍、期刊及其他地方政府網站的小吃英譯名稱，進行整理、比對與分析，歸納出台灣小吃最常見的翻譯方法，並針對具有爭議的英譯名稱提出看法。本文認為，對有共識同時具有高知名度的台灣小吃應進行英文譯名的正名，此舉將有助於推廣與行銷台灣小吃，並促進台灣觀光之發展。