淡江大學企業管理學系碩士在職專班學位論文
淡江大學,正常發行
選擇卷期
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2009年政府調降遺贈稅至10%，吸引大量海外台資回台，因受限於國內投資工具選擇不多及風險考量，加上對景氣看好且不動產保值性佳之因素，紛紛投入房地產市場，造成房價高漲。 政府居於各方壓力之下，也不樂見房價持續高漲，嚴重影響人民觀感，則採取政策手段因應。而自2009年來實施計有豪宅稅、奢侈稅、實價登錄、合宜住宅及選擇性信用管制等政策或法案，預期目的為抑制不合理的高房價。本研究以台北市及新北市屬都會區域房地產市場交易情形為研究對象，藉由事件研究法探討政策或法案，在宣告、立法通過或正式實施等時點，透過預售屋30天銷售率、第一次登記數、買賣移轉數及拍賣移轉數之變化，檢視抑制房地產市場的效果是否可得到預期效果。 本研究經實證結果及分析，歸納結論如下： 對抑制房市交易量具顯著之政策依效果多寡分別為實價登錄，次之為奢侈稅，再者為豪宅稅、合宜住宅與選擇性信用管制實施。實價登錄之政策對未來可能做為實價課稅依據及排除房市交易資訊不對稱因素等，對房市交易量影響效果較大。奢侈稅有二年內再次交易之不動產納入課稅範圍，短期則有壓抑效果；豪宅稅主要實施於台北市部份區域且影響戶數約為二仟餘戶，影響層面小且著重宣示效果。合宜住宅則以增加房屋供給量，影響僅於區域內之同性質產品。選擇性信用管制在目前利率水準處於歷年低點時期，影響仍有限。上述三項政策在抑制房市交易量效果較為不足。
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國內金融市場之銀行品牌名稱逐漸深刻在消費者心中，對於金融服務業而言更是重要（Kim and Kim,2005），由於關係品質的提升，不僅可以為競爭激烈的銀行帶來明顯的區隔及差異化，更可以提高顧客滿意度，進而使得顧客忠誠度的提昇（Fecikova ,2004)），而達到利潤極大化的目的。有鑑於此，本研究以競爭激烈的銀行業為研究對象，進一步瞭解品牌權益、關係品質、顧客滿意度及顧客忠誠度之間的關係，使業者更加瞭解顧客需求藉以獲得顧客信賴與支持，同時瞭解消費者在這些環境下之關係強度，以作為企業之行銷策略的參考依據。 本研究以銀行業一般往來顧客作為問卷調查對象。以實體問卷及網路問卷等方式進行抽樣問卷調查，總計發出問卷之總數量為300份，有效回收數量為264份，問卷有效回收率為88.0%；以統計軟體SPSS17.0進行統計分析，研究結果發現︰ 1.銀行業顧客之品牌權益認知對其顧客滿意度具有顯著正向影響。 2.銀行業顧客之品牌權益認知對其顧客忠誠度具有顯著正向影響。 3.銀行業顧客知覺之關係品質對其顧客滿意度具有顯著正向影響。 4.銀行業顧客知覺之關係品質對其顧客忠誠度具有顯著的正向影響。 5.銀行業顧客知覺之關係品質在品牌權益對其顧客滿意度及顧客忠誠度之影響具有完全的中介效果。 6.銀行業顧客之人口統計變項在品牌權益、關係品質、顧客滿意度及顧客忠誠度有部分顯著差異。 經本研究實證結果顯示，品牌權益透過關係品質對於顧客滿意度及忠誠度具有完全中介效果，亦即關係品質中的信任與承諾確實能夠影響顧客對於銀行忠誠度及滿意度。因此，銀行業者可以在提供顧客服務時，儘量突顯出銀行的服務品質，讓關係品質與品牌權益相互連結，藉由銀行忠誠度及滿意度的提高，進而提升銀行之經營績效。
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台灣地區近十年的網路發展，已在不知覺中改變了民眾的生活習慣與行為。現行無線電信商在建構行動服務的大多考慮是在客戶的經濟條件，進而包裝適當的行銷方案與資費，但更重要的是要留住客戶，並強化客戶的再使用意願。而科技接受模式與創新擴散理論經常被用於瞭解民眾對新科技的使用情況，此有助於電信業者有效地提高客戶對行動服務之再使用意願，進而提高用戶之平均貢獻度 (ARPU / Average Revenue Per User) 。 本研究目的在於應用科技接受模式(Davis，1989)與創新擴散理論(Roger，1995) 探討消費者對行動服務的再使用意願(kotler，2003) 的影響。 