淡江大學企業管理學系碩士班學位論文
淡江大學,正常發行
選擇卷期
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服務產業的高度發展以及重要性反映在現今世界經濟發展的趨勢浪潮中，而在服務業顧客至上的浪潮下，出現了企業難以應付的顧客，甚至用無理且不尊重的方式來面對服務人員，這類型顧客通常稱為「奧客」。過去在顧客負面行為的研究領域裡，仍在探討顧客負面行為的成因，以及單一線性關係，但過去文獻中，鮮少討論顧客負面行為因素造成服務人員與顧客彼此間互動關係的所產生的系統性變化，以及長期下負面的影響。 本研究將研究範圍聚焦在高度服務接觸的服務產業上，並且探討顧客言語侵犯服務人員的部分，試圖幫助企業檢視顧客負面行為對服務人員的嚴重性，首先由服務利潤鏈理論基礎以及服務補救建構出模型整體的因果關係架構，除了利用過去文獻來推論各變數之間的因果關係之外，最後透過系統動力學預測顧客負面行為對整個服務過程中，服務人員以及顧客甚至企業最終追求的利潤影響。 研究結果證實了應用服務利潤鏈理論所建構出來的因果關係是合理的，透過因果關係預測出顧客負面行為對員工工作滿意度以及顧客滿意度的影響以及趨勢，當服務人員因為顧客負面行為而使得情緒問題越來越嚴重時，其對於工作的滿意程度將會越來越低，而此時服務人員對於工作的滿意程度能否維持期望水準以上，就端看企業為內部服務人員提供的內部服務品質。 企業將透過服務補救行為，來彌補服務人員因為情緒問題造成的服務破壞行為，並且產生顧客滿意度下降的問題，以求恢復顧客對於服務的滿意程度。另一方面，顧客負面行為除了影響提供關鍵服務品質的服務人員之外，仍須要加上顧客滿意度的反應以及企業面對服務過程所做的回應所建構的因果關係，為企業達成追求利潤的目標，形成整個系統的運作過程以及長期的趨勢走向。 本研究將顧客負面行為研究及服務利潤鏈理論結合，透過系統動力學連結服務利潤鏈，研究模型模擬結果提供了現階段針對高度接觸的服務產業中，顧客言語等侵犯行為的觀察點，未來可望擴展更完整的服務產業範疇，以及顧客對於服務人員負面影響因素的研究。在實務上，本研究期望在以客為尊的概念上，了解服務價值的提供來自於企業所支持之服務人員，並進一步強化企業的服務管理策略。
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在服務體驗崛起的現今，顧客不再單方面接受服務及產品。顧客更在乎的是，接受服務的過程以及體驗服務過後的滿足、喜悅及受到企業重視的感動，在這過程中，如何取悅顧客，讓顧客由新顧客成為忠誠粉絲變得格外棘手。因此，本研究以所列三大問題做為研究主軸做進一步探討: (1)在享樂價值的架構下，顧客喜悅是否為影響顧客再光顧意願的關鍵要素? (2)享樂價值所衍生的WOM對新舊顧客再光顧的影響程度? (3)服務補救是否能有效的挽救顧客再光顧意願? 本研究運用系統動力學原理，建構一完整因果關係，並透過因果關係圖為基底擬定存量流量圖，透過存量流量圖做全盤性推演及模擬，並將時間因素納入考量。透過整體研究分析發現，顧客體驗所留下的享樂價值的確嚴重的影響顧客的再光顧意願，而又以顧客喜悅、WOM及企業的服務補救為最關鍵的影響要素。 本研究結果亦發現，顧客體驗過後所留存的享樂價值扮演著極為重要的角色，顧客若擁有較高的享樂價值，能加速顧客傳遞WOM的速度及量，因此在顧客體驗過程中，企業所提供的服務品質以及與顧客之間的互動關係是格外重要的。企業若能在顧客體驗過程中，給予其他企業無法給予的新鮮感和感動力，是另一個提升顧客滿意到顧客喜悅的關鍵，而這也影響企業在顧客心中的享樂價值高低。當企業端願意在顧客遇到問題或企業發生失誤時，立即做處理和回應，並給予完善的服務補救，將有助於降低服務失誤的比例，更有助於提高即恢復顧客的滿意程度，進而影響顧客的再光顧意願。因此，顧客享樂價值的高低會在顧客體驗過程逐一影響顧客喜悅程度、WOM、服務補救程度，最終影響再光顧意願高低，形成一完整循環，相互影響著。 本研究結果顯示在實務上，以顧客需求至上創造至高顧客感動是企業經營的不二法門，貫徹企業成員企業所傳遞的理念，讓顧客不再只是顧客，享樂價值自然永存顧客心。另外，在與顧客互動過程，由企業端的服務，為顧客帶來無限享樂價值及再光顧意願，企業應強化與顧客之間的互動關係，甚至融入更多不一樣的生活元素，提高顧客的新鮮感及想嘗試的衝動，不但能強化企業的服務，更給予顧客不一樣的驚喜和體驗。
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電子商務已成為現今的主要經營模式模式，它亦可再細分為不同的商務模式，O2O即是一例。因智慧型裝置的普及使得O2O更為完善與即時，使消費者不同於過去只有單一通路的選擇，進而邁向虛實共存的通路環境。Beacon是虛實共存的關鍵因子，消費者使用Beacon可以進入虛實共存的通路環境，企業亦可藉由Beacon打造更人性化的O2O商務模式。國外許多企業已採用Beacon技術，使此消費模式在消費者間已相當普及，反觀因我國法規與市場等因素限制，而仍處於萌芽期。因此，探討消費者對使用Beacon行為意圖背後關鍵因素係相當重要，可幫助未來研究了解我國企業是否適合採用Beacon建立O2O商業模式。簡言之，本研究旨在探討消費者對使用Beacon行為意圖背後關鍵因素並彙整整合性科技接受理論2、知覺風險及知覺信任相關文獻以建立本研究模型，然後再進行實證研究。 本研究乃是一個實證性研究，透過問卷調查法，以便利抽樣蒐集我國使用智慧型裝置之使用者之問卷，藉由預試結果修改問卷內容後，再針對回收168份正式問卷，採用多元迴歸進而分析。經實證研究結果發現： 1. 影響消費者使用Beacon應用程式的行為意圖之關鍵因素為「享樂動機」與「知覺信任」。 2. 「績效期望」、「預期努力」、「社會影響」、「知覺風險」並不是影響消費者使用Beacon應用程式的行為意圖之關鍵因素。
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一般企業以及商家透過舉辦公開活動，以及在報章媒體上刊登廣告，針對產品銷售或者提昇企業形象進行宣傳，臺灣的保險業者也是這樣的管道進行企業形象塑造。藉由企業形象的建立提升品牌權益之無形資產，更是行銷策略上重要的關鍵。近年來，隨著網際網路的發達、社群媒體興起，許多企業開始使用社群媒體，保險公司也開始採用其作為行銷、推廣、提升品牌權益的重要行銷工具。 過去探討社群媒體行銷功能的文獻中，多為探討販售實體商品的企業及商店粉絲專頁，但保險是一項無形之商品，消費者購買的是一項人身或是產物之保障，故本研究欲探討保險公司中的壽險公司是否能有如販售實體產品的公司一般，能利用社群媒體行銷功能有效的提升消費者對企業各項品牌權益的感受，希望提供壽險公司未來經營Facebook粉絲專頁上的方向與建議，並有助於提升經營成效及品牌權益。 本研究將曾經使用過壽險公司Facebook粉絲專頁的使用者列為主要調查對象，採用紙本問卷與網路問卷，分別探討使用者對該壽險公司粉絲專頁上社群媒體行銷功能的感知以及對於品牌權益的感受，回收樣本共計266份。 回收樣本經迴歸分析結果顯示，壽險公司粉絲專頁上的使用者對各項社群媒體行銷功能以及品牌權益感受並無影響，表示壽險公司欲利用Facebook粉絲專頁進行社群媒體行銷推廣保險以及提升品牌權益無法達到成效，其品牌權益主要是建立於其他行銷通路上。
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隨著經濟活動快速的發展導致環境汙染與天然資源的耗竭，因此，綠色及環保的概念逐漸受到全世界的重視。由於環保議題與綠色風潮，企業為維持競爭優勢及回應環保壓力，便開始將綠色思維納入新產品之技術與製程中，不僅能夠減少企業經營成本且更能夠降低環境成本。而過去對技術創新的研究中，較少注意到非正式社會網絡是否會影響到團隊成員的技術創新，且以社會網絡觀點探討組織正式結構之外的技術創新影響因素也逐漸受到企業組織研究學者之重視，但在過去對於新產品開發績效較多於部門間之協調作探討，較少和環保議題做連結。因此本研究欲探討社會網絡對於綠色產品之影響，以及綠色技術創新對於新產品開發績效間之影響。此外，本研究也探討了產品特性在綠色技術創新與新產品績效之間的干擾作用。並以國內從事高科技產業並具有綠色產品開發相關經驗之人員為研究對象，採便利抽樣的方式發放問卷，問卷發放時間為2015年1月初至2015年4月底，共計4個月，以線上問卷及紙本問卷方式共發放207份，實際回收有效問卷202份，有效問卷回收率為97.58%。進行分析後，研究的結果如下： 1.社會網絡對綠色技術創新有顯著正向的影響。 2.綠色技術創新對新產品績效有顯著正向的影響。 3.社會網絡對新產品績效有顯著正向的影響。 4.綠色技術創新在社會網絡與新產品績效之間具有中介效果。 5.產品特性對於綠色技術創新與新產品績效之間具有干擾效果。