本研究使用便利抽樣方法，並透過網路問卷的方式進行發放。研究對象是以持有智慧型手機或平板電腦並透過電信商的3G網路之消費者，透過本研究的問卷收集消費者之樣本資料，進以驗證在科技接受認知、個人創新特性對再使用意願之影響等相關假設。 本研究共回收有效問卷為277份，有效回收率99%，使用SPSS 19中文版進行統計分析。本研究結果發現： 1. 消費者的「科技接受認知」與「個人創新特性」對行動服務的「再使用意願」有顯著正向影響。 2. 消費者的「科技接受認知」對行動服務的「再使用意願」有顯著正向影響。 3. 消費者的「個人創新特性」對行動服務的「再使用意願」有顯著正向影響。 4. 不同之人口統計變項在「科技接受認知」、「個人創新特性」及「再使用意願」上有部份顯著差異。 最後，本研究結論建議電信服務提供商與行動服務業者在行動服務上，應當優先考慮消費者的「認知有用性」與創新的「溝通行為」特性，再輔以「認知娛樂性」與「認知易用性」為加值產品，進而擬訂滿足市場真正需求的行銷策略。
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隨著社會經濟的發展，政府近年來積極鼓勵民間參與公共建設，期望借重民間機構的活力、專業能力、資金及效率，參與公共工程之興建及營運。由於BOT與專案融資模式皆由國外引進，所涵蓋領域涉及財務、法律及工程等層面。其推動成功最關鍵仍在於專案融資之可行性，得以順利興建完工及營運。 本研究除了探討促進民間參與公共建設之理論與BOT制度之實務運作。公共建設的緣起、意義及公私協力定義、BOT理論及法源依據、類型、契約架構等；並述及前置作業、招商作業、議約及簽約等議題；再就BOT 專案計畫關鍵「專案融資」之起源、架構、意義、類型、與傳統融資之差異、信託理論、政府「融資協助機制」、風險評估、債權保全等進一步研析；最後援引評析臺北車站特定專用區交九用地，俾結合專案融資理論與實務。 推動公共建設之成敗關鍵，係取決於計畫本身是否具有融資可行性及風險分擔，透過各項合約規範之相關權利與義務。配合信託機制、有償移轉機制及抵押權設定機制，以穩健的方式評估現金流量，並採分期償還之方式逐漸收回銀行債權。以俾利BOT計畫順利執行及確保融資機構之債權。 最後歸納具體結論並提出可行建議，以供主管機關、金融機構與實務人士擬訂推動公共工程之策略及相關機構辦理類似案件前置規劃及執行之參考，以改善民間機構能順利取得專案融資，協助政府順利推動重大公共建設。
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近幾年，台灣區也有不少品牌電腦廠商，將客服中心的工作外包至中國大陸，由大陸客服人員來提供電話服務，遠距離解決在台灣地區的客戶所遇到的各種產品問題及疑難雜症。 本研究主要探討大陸客服人員的電話服務對台灣顧客滿意度的影響，大陸客服人員在缺乏對台灣在地文化的了解，並且兩岸成長環境、文化觀念、語言措辭等差異，在經過訓練課程後，對台灣客戶的滿意度的影響為何? 本研究的研究對象為大陸客服人員及台灣顧客，並使用資料調查問卷發放，透過網路發放問卷給任職於大陸的客服人員，有效回收93份；並以紙本及網路方式發放調查問卷給台灣顧客，回收共363份，再以線性結構模式實際抽樣出93份，進行各構面的關聯性探討。 其研究結果發現，大陸客服人員在接受訓練後的滿意度對訓練成效及兩岸用語認知差異會有顯著的影響，亦即訓練滿意度愈高，訓練成效會愈高及兩岸用語認知差異會愈小。而訓練成效的高低及兩岸用語認知差異的大小這兩個構面對台灣顧客滿意度高低無顯著影響，分析其原因，可能是因為發放對象大多是電腦相關製造業的朋友，並不能普遍代表所有的科技品牌使用者對大陸客服中心，建議後續研究者可以擴大調查對象，來進行研究分析。