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由於近年來台灣食品安全問題頻傳，如2014年頂新餿水油風暴、2013年胖達人標榜「天然麵包」卻添加人工香精、2011年塑化劑事件，而這些事件也顯示一個組織在營運行為上能有最好的管理條件之一就是公司治理，健全的公司治理與落實可以使企業邁向永續經營（Pergola & Joseph, 2011），因此本研究將從倫理為出發點並以管理的觀點來探討靈性管理和倫理領導對於離職傾向和企業形象之間的影響，並用公司治理成效為中介變項，將靈性管理、倫理領導、離職傾向及企業形象做一連結，希望藉由本研究可以引起探索出台灣企業中倫理領導與職場靈性對企業營運之可能影響，並研究公司治理的相關影響，以建立並提升企業工作者在心靈與倫理上的之效用思維，以降低類似食品安全的事件再次發生，並以達到降低員工流動率與提升企業形象之效果。 本研究主要以台灣上市、上櫃員工之中、高階主管作為研究對象，採用滾雪球與便利抽象的方式共回收228份有效問卷，並以迴歸分析、層級迴歸分析、T檢定和變異數分析等統計方法來驗證各研究假說，研究結果顯示如下： 1.職場靈性與倫理領導皆會對離職傾向產生負向影響。 2.職場靈性與倫理領導皆會對企業形象產生正向影響。 3.公司治理成效在員工的職場靈性對其離職傾向之影響上無中介效果。 4.公司治理成效在員工的倫理領導對其離職傾向之影響上有部分中介效果。 5.公司治理成效在員工的職場靈性與倫理領導對其企業形象之影響上有部分中介效果。 由研究結果證實了公司治理成效有部分中介效果，這表示企業可以藉由提供職場靈性與倫理領導來加強公司治理成效。
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顧客知識儼然成為了解顧客需求並為顧客提供良好服務的一個關鍵因素，因此零售服務業都將面臨組織內部不斷的知識分享。越來越多的研究探討領導風格對於組織內知識分享的作用與影響，因此，本研究主要為探討轉換型領導透過團隊凝聚力與學習氣候知覺影響知識分享，更進一步探討知識分享對顧客知識的正向影響。 本研究以台灣行動通訊零售商之店長與員工為研究對象，店長之有效問卷為125份，員工知有效問卷為586份，並以階層線性模型進行分析(HLM,Hierarchical linear modeling)。研究結果發現，轉換型領導對於團隊凝聚力與學習氣候知覺有正向的影響，而團隊凝聚力與學習氣候知覺皆對員工的知識分享有正向的影響，最後，員工的知識分享更與顧客知識有正向的關聯性，除此之外，轉換型領導也會經由團隊凝聚力以及學習氣候知覺影響員工的知識分享。本研究將上述結果進行了理論與實務的討論。
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根據市調機構美國皮尤中心(Pew Research Center)於2015年3月的的報告指出，美國民眾透過社群媒體接收新聞或生活訊息的比率達到63%，代表Facebook與Twitter已不是單純與朋友間交換訊息的平台，而是用戶們接收新訊息最重要的平台，但平台上每日生產鉅量的資訊，已經超出一般人的負荷程度而根據Katz與Lazarsfeld(1955)所提出的兩級傳播理論指出當用戶處於資訊相對混亂的情況下，會轉而尋求網絡中所謂的影響力者或意見領袖的意見來做為自身的判斷依據。 而本研究目的在於建構出具情感的社群影響力模式，即是要協助組織找出真正具有影響力的用戶，本研究透過文獻的整理發現在所有的社群活動的行為中，以轉貼行為與回應行為最具影響性，因此採用Chen et al.，(2012)以轉貼次數與回應次數作為測量基礎的「文章品質」模型。然而，在過去的量化模型當中卻忽略了用戶間互動時背後的情緒意涵，因此本研究在把情感的觀點融入「量化」的影響力模型中。 本研究透過Twitter中挑選了政治與娛樂兩種領域共四位標的人物(歐巴馬、希拉蕊、小賈斯丁、泰勒絲)進行分析，根據研究結果所示，社群用戶不僅會依據貼文內容的不同而產生不同的文章品質分數，也會依據內容顯現出不同的情感，例如藝人的情感比率普遍高於政治人物，主因為藝人的貼文通常較無針對性的議題，不會挑起用戶與用戶間的爭端，而以政治人物來說，因其貼文通常具有針對性的議題，容易使得立場不同的追隨者產生負面的情感。