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本研究以服務業員工為研究對象，希望探討影響服務業員工出現組織公民行為的前置因素。綜觀過去研究顯示，轉換型領導者利用個人的魅力，藉由鼓舞及個別關懷等型態，可以提升團隊的凝聚力，能激發出員工自發且有益組織的行為(Boerner, Eisenbcsis and Griesser, 2007)；身處具歸屬感的團隊，有助於成員互相協調，彼此合作；而員工對薪酬的滿意程度則會影響其工作態度及對組織的認同(Lawler and Porter, 1963)。 本研究依此推論：在服務業中，主管的轉換型領導及團隊凝聚力同時會正向影響員工的組織公民行為，主管的轉換型領導有助於服務業團隊凝聚力提升，而員工的薪酬滿意則會在轉換型領導和團隊凝聚力影響服務業員工組織公民行為過程中造成調節現象。 本研究以便利抽樣總計回收230份問卷，實際有效問卷為220份，有效問卷回收率為95.6%。透過描述性統計分析、T檢定與變異數分析、信度分析、因素分析及迴歸分析，研究結果顯示： 1.轉換型領導和團隊凝聚力都會影響服務業員工的組織公民行為。 2.以階層迴歸探討時，團隊凝聚力在主管轉換型領導影響服務業員工的組織公民行為有中介效果。 3.主管轉換型領導可提升服務業員工團隊凝聚力，薪酬滿意在轉換型領導及團隊凝聚力對服務業員工組織公民行為的影響皆產生調節作用。 4.不同人口變項之員工在組織公民行為、轉換型領導、團隊凝聚力及薪酬滿意各變項上的知覺皆產生顯著差異。 整體而言，為促進員工組織公民行為，服務業主管應注重轉換型領導與團隊凝聚力，尤其團隊建立更是要務，而薪酬滿意亦有其不可忽略之影響地位。
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台灣健身產業的發展在近年來可說是處於谷底的低迷狀態；然而為何運動健身俱樂部產業，會在短短不到10年的時間，從最高峰跌至最谷底，不免會引起眾人的好奇。在前人的研究中，雖有探討國內健身俱樂部發展趨於平緩甚或倒閉的原因，以及健身俱樂部如何以差異化策略尋找產業的藍色海洋的研究，但都未將市民運動中心納入研究比較的對象。因此本研究希望將市民運動中心納入研究比較之對象，以彌補前人研究之不足。 個案公司YOUNGBEAUTY氧妍動能館是一家私營健身俱樂部，成立於2008年3月，自成立以來，就是業界普遍認為創新及差異化的代表。在面對亞力山大無預警的歇業、金融海嘯的衝擊、以及台北市十家市民運動中心的競爭等險惡的谷底環境下，卻能逆勢成長，憑藉著僅僅兩百萬的資本額，以及正確的經營模式和定位策略，迅速在業界打響品牌及口碑。 本研究選擇產業中具有優異表現及特殊性的企業，以個案的方式對其競爭及定位策略進行深入分析與研究。本研究透過深入的訪談與分析，探討在惡劣的經濟環境下，以及競爭激烈的健身休閒產業中，個案公司能異軍突起的原因，也希望經由全面而深入的分析，找出個案公司成功的經營及定位策略，並針對未來快速變遷的環境下，擬定適當的策略以提供新進經營者參考。 本研究所得到之研究結論，個案公司成功的關鍵因素為： 一、成本控管成功 二、創新的繳費方式 三、良好優異的人員素質及服務 四、善用集中化與差異化策略 五、成功的定位策略 本研究對於產業現有經營者及想踏入健身俱樂部產業之經營者在管理及定位策略實務上有以下建議： 一、多元的繳費方式 二、以團體課程為主軸，避免複合式經營，與市民運動中心做區隔 三、提升人員服務品質，強化與市民運動中心之差異 四、以女性為主要市場 五、減少場地租金成本、強調地利之便 六、控管業務人員薪水，降低人事成本
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2001年郝明義先生於《網路與書》中自述：「書籍，是一種傳統型態的網路。 網路是一種新型態的書。」網路打破了知識的疆界，科技改變了閱讀習慣，時過11年了，新型態的書仍在演變中。現在，就我們所知的閱讀，其閱讀內容的型式早已打破紙本書閱讀的侷限。因此e-book的閱讀行為是否能全面取代，亦是分割多少比例的傳統紙本書的閱讀習慣，為本研究的主要動機。 本研究先針對期望確認模型與科技接受模型等國內外相關文獻，及其關係構面 逐一探討。經文獻探討後，本研究之研究架構採用Bhattacherjee（2001a）所提出的IS接受後持續採用模式為基礎，並結合Davies et al.（1989）的科技接受模式，探討消費者持續使用電子書的行為意圖。