以政治方面為例，在歐巴馬各主題的平均文章品質中獲得最高分的是女權議題，代表歐巴馬在該議題的發文最受群眾「關注」，但如果加入情感的構面進行比較，其實可以發現歐巴馬女權議題的貼文所獲得的情感反饋不盡理想，只排行其所有議題中的第六名，因此在情感因素調節後歐巴馬的女權議題貼文將不會是最具影響力的議題。而以藝人為例，在小賈斯丁與泰勒絲所共同具有得分類貼文如活動、節目宣傳，小賈斯丁的文章品質略高於泰勒絲，以過往量化的影響力模式中會判定是小賈斯丁於該主題獲得較高影響力，但融入情感的觀點後發現其實泰勒絲的情感比率近乎是小賈斯丁的兩倍，代表泰勒絲於貼文中所獲得正面反饋比率是小賈斯丁的兩倍，因此雖然小賈斯丁的貼文較能取得關注但在考量情感的因素後，該主題中較具影響力的用戶會是泰勒絲。 綜上所述，用戶間互動時有時具有情感表達，但過往的研究往往忽略了情感因素，將散發「負面」情感的數字與「正面」得數字視為同一類，所計算出影響力分數並不客觀，因此本研究主期望彌補此缺口，藉由融合了量化計算與質化情感分析，以建構出能夠反映出社群平台中之影響力模型，在未來提供組織判斷社群網絡中影響力者時更客觀的分析方法。
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現今社會中，保養品與化妝品對於女性消費者而言已是不可或缺的購買項目之一。隨著人民的生活水準逐漸提升，消費者接觸保養產品資訊的管道也越來越多元。代言人必須要藉由其專業且試用產品過後的實際心得來增加消費者的信任，再利用代言人本身的知名度，藉以吸引消費者的注意與購買。因此，本研究以代言使用於臉部的塗抹型保養品為主之台灣美魔女代言人，並依據DailyView網路溫度計網站統計的2014年美魔女網路人氣排行榜中，選取排名第三的徐若瑄以及排名第七的江蕙，作為本研究美魔女代言人的代表人物，進而探討美魔女代言人的可信度與女性消費者在選購保養產品上的購買意願有無顯著的關係。 本研究以網路問卷的方式進行實證調查，總計發放257份問卷,有效問卷共計218份，利用SPSS統計軟體對問卷資料進行分析。經過統計檢定結果發現： 1.不同年齡層的女性消費者在美魔女代言人徐若瑄的可信度上具有顯著的差異，但在美魔女代言人江蕙的可信度上則不具有顯著的差異。 2.美魔女代言人徐若瑄及江蕙的可信度與不同年齡層之女性消費者的購買意願皆具有顯著關係。 3.不同年齡層的女性消費者受到美魔女代言人徐若瑄代言之產品購買意願具有顯著差異，但受到美魔女代言人江蕙代言之產品購買意願則不具有顯著差異。
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單身現象是全球趨勢，改變了食衣住行固有的消費模式。網路購物也掀起了一場戰爭，每年都可以利用單身商機大賺一筆。不論在哪一個國家單身族群都佔了最大多數，在先進國家更是一個龐大的議題。高齡化非常明顯的日本總是走在亞洲的先端，不論是年輕或是年長的單身族群都在在的影響了商品的規格與銷售，便利商店或是超市在幾年前就開始了一人份的餐食，就連餐廳也漸漸開始打造專屬於單身的空間。反觀台灣朝著同樣的道路前進，但是對於單身所做的研究尚不多，更遑論有關餐廳以及單身消費族群的研究。現在也是講求餐廳與消費者站在對等的立場上，有效的溝通以及共享經濟都是共創價值的基礎概念，所以不再是只有餐廳提供服務，也希望顧客能涉入部份服務流程中，創造更高的價值。於是整理有關餐廳的文獻，以及經濟部所製作的單身消費趨勢研究報告，作為問卷的參考，探討獨自消費族群對餐廳選擇屬性之重視程度，以及共創價值之服務流程之意願程度。 本研究共發放314份問卷，其中網路問卷共245份、紙本問卷共69份，共回收314份問卷，剔除因填答不完整之無效問卷共有3份，實際有效問卷完311份，有效問卷回收率為99.04%。經SPSS統計分析結果，有以下重要發現： 一、獨自用餐族群對於部分餐廳選擇屬性具有差異，對於共創價值之服務流程則部份顯著差異 二、不同身分族群皆較重視餐廳基本屬性，對於共創價值之服務流程有部份顯著差異 三、「單身經濟時代下之餐飲消費趨勢」報告不盡然代表當今獨自用餐消費族群的想法 四、餐廳選擇屬性之高重視族群對於服務流程涉入意願較高