問卷調查對象以e-book用戶為主要研究對象，並針對回收的有效樣本數254份，進行敘述性統計、信效度分析及結構方程模型(Structural Equation Modeling, SEM)中之偏最小平方估計法(Partial Least Square, PLS)進行分析，其主要研究結果如下： 1.電子書用戶的期望確認程度對e-book的認知易用性、 認知有用性有顯著正向的影響。 2.電子書用戶的期望確認程度對e-book的使用滿意度有顯著的正向影響。 3.電子書用戶的認知易用性對e-book的認知有用性、使用滿意度有顯著的正向影 響。 4.電子書用戶對的認知有用性對e-book的使用滿意度、與持續使用意願有顯著的正向影響。 5.電子書用戶使用e-book的滿意度對持續使用意願有顯著的正向影響。 6.電子書的使用成本對持續使用意願有顯著的負向影響。
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碩士學位論文提要 研究生：林莉庭 指導教授：黃曼琴 副教授、楊雅婷 副教授 論文提要內容： 全球化是許多企業追求擴張版圖、整合運用資源的一種策略，面對未來如此激烈的競爭態勢，企業要如何維持競爭優勢，「人」已成為組織中建立持續性競爭優勢的重要資源，是企業競爭力的關鍵因素之一。因此，企業若要提高核心競爭能力，必須致力於企業內部的人力資源管理提昇。 本研究探討人力資源管理活動中相當重要的一環「訓練成效」，並且針對公司年資二年以內的員工，作為主要研究對象，探討當新進員工進入組織時，在尚未明確自己確切的定位前，難免會產生高度的壓力與焦慮感，此時就容易產生角色壓力；以及組織中的政治行為引發知覺反應；透過新進員工訓練讓新進人員藉以認同組織、發揮所長，企業藉以提升新人對組織的承諾感，進而獲得其良好績效。有助於降低新進組織時的焦慮感，減少不適應所造成的離職率。並以主管支持作為干擾變數，討論主管的行為與訓練目標是否一致，對於訓練成效是否具有顯著性的影響。 最後歸納具體結論及研究限制，本研究對象是針對進出口貿易業員工，研究的結果無法一般化，若應用在其他產業，解釋及預測能力不足，因此，研究結果是否適用於其他產業的員工，仍有待其他研究證實，因此建議後續的研究者，可將研究樣本擴及其他產業，擴大研究範圍。 關鍵字：角色壓力、組織政治知覺、訓練成效、主管支持
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KTV的實體環境是影響顧客消費心理和消費行為的重要因素，是吸引顧客前往消費的重要賣點，例如裝潢佈局、設備、燈光、食物、空氣品質等，會在一定程度上影響顧客的情緒（正面或者負面），最終會影響顧客的行為反應（趨近或者回避）。 本研究參考國內外相關文獻，主要研究架構以S-O-R模型為理論基礎，探討消費者對KTV實體環境、消費情緒、顧客滿意度、與行為意圖之關聯性。本研究問卷主要以去過星聚點KTV歌唱的消費者為研究對象，採用便利抽樣抽取樣本，本研究總計發放250份問卷，總計回收205份，剔除因填答不完整之無效問卷共有5份，實際有效問卷為200份，有效樣本回收率為80%。透過敘述性統計、信效度分析及結構方程模型(Structural Equation Modeling, SEM)中之偏最小平方估計法(Partial Least Square, PLS)進行分析，其主要研究結果如下： 1.KTV實體環境顯著正向影響顧客的消費情緒。 2.KTV實體環境中僅設計因素顯著正向影響顧客滿意度及行為意向。 3.顧客感受到的正面消費情緒顯著正向影響顧客滿意度。 4.顧客滿意度顯著正向影響顧客的行為意圖。 根據實證分析結果，提出KTV業者在經營管理上幾點建議： 1.星聚點KTV可以針對不同族群或行業別，提供主題式的包廂讓客戶有多樣化的選擇，如近年來流行主題式的汽車旅館(巴里島風、普普風)或是主題式的婚宴(教堂式、童話世界)、或客製化的服務，針對客戶歌唱的目的，設計不同的Party等。 2.建議星聚點KTV應加強服務人員的教育訓練(如強化儀表整潔等)，來提升並喚起顧客正面的消費情緒(如愉悅感)，進而提升顧客滿